营销岗位服务规范操作手册-用电检查分册

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1、廿肃省电力公司营销岗位服务规范操作手册用电检查分册上海希尔企业管理咨询有限公司2008-03印刷稿序言全ifii建设〃和谐社会〃已成为时代主旋律，奉献清洁能源，自觉融入并积极服务于全省经济社会乂好乂快发展，献力和谐社会建设，电网金业责无旁贷、使命光荣。近年来，甘肃省电力公司认真践行科学发展观，始终遵循〃四个服务〃宗旨要求，开设95598全国统一客户服务电话，制定规范化服务标准，完善优质服务常态运行机制，推出一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵、提升了服务站质。为了推动服务升级，加快〃市场开拓、绩效管理和文化犁造"三大工程建设步伐，甘肃省电力公司发行了《营销岗位服务规范操

2、作手册》（共7个分册），对营业厅、95598服务热线、急修、川电检查、装表接电以及抄表各岗位服务行为进行了统一规范。本书的发行不仅对指导员工规范服务行为，改善供电优质服务质量，促进供电优质服务升级具有重要的指导作川,也将对公司优质服务理论建设，塑造〃国家电网〃品牌形彖，提高U肃电力知名度和美誉度起到积极的推动作用。H肃省电力公司总经理、党组书记肖创英二OO八年元月目录1、范围与规范性引用文件31.1范围31.2规范性引用文件32、日常工作模式42.1上岗准备42.2出发准备42.3抵达现场52.4现场工作62.5离开现场62.6下班整理73、服务规范83.1用电检查服务规范83.2违约用电、窃

3、电检査服务规范123.3事故调查服务规范151、范围与规范性引用文件1.1范围本手册制定了甘肃省电力公司所屈供电金业川电检查工作各项服务规范。本手册适用于U肃省电力公司所属供电企业用电检查岗位日常服务丄作。1・2规范性引用文件下列文件屮的条款引用即成为本手册的条款。凡是未注明H期Z引用文件的最新版本皆适用于本手册。《中华人民共和国电力法》《用电检查管理办法》《居民用户家用电器损坏处理办法》《供电营业规则》《供电服务规范》《供电营业职工文明服务行为规范》《供电服务"十项承诺〃》《员工服务〃十个不准〃》《城市供电营业规范化服务窗口标准》《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》《国家电网公司电力安全工

4、作规程》《电能计屋装置技术管理规程》《电能计量装置安装接线规则》《廿肃省电网分类电价说明》2、日常工作模式2.1上岗准备2.1.1统一着装，佩带工号牌，对办公坏境进行整理和清洁，面带微笑，准时上岗。2.1.2及时查看、处理电力营销信息管理系统电子工单，根据工作计划或班站长派工，拟订当日工作安排。2.1.3依据当FI工作安排，备齐工作所需的工器具、〃三书一单〃、卜-厂记录和相关资料等。2.1.4每周积极主动参加班站长召开的周例会。1）对上周工作进行自检和小结。2）认真听取班站长对上周工作的总结及点评，交流、学习典型业务处理方法、程序、相关专业技术技能以及有关法律法规。3）按照班站长的工作部署，合

5、理安排本周工作。2.1.5加强日常学习。1）认真学习并严格贯彻执行与供用电业务有关的法律、法规、方针、政策。2）熟悉职责范I韦I内的系统结线、负荷构成悄况、事故拉闸序位和限电拉闸序位等。3）了解所辖用电客户的用电性质、用电特点、重要用电客户主要主产工艺流程、产品单耗等信息；采用的主耍保护方式及与大网保护定值配合時况。2.1.6客户安全用电服务。1）建立客户受电安全服务档案，捉供安全川电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。2）对客户委托的受电装置电气试验、保护及通讯装置检验等工作，协调有关专业部门安排好相关准备工作，并在3个工作H内将工作安排计划答复客户。3）跟踪客户

6、受电装置的安全运行情况，对客户进行定期或不定期安全和经济检查，及时掌握（了解）客户受电装置安全运行悄况，督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题，捉出整改意见。4）对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，及时提出鉴改建议并由客户签收°客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理。2.2出发准备2.2.1检查现场工作必备工器具、工作表单、相关资料和用电检查工作证件是否遗漏，保证工器具性能和状态良好可用。2.2.2整理丄装，保持仪容、仪表整洁大方，携带安全帽，穿绝缘鞋，并按规定时间准时出发。2.2.3如

7、需安排车辆，提前与相关部门或司机确认，确保按时出年，做到车况良好，年身清洁。1）工作负责人应提醒司机控制车速，注意行车安全。2）严禁在车上打闹，严禁将头部、手臂伸出车外°3）严禁乘车人员与司机闲聊。2.2.4如需预约客户，使用规范的文明服务用语，先表明身份，讲明工作目的和内容，提醒客户需要准备和配合的事项，预约结束时，向客户致谢。2.3抵达现场2.3.1按着装要求，再次整理仪容、仪表，止确佩带工号