客户服务操作手册

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1、目录ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册目录客户服务操作手册文件号：OCTPS／W08版本号：10生效时间：2010.8.1编制：ISO9001/14001一体化文件编写组审核：批准：目录序号标题页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表2二、总则3三、职责4四、程序文件5P7.9-8顾客委托服务提供程序5P7.12-1顾客财产管理程序10P8.2-1顾客满意度测评程序13P8.6-1数据分析程序16五、操作规程20W08-01顾客意见管理规程20W08-02信息公告规程28W08-03顾客意见调查操作规程31W08-04CRM系统

2、客服模块操作规范34W08-05统计技术应用指南42六、支持文件52P7.9-8.1维修人员上门服务指引52七、相关记录57顾客意见处理情况一览表58顾客意见反映办理表59顾客意见统计分析表60顾客投诉及意见反馈表61工作日志62服务需求联系单63紧急通知64一般通知65重要通知66温馨提示67有偿服务明码标价牌68顾客委托服务单69邮件接收记录表70目录统计分析报告71服务质量统计汇总表72顾客意见调查表（样本）74顾客意见调查统计表78纠正措施和预防措施报告79不符合报告80目录一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表相关文件对应标准备注程序文件操作规程

3、GB/T19001—2008GB/T24001—2004顾客委托服务提供程序P7.9-87.5.1生产和服务提供的控制4.4.6运行制控数据分析程序P8.6-18.4数据分析4.5.1监测和测量顾客满意度测评程序P8.2-18.2.1顾客满意顾客财产管理程序P7.12-17.5.4顾客财产4.4.6运行制控顾客意见管理规程W08-017.2.3顾客沟通4.4.3信息交流信息公告规程W08-027.2.3顾客沟通4.4.3信息交流顾客意见调查操作规程W08-037.2.3顾客沟通4.4.3信息交流CRM系统客服模块操作规范W08-047.2.3顾客沟通4.4.3信息交流统计技术应用

4、指南W08-058.4数据分析4.5.1监测和测量目录二、总则1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。目录三、职责1、总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、品质工程部：3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门

5、反映的意见。3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、管理服务中心：4.1负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.2负责为小区顾客提供委托服务。4.3负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.4负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1顾客委托服务提供程序四、程序文件P7.9-

6、8顾客委托服务提供程序1目的向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客满意度。2适用范围向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务。3职责3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。3.2服务提供人员（包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。3.3经理助理或指定责任人负责各项委托服务的回访和统计工作。3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。4程序4.1各管理服务中心根据自身的条件制定相应的《有偿服务明码标价牌》报工商部门备案，对顾客提供力所能及的委托服务。4.2过程控制（流程图见下页）4.2.1为使顾客了解公司及管理服务中心能提供的服务

7、项目，应在管理服务中心明显位置安装《有偿服务明码标价牌》。4.2.2前台将顾客或其它管理服务人员转达的委托服务要求登记在《工作日志》上，应确保委托服务需求清楚。4.2.3前台或供方按照服务请求项目的缓急程度及人员安排情况决定服务时间或顾客的约定时间，属于有偿服务的要明确说明收费标准，并与顾客达成一致意见。文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1顾客委托服务提供程序4.2.4若超出《有偿服务明码标价牌》内容的，由管理服务中心经理或指定责任人对委托服务