【005】客服手册

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1、客户服务人员操作手册一、客服人员操作流程第一步：信息采集1、通过网络、纸质地图等手段，进行商家信息的初步采集。主要包括商家名称、商家类别、商家地址。其中，商家类别划分为如下五种：Ø简餐类：包括饮料、小食品、糖果等非正餐类；Ø正餐类：含店内消费、外卖消费等包括主食或菜品在内的正餐；Ø休闲类：含茶馆、咖啡厅、会所等；Ø品牌快餐类：特指肯德基、麦当劳、必胜客；Ø其他类：上述类别之外的商家。2、根据整理结果，客户服务人员制作《商家信息表》。第二步：销售计划制定1、协助销售经理制定周销售计划。根据商家信息，按照街道进行区域划分。销售经理根据公司下达的销售指标，针对销售人员进行任务

2、分配。原则上讲，销售任务数量与商家信息数量按照1:2的比例设计。2、销售经理制定的销售计划须在客服进行备案，便于双方监督。第三步：销售结果汇总1、由销售经理负责组织每日的销售总结，并提交给客服人员。2、客服人员每日督促销售经理提交前一日的销售情况，主要包括日计划总结、合同、成功数量和不成功数量。3、客服人员根据每日统计结果，更新商家信息表，汇总日计划总结、合同等，提交给公司主管领导。4、根据日任务完成情况，协助销售经理完成销售计划的调整。第四步：商家联络1、根据销售人员已签约的客户，通过电话的方式进行沟通确认，详细向商家阐述需要提供的相关资料（资质、图片、文字介绍等），

3、并确定资料获取时间和获取方式（尽可能通过电子邮件或者客户上门送达的方式。在必要的情况下可以通过上门自取的方式。需要获取信息详见附表。2、在获取商户信息后，负责整理相关文档。按照一个商户一个文件夹的方式（包含文字信息、菜品图片、商家图片等）。同时，按照附表的格式，将所有商家信息汇总到一张表格中（Excel格式）。3、将信息提交给技术人员进行信息导入。二、联络要点附表一、商家信息表字段名称备注商户名称地址所属省份所属地市所属区划所属商圈详细地址邮政编码店铺产权自有/租赁联系人联系电话（固定）联系电话（手机）电子邮件注册地发证机关经营许可证复印件/图片营业执照复印件/图片税务

4、登记证复印件/图片工商代码星级商户简介餐厅面积商户标示logo图片商户图片至少包括：外门店正面、外门店侧面、大堂、厨房、包间餐饮特色菜系湘菜/川菜/…/家常菜是否有包间包间数量是否可送餐是否有停车位停车位数量二、菜品信息表编号菜品名称菜品简介所属菜系是否特色菜出菜时间原价折扣价格菜品图片