客户服务规范操作手册(调度分册)

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1、四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务规范操作手册调度分册二〇一三年八月前言为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。目录1.日常工作模

2、式11.1调度工作时限11.2调度交接班规范11.3办公环境管理22.工作内容及服务规范32.1工单处理规范32.2调度指令下达规范62.3公告信息整理与发布73．特殊事件及异常处理规范83.1调度特殊事件处理891.日常工作模式1.1调度工作时限调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。1.2调度交接班规范交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。1.2.1交班准备正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。交班内容:A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息

3、。B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件等情况。C.特殊客户、VIP客户、110或119、市长热线报修、专线报修等需要跟踪处理的工单情况。D.计划开展反授权、关模升级、营销活动、系统割接、平台升级、节目调整等情况。E.调度使用的相关系统和设备运行情况。F.其它需要交接的事项。1.2.2接班准备A.接班调度应提前15分钟到岗，认真查看交接汇总表准备接班。9B.由调度主管对调度进行出勤检查。1.2.3交接班过程A.正常情况下，交接班必须当面进行交接。B.交班人员填写交班信息，检查无误后确认签名。C.接班人员认真阅读交班信息，填写接班信息，确认后签名。D.交接班结束

4、，接班人员工作准备就绪，并由交班人员确认交接工作无遗漏后，交班人员方可离开。E.当班调度接班后，应注意值班重要事项，合理分配工作任务，及时确认、报备非法插播、片区故障或安全播出等问题。1.2.4交接班特殊情况处理A.交接班过程中，如发生了大面积故障或其他紧急情况时，电话量和待处理的工单较多，交班人员应推迟交接班工作，待故障原因确认、故障情况发布后，再进行交接班。B.交班调度请假或因故离开不能当面交接时，应提前请示值班主管并由值班主管指定相关人员负责交班工作。1.3办公环境管理1.3.1调度室内部环境应保持整洁、明亮。1.3.2保持调度办公室的设备运行正常、干净清洁。1

5、.3.3严禁在办公区域使用高负荷充电设备等有可能影响设备正常运行或造成安全事故的物件。1.3.4客户资料及各类业务报障工单资料存放规范整齐、归类合理。92.工作内容及服务规范2.1工单处理规范调度实行“首问负责制”，首位转单的调度负责对各相关部门所派发的安装、报修、投诉、咨询等业务工单问题进行分派、跟踪、交接、再跟踪，直至问题得到解决。2.1.1工单查收A.要求随时查看工单更新情况，并及时根据工单业务类别进行分类和整理，以便根据情况迅速进行工单分派和调度安排。B.要求随时关注是否有同片区/小区/路段同一时间内出现多张业务相近的报修工单，若是出现，第一时间调度安排相关人

6、员到现场落实是否出现片区故障。确保大面积故障的及时公告和迅速处理。2.1.2工单分派A.一般维护工单：要求首次分派时限为10分钟。B.对VIP客户、专线装维、市长热线投诉工单：要求分派时限为5分钟；并在30分钟内安排装维落实处理，确保有相关工作人员与客户取得联系。C.要求工单转派准确：维修单转派给对应的维修人员；安装单转派给对应的安装人员；售后、流转单转派给资料录入或营业网点工作人员；投诉单转派给对应的投诉处理人员；专线业务报障工单需第一时间派发给专线对接处理人。9D.分公司内部有单向、双向不同装维队伍或代维公司外包区分等情况的，要求正确及时的进行工单转派分配。2.1

7、.3工单跟踪A.工单的跟踪处理规范a)调度需要跟踪各类业务工单的处理情况，及时催促相关人员处理。b)要求对VIP、专线、投诉或催单多次的特殊客户业务工单情况进行收集、整理和汇总并定期追踪，保证客户诉求故障得到及时处理。c)多次催促或工单内容中坐席人员备注了重要情况说明的业务工单，要引起重视，督促装维人员在10分钟内跟客户取得联系落实具体处理时间，并及时进行工单跟踪，确保客户诉求得到及时处理。d)要求对装维人员反馈的客户特殊故障情况进行登记、跟踪，并对此类未能及时处理的业务工单进行二次调度安排，直至客户诉求问题得到妥善解决。B.电联相关人员了解工单处理