处理投诉的基础及技巧

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1、处理投诉的基础及技巧课程大纲1)客人投诉的趋势2)理解客人投诉的目的3)处理投诉不应及应有的态度4)处理投诉四宝（E.A.S.E.）1.客人投诉的趋势PRODUCT/SERVIVE产品/服务POLICY公司指引PEOPLE服务态度*事先提醒同事,说产品/服务&公司指引时,小心以防客人顺带投诉服务态度,因难免关联到此问题。*當客人投诉时，有些字眼不能提：政策，规定，例：不嬲也如是（即意思不能改）能代替：指引，做法，程序，方法，步骤等一般中性等字眼。（字眼不可对客太尖，刺中客人）52.理解客人投诉的目的·稳着数·挑战底线（你的权力）·客人希望他们的问题能得到重视·能得到相关人员的热情

2、接待·获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到完满的解决＊COMPLIANTISAGIFT3.处理投诉不应及应有的态度3.1）辨别客人投诉的类别a)一般b)高c)棘手d)极端3.2）处理投诉的好处自己团队·事业满足，增加自己经验·提高处理投诉的能力·大家可分享他人经验·团队成就感，提供继续为客人服务的机会客人公司·长期顾客有获益及关系·加强顾客的满足感·看不同的盲点·增加质量，商誉·更了解顾客的实质需要·假设有什么问题可能发生，教同事应对，因投诉绝有可能变化特大。·顾客最“不满”就是重复说他的投诉，所以不可说“有乜野帮到你”客人又再要重复再说问题。·如“麻辣”客就特别处理，又要

3、比客人落台。·说赢了客人，也没有用。53.3）情绪管理外来刺激→即时反应同事需反应…有善，不要以平常对朋友，家人等之反应对客人。因那是最快最自然的一面,也是最易开罪客人的一面.（1）采取不同角度的睇法负＞行为＜正后果负面睇法正面睇法1.麻烦2.讲“粗口”3.我都系大工“姐”，使唔使感？4.多做多错5.自己无权6.公司指引不会改1.他觉得店员可解决,所以向多店员多次2.包容他3.客人想拿资料4.拿多D投诉经验5.令自己感受事件的始及终6.暂不能,但可有反应(2)舒缓情绪的方法(可调节同事心态)·发散注意·运动·暂停·支持·平衡生活·长远目标3.4)处理投诉这的需要情绪的需求解决问题

4、的需要1.道歉2.表示关怀3.表示明白顾客需要4.信任态度5.保存顾客颜面6.能易地而处1.承担个人责任(店员代表公司)2.灵活变通处理3.提供解决办法及可行性建议(可给客人2-3个方案,不可问客人想点?)4.解析将采取行动5.说明解决问题所需时间6.向顾客汇报事情进展54.处理投诉四宝(E.A.S.E.)EMOTIONALMANAGEMENT情绪管理→自己+降温ACTION(S)理性行动SATSFACTION客人满意E-LEARNING快速学习NEEDWANT需要想要↙↘↙↘4.处理投诉四宝(E.A.S.E.)四宝E.A.S.E.内容第一宝情绪管理(自己+降温)1.保持镇定及控

5、制自我情绪2.留心聆听及复述3.道歉4.自我介绍及问客人称呼(如客人给他的姓名,等如给他降温,理性行为前必须降温)5.不好意思,不等于承认,但有歉意.(不可太长气)第二宝理性行为6.了解及客观地分析情况7.给予多项选择8.肯定客人接受方案9.采取行动10.经常告知客人经度第三宝客人满意11.多谢客人宝贵意见及跟进（如需要）12.愿意继续帮忙13.转介上司（如需要）第四宝快速学习14.记录个案重点15.知会有关部门及同事16.加快与同事分享经验5·感同身受，如说我的名字，你呢？分散注意力。·乐意帮助，如为了方便快写处理，所以…….·保持镇定，欢容。帮客人解决问题·重说问题确认·清楚

6、交代·立即处理·复述异议·澄清事件（预先说大路的问题，想客人明白接受）·提议解决方法（后再说退换流程）·不能换，但理解（子弹：送产品/优惠!）不能停说當说完不能换后，接着说子弹,令客谈子弹补充（1）：刺激情绪的句子例如1.你唔好甘劳气…2.我地公司政策规定左…3.你唔中意我都无办法4.个个客系甘,我地好难做…5.我都换翻比你啦,你仲想我点?补充（2）：刺激情绪的句子例如1.这个情况比较特别…我就破例一次…2.为了对其他客人公平,我相信你都明白(但要说“大路”例子)3.今次未能安排到真系抱歉，说话不可停顿,或者小姐（公司的子弹）…?4.比较难安排补充（3）：“同理心”语句/感同身受

7、语句1.我明白你而家既感受2.我都好体谅你，如果遇着甘既情况的确令人激气3.真系唔好意思，个情况都几尴尬4.我知道件事对你好重要，我会想尽办法帮你5.王先生，我知道你既情况，比我5分钟，我即刻帮你处理6.陈先生，如果你觉得我地甘做都未满足到你的话，等我在想想（再想办法帮客人…）7.不好意思,令你来多一次。（换产品）5