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时间:2018-07-29
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1、Aladdin客户服务系统操作手册Aladdin客户服务系统操作手册V2.737Aladdin客户服务系统操作手册一、Aladdin客户服务系统概述1.1概述Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品,主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统,使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下,可以根据企业的实际情况对系统进行配置,使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块:软电话,数据管理(客户管理,知识库,数据名录,产品管理),呼入管理(咨询、投诉、报修,建
2、议,订购),外拨管理,业务历史,业务报表,,呼叫中心管理(传真管理,语音信箱,未接来电,未接去电,电话历史,自动语音历史,话务报表,专员路由,黑名单管理,坐席活动,坐席工作效率,电话监控),其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上,所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置,所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供,也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。1.2Aladdin客户服务系统特性功能l灵活的数据资料管理l自定义业务管理l与呼叫中心的全面融合l与第三方软件无缝挂接l强大的数据字典管理l强大的业
3、务报表l智能知识库1.2.1灵活的数据资料管理l两级数据资料管理:客户资料,联系人资料l自定义客户资料的数据项,可以随时更改l随意控制每个数据项的读写权限37Aladdin客户服务系统操作手册l与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入,支持电子表格格式(XLS)l标识倒入的数据资料,便于数据分类客户信息管理客户信息导入37Aladdin客户服务系统操作手册3.2登录选项CTI连接开关图3.6登录工号为员工的ID号,管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。分机号是当前座席的电话号码,通过把当前话机摘机然后按*1,座席话机可以自动报出当前的分机号码,一定要确保登录的分机号码
4、和话机自检的播报的号码一致。CTI连接开关,当打上勾时表示连接CTI语音服务系统,当不打勾时表示不连接CTI语音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。系统启动后会自动检测版本号,一旦发现有新的版本,系统会自动从服务器上更新新版本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号,即以字母“V”起始的字符串。四、CTI软电话操作登录成功后,将在屏幕的最上方出现一个CTI软电话条,如图4-1所示图4.1点击此按钮座席将设为就绪状态,处于就绪状态的座席可以接听客户来电。点击此按钮座席将设为示忙状态,具体置忙原因可以选择,用户可以在字典管理中设定原因(字
5、典编码是11)。工号:为当前座席登录工号分机:当前座席的分机号码工作组:当前座席所属工作组号,当相应工作组有来电排队时,工作组后会显示相应的排队数比如,8000(2),表示8000工作组有两个来电在排队等待。状态:显示当前座席的状态及相应的话机状态。37Aladdin客户服务系统操作手册电话:当前来电号码区域:当前来电所属区域,座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。IVR:当前来电的自动语音名称来电转接,目标号码输入在内,如果输入的是分机号,则将来电转接到分机,如果输入的是出局号+外线号码,则来电会转接到外线,如果在号码后加*。则表示磋商转接,如果号码后加#,则表示
6、为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。三方通话,分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。闪断,当转接时按此按钮可以转回电话,当通话时按此按钮可以静音,此时来电者听到排队的音乐。挂断,当通话时点击此按钮通话会被挂断。代接组内来电,当组内其他电话振铃时,点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机上得操作为#32服务点评,发送服务点评IVR给当前来电者,点评结果会记录在电话历史中。外拨电话,电话号码输入在内。在此只能输入外线号码,不需要输入出局号,如果是外地手机,则号码前需要加0.退出系统。此状态条显示的信息依次为,最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话
7、数量、本分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。五、客户资料登录坐席软件以后,点击打开业务,选择数据管理即显示客户资料管理界面,如图5.1,37Aladdin客户服务系统操作手册图5.1在客户资料管理界面,你可以进行如下操作:添加、删除、修改客户资料,检索客户资料,批量删除、修改客户信息,导入、导出客户资料,给客户发送短信,发邮件,进行客户资料合并,编辑客户联系人资料、电话信息。下面将详细介绍如何进行这些操作。5.1新增客户资料新增单条客户信息。当用户进行少量数据添加时,可以通过此功能实现。具体客户信息属性可以根据实际需求进
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