投诉处理流程及应对技巧

《投诉处理流程及应对技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、善待投诉,真诚服务个人简介姓名：邹甜职位：客服部经理2002年毕业于中南财经政法大学国际经济法专业2004年进入寿险行业2011年加入恒安标准广东分公司名人看投诉美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步。”哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不再抱怨了”。善待投诉以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事；客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待；我们的态

2、度赠人玫瑰，手有余香有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户，那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？所以，我们有理由相信绝大部分的客户都是可以沟通的，我们不能因为极少数无理的客户而影响我们对待投诉的正确态度。不同的声音1.产生投诉原因3.客户投诉途径4.制式化处理流程5.投诉应对技巧6.案例分享目录2.客户投诉的四种需求有因才有果…销售

3、误导条款代签名不知道买的是保险，以为是存款，或开卡赠送保险代理人解释与条款不符（夸大收益、保障功能、承保时效、）银行销售时资料不齐全（现价表、条款）投保时不知道是必须要被保人本人签名来自：网点或客户经理①来自：公司服务服务人员服务项目办理时效平时没有人主动与其联系有联系的也只是来催款的认为公司提供服务项目相对其他同业太少咨询电话比较难打承保时效保全时效理赔时效②来自：投资收益期望现价投资市场对分红收益期望过高，与当时银行解释不一致认为产品不划算，或者无经济能力续交保费时想提前退保，不仅没有达到预期的收益反而还有亏损

4、股票、基金等投资市场环境所带来投资收益的影响③1.产生投诉原因3.客户投诉途径4.制式化处理流程5.投诉应对技巧6.案例分享目录2.客户投诉的四种需求被关心客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人被倾听客户需要公平的待遇不是埋怨、否定、借口倾听可以针对问题找出解决之道迅速反应客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”专业化客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人客户投诉的四种需求1.产生投诉原因3.客户投诉途径

5、4.制式化处理流程5.投诉应对技巧6.案例分享目录2.客户投诉的四种需求发泄…客户投诉途径银行网点电话上门信访我司电话热线4008188699致电分公司客服部银行网点直接投诉保险公司保监局保险行业协会银监局1.产生投诉原因3.客户投诉途径4.制式化处理流程5.投诉应对技巧6.案例分享目录2.客户投诉的四种需求铁板钉钉…制式化流程客户投诉接待（了解原因）当场解决无法当场解决反馈至渠道负责人渠道、客户部讨论处理结果再次与客户进行沟通客户填写申请资料公司审批、客服部系统操作财务付费如公司承担金额超过2000元需审批对公司

6、调取相关资料（回访录音、投保影像等）同意全部或部分通融退保不同意解决投诉OKNO公司承担金额渠道总授权分公司授权总公司授权√渠道总运营总监首席财务官总经理首席精算师董事会X＜2000元√2000≤X＜1万√√1万≤X＜5万√√√√√√5万≤X＜50万√√√√√√√≥50万√√√√√√√√投诉案件授权规则咨诉单填写事项填写咨诉单的重要性是对客户投诉的前因后果有效记录判断的唯一凭证；填写咨诉单应注意的问题1）客户投诉原因2）客户要求3）第一接待人4）事件经过的文字描述方法咨诉相关单证1.产生投诉原因3.客户投诉途径4.

7、制式化处理流程5.投诉应对技巧6.案例分享目录2.客户投诉的四种需求兵来将挡…恢复客户对企业的信赖避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意的客户将是最好的传言人不满意的客户将是品牌践踏者投诉处理的意义60%36%4%显咨诉潜在咨诉投诉顾客不满意问题抱怨解决再度购买意愿有无无9%有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速圆满82%麦肯锡统计数字网点柜面客户投诉特点分析客户流量大客户容易聚集一呼百应处理要求：利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流决不能与客户在网点发生口角甚至冲突尽量缩短前来投诉的客户在

8、网点的停留时间，降低影响情绪不稳定有备而来有社会背景钻牛角尖不讲道理几种难于应付的投诉客户迅速隔离，尽量不要在大堂内处理，以免影响周围客户。可将其请到VIP室等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类的缓解其情绪或发火的延续性。应对办法：1.接待（隔离客户，降低影响）2.倾听（给出时间让顾客发泄）3.理解…解释…4.收集信息5.给出解决建议6.仍不满意。。。7.跟踪