中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v(2)

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1、中国移动通信企业标准QB-J-018-2007中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册TheCustomerServiceFasciculeoftheBusinessSpecificationforBusinessAnalysisSupportSystem版本号：2.0.02007-07-06实施2007-07-06发布中国移动通信有限公司发布QB-J-018-2007目录1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语14总体说明24.1背景24.2目标24.3基本内容35业务功能35.1客服总体

2、KPI35.1.1分析目标35.1.2功能描述45.1.3服务对象45.1.4指标定义45.1.5展现要求65.2服务效率分析65.2.1系统请求和接通情况分析65.2.2服务成功率分析85.2.3在线人员业务处理量分析115.2.410086客服热线外呼量分析135.3服务质量分析145.3.1客户排队时长分析145.3.2工单服务质量分析165.3.3客户挂机满意度分析185.4服务内容分析195.4.1服务处理内容分析205.4.210086客服热线投诉分析215.4.3业务咨询热点分析235.

3、4.4业务办理分析245.4.5客户投诉即席查询265.4.6竞争对手业务咨询即席查询275.5服务流程分析285.5.1首层按键请求量分析295.5.2人工转IVR请求量分析305.5.3人工转多媒体分析316编制历史337附录A：维度定义33IQB-J-018-2007-II-QB-J-018-2007前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。本规范主要包括以下几方面内容：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。包括客服总体KPI、服

4、务效率分析、服务质量分析、服务内容分析、服务流程分析等。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中移有限业[2007]116号文件印发。本规范由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本规范由规范归口部门负责解释。本规范起草单位：中国移动通信有限公司本规范主要起草人：段云峰、姜恒、何鸿凌、黄建华、郑敏、李大川、陶涛、肖建明、张红星、魏春辉。IIQB-J-018-20071范围本标准规定了中国移动省级经营分析系统客户服务分析部分的建设内容，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治

5、区）公司省级经营分析系统客户服务业务分析、应用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。[1]QB-J-015-2007《中国移动省级经营分析系统规范总册(v2.0)》中国移动通信有限公司3术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本标准：序号名词解释1BOSSv2.0中国移动业务运营

6、支撑系统业务技术规范（v2.0）2经营分析系统v1.5中国移动省级经营分析系统规范（v1.5）3业务办理指由客户主动发起，客户状态信息发生变化的业务操作。4业务咨询指由客户主动发起，获取公用信息的业务操作。5业务查询指由客户主动发起，获取客户个人信息的业务操作。6投诉/抱怨/建议投书/抱怨/建议包含三个部分：1、[投诉]:指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施；2、[抱怨]:35QB-J-018-2007指客户对公司的产品和服务的内容表

7、示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求；3、[建议]：指客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径对公司的产品或服务等方面工作提出改进项目或具体改进方式等。下列缩略语适用于本标准：缩写英文描述中文描述BOSSBusiness&OperationSupportSystem业务运营支撑系统CDMACodeDivisionMultipleAccess码分多址KPIKeyPerformanceIndicator关键绩效指标GSMGlobalSystemf

8、orMobileCommunications全球移动通讯系统IVRInteractiveVoiceResponse交互式语音应答系统1总体说明1.1背景中国移动10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是客户进行业务咨询、查询、业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一，为客户更好的了解和使用中国移动业务提供了有力支撑。随着移动通信业务的不断普及，中国移动的客户规模和客户质量进一步地提升，对10086客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提