国大商城客服手册

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1、营运管理规范·客服手册营运规范客服手册二零零一年内部资料严禁外传编号：机密第64页共64页营运管理规范·客服手册目录第一章前言第二章岗位职责第三章总服务台第四章退/换货处第五章团购第六章播音室第七章劳资组机密第64页共64页营运管理规范·客服手册第一章前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：l更短

2、的培训时间l效率的提高l统一的专业术语l正确工作方法以提高顾客服务质量l对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和整洁6、个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处7、当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处机密第64页共64页营运管理规范·客服手册第二章岗位职责一、组织架构团购组劳资组主管1名主管2名领班2名员工38名收银二组收银一组业务

3、员4名经理1人客服部播音员2名播音室主管1名领班1名员工4名退/换货组百货3名商城2名服务台二、岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。机密第64页共64页营运管理规范·客服手册主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执

4、行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、负责与其他部门沟通协调工作；10、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、督查各部门服务质量；3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、协调各部门人力调度；5、加强保安、防盗意识；6、加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部

5、门：客服部机密第64页共64页营运管理规范·客服手册直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责：1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作1、每日检查员工礼仪服饰；2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；6、做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访；7、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；8、指导赠品发放、顾客存

6、包和退/换货工作标准化作业；9、制定员工排班表，严格控制人事成本；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销活动；12、指导提贷处工作按公司规范执行。辅助工作：机密第64页共64页营运管理规范·客服手册1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；3、协助前区促销商品的理货、补货。劳资干事岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：劳资干事岗位职责：1、负责协助协助酒店人事部执行及规划员工培训工作；2、负责档案的整理、记录、收集、

7、存档和保管工作；3、落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；4、协助各部门人事及预算的控管；5、负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况；6、做好商城设备物品的档案管理工作。主要工作：1、检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范的人事纪律；2、收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询。3、负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；4、不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；机密第64页共64页营运管理规范·客服手册1、店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；2、负责店内全体员工绩效考核的总结。辅助工

8、作：1、负责所属区域的清洁卫生；2、指导部门各部门的材料、报表保密