导购指导手册

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1、服务格言我代表新光名媚我很重要服务不能重来次次做足100分目录CONTENTS一、导购人员职位说明………………………………………………………………1二、导购人员礼仪规范………………………………………………………………4三、导购人员工作日常行为规范……………………………………………………7四、服务的规范与标准………………………………………………………………8五、顾客心理分析……………………………………………………………………11六、商品销售流程……………………………………………………………………18七

2、、商品销售的技巧…………………………………………………………………21八、处理顾客投诉……………………………………………………………………27一，导购人员职位说明1、专卖店店长主要功能：1)是品牌形象的维护者。2)是商品价值的最终实现者。3)是专卖店服务、陈列、销售、财务的监管者。4)是品牌文化的传播者。工作职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)培养、提高专卖店所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。3)工作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。4)倡导团队精神，保持与同事的有

3、效沟通，配合协作。5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。6)爱护公物，维护专卖店里一切物品的安全，维护品牌形象。7)言行一致，做到以身作则，严守品牌相关机密。8)从小事做起，自觉维护商品的整洁和安全，提升综合管理意识。9)对实习人员在销售技能上提供有效的帮助并作出相应指引。10)保证专卖店内销存比例的合理性，帐务及时准确。11)加强专卖店人员服务管理，保持与上司的有效沟通，确保销售额的稳步提升。12)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。绩效考核：1)专卖店正常有效的运作。2

4、)专卖店内帐务的准确性、及时性。3)专卖店管理制度的完善。4)销售任务的完成情况。5)专卖店形象维护情况。6)顾客服务情况。7)商品管理、陈列情况。8)专卖店与公司沟通情况及执行下达任务情况。2、专柜柜长主要功能：1)是品牌形象的维护者。2)是商品价值的最终实现者。3)是专柜服务、陈列、销售、财务的监管者。4)是品牌文化的传播者。工作职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)培养、提高专柜所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。3)专柜应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。4)倡导团

5、队精神，保持与同事的有效沟通及配合协作。5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。6)爱护公物，维护营业场所里一切物品的安全，维护品牌形象。7)对专柜人员在销售技能上提供帮助并做出相应指引。8)保证营业场所内销存比例的合理性，帐务及时准确。9)加强专柜人员服务管理，保持与上司的有效沟通。确保销售额的稳步提升。10)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。11)尊重商场管理人员，完善专柜在商场的营业形象。绩效考核1)专柜正常有效的运作。2)专柜内帐务的准确性、及时性。3)专柜导购人员

6、素质有效的提升。4)销售任务完成情况。5)专柜形象维护情况。6)顾客服务情况。7)商品管理、陈列情况。8)专柜与公司沟通情况及执行下达任务情况。3、导购人员主要功能：1)是商品价值的最终实现者。2)是品牌形象的直接维护者。3)是商品与消费者之间的桥梁。4)是品牌文化的传播者。职责：1)严格遵守导购人员行为规范守则。2)严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。3)接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。4)从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护商品、装饰物的整洁、

7、美观和安全，提升综合管理意识。5)货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序。6)帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全。7)售货积极主动，为顾客提供专业的服务。确保终端销售额的稳定与提升。8)保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言谈举止。9)遵守公司与商场的各项规章制度。10)言行一致，严守品牌相关机密。11)工作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。12)积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态、了解顾客需求，提供合理化的建议。绩效考核1)严格遵守导购人员行为规范。2

8、)严格遵守导购人员形象规范。3)有效掌握产品知识、服务技巧。4)服务意识强，积极热情、主动。5)终端形象维护意识强。二、导购人员礼仪规范礼仪：(1)进行终端工作时，必须穿统一促销服装、帽。(2)保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。(3)对待顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。(4)对顾客的询问、提意见，应耐心听取并加以解释，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并