网络投诉介绍及处理技巧

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1、网络投诉处理阜阳运行维护部目录2网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍网络投诉概述-定义3客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的疑问。客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的不满。咨询投诉4网络投诉的基本任务基本任务有效支撑客户服务部门，高质高效处理用户网络投诉通过投诉处理发现并解决网络中的问题或隐患网络投诉的受理途径510086客服营业厅客户经理外呼中心网站、信函客户来访。。。网络投诉的基本要求6基本要求实行首问负责制工单受理及时、

2、处理高效、回复规范掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象树立“面向客户”的服务理念与客户沟通要懂得换位思考树立“服务内部”的客户理念网络投诉处理时间网络投诉工单处理时间：本地监控设置7*24小时联系电话0558-2775406、13956741139，保证网络投诉处理联系顺畅。77×24小时目录8网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍9处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持“公正、公平、合理、合法”的原则，做到有错必纠，无错澄清。依法处理原则！网络投诉各项制度介绍10优先处理原则！网络投诉按照紧急程度划分为一般、

3、紧急和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的有效控制，紧急咨询投诉应优先处理，即“优先处理原则”。网络投诉各项制度介绍特急网络投诉11客户投诉已在公共媒体上曝光已提交工商、通信等行政部门处理集团用户要求立即解决，否则退网相同的网络投诉超过一定数量上级部门、领导或重要客户的投诉涉及信息安全乃至影响社会治安优先处理原则！网络投诉各项制度介绍12涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉集团用户、VIP用户投诉热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉紧急网络投诉优先处理原则！网络投诉各项制度介绍互通报制度！针对网络调整、网络故障等事件进

4、一步建立健全网络事件互通报制度；13针对业务开通、资费、解释口径等情况进一步建立健全业务情况互通报制度。网络投诉各项制度介绍目录14网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍15通过各种渠道受理用户投诉，派发投诉工单集中投诉处理流程16通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门集中投诉处理流程171、漫游类投诉的预处理用户申告的具体现象（定位问题）用户漫游省市或国家地区的详细地点用户的联系方式接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告集中投诉处理流程18维护人

5、员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理集中投诉处理流程19地市分公司现场测试，解决投诉集中投诉处理流程20地市分公司回复投诉工单集中投诉处理流程21省公司质检集中投诉处理流程集中投诉处理流程2210086热线回复客户，归档投诉工单目录23网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍网络投诉主要分为网络覆盖、通话质量、家庭手机等类别，另外还包括网络咨询类投诉。24网络投诉分类25是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。网络覆盖问题查询用户是否停机等服务限制导致告知用户

6、恢复正常状态才能使用询问周围用户是否异常建议用户至营业厅检测机卡问题否是无是是查询投诉点是否有弱覆盖、网络故障、网调工程等信息27按已有解释口径告知用户询问具体情况：时间、地点、信号格、覆盖场景、有效联系电话等相关信息否是是联系用户进行现场测试，根据测试结果制定解决方案并告知用户。因基站断站或小区功能丢失或用户机卡问题等原因导致无法主被叫、串话、单通、掉话、时断时续等通话质量问题。28通话质量问题询问用户所处网络信号是否正常转“网络覆盖”类投诉指引询问用户是否仅限某个号码无法主叫或被叫建议用户至营业厅检测机卡问题或检查是否手机设置了黑名单等限制是否是否是查询用

7、户号码状态是否正常30核实用户BOSS及HLR状态是否一致查询用户是否停机、呼入呼出限制、本地通、呼叫转移等状态否是是指导用户复机、取消通话限制、呼叫转移等状态。是否是派单至业务部门处理是否为终端、SIM卡故障：如“话费已达限额”、“AOC限制”、“电路全使用”“SIM卡错误”、“请检测SIM卡”等内容是否31请用户至营业厅进行正确设置终端或更换SIM卡询问具体情况：时间、地点、信号格、覆盖场景、有效联系电话等相关信息否是是联系用户进行现场测试，根据测试结果制定解决方案并告知用户。家庭手机类投诉介绍32用户投诉处理流程说明32用户投诉分类及处理1家庭手机业务介

8、绍4用户投诉处理指南家庭手机业务介绍3