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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度《餐饮规范化服务流程实务》孙红伟----高级职业培训讲师l孙红伟:国际注册高级饭店业培训师;央视网知识经济栏目客座讲师;中华讲师网特聘讲师;”教练式”实战培训师;十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验;高级职业经理人;多家培训管理咨询机构特约培训讲师。
1H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l擅长:心态激励、职业规划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。【服务项目】l企业公开课:塑造专业化一流员工,打造企业高效管理团队;专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平;l企业内训:化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌;l酒店、餐饮、会所等企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合;l企业经营管理咨询策划;【授课风格】l多媒体声像教学,激情生动,避免空洞教条,深层互动;l融教练式、顾问式风格于一体;以”理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等;独具一格,系统全面,深入浅出,保证效果;l内训突破传统培训方式,围绕企业运营管理与发展目标,一切从实用出发。A级培训指南目录/纲要1.有声服务--------------------------------------------------------------82.电话礼仪--------------------------------------------------------------9
2H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3.有声服务技巧及注意事项-----------------------------------------------104.仪态-------------------------------------------------------------115.服务礼节-------------------------------------------------------------126.服务规则-------------------------------------------------------------137.客投处理步骤---------------------------------------------------------158.迎宾服务程序/标准----------------------------------------------------169.电话预订程序/标准----------------------------------------------------1810.酒席预订服务程序/标准-----------------------------------------------1911.点菜师服务程序/标准-------------------------------------------------2012.传菜服务程序/标准---------------------------------------------------2113.划菜工作程序/标准---------------------------------------------------2214.大厅服务程序/标准---------------------------------------------------24
3H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度15.普通包房服务程序及标准---------------------------------------------2616.早晚茶摆台标准/服务程序--------------------------------------------2917.大型酒席/宴会接待程序/标准-----------------------------------------3618.服务技能-----------------------------------------------------9318.1托盘服务----------------------------------------------------------4218.2酒水斟倒方法------------------------------------------------------4218.3酒水斟倒分量及注意事项-------------------------------------------4318.4白葡萄酒服务程序--------------------------------------------------4318.5红葡萄酒服务程序--------------------------------------------------4418.6餐巾折花----------------------------------------------------------4418.7点菜服务----------------------------------------------------------44
4H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度18.8上菜服务----------------------------------------------------------4518.9分菜服务----------------------------------------------------------4718.10提供刀叉服务----------------------------------------------------4818.11收回菜单服务----------------------------------------------------4918.12点香烟服务-----------------------------------------4918.13收台服务----------------------------------------------4918.14斟茶服务----------------------------------------------4918.15结帐服务---------------------------------------------5019.零餐/中餐宴会摆台标准----------------------------------5119．1零餐摆台标准---------------------------------------5119．2中餐宴会摆台标准-------------------------------------5620.酒水/名茶知识-----------------------------------------5821.菜肴/名菜知识-----------------------------------------6822.工作中常见122个问题的处理------------------70l客人要向服务员敬酒时,怎么办?l当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?l当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?l客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?
5H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l客人正在谈话,我们有急事要找她时,怎么办?l在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?l客人对帐单有异议时,怎么办?l当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?l客人要求和你合影留念时,怎么办?l为了表示谢意,客人向您赠送礼品或小费时,怎么办?l客人向你纠缠时,怎么办?l客人出现不礼貌的行为时,怎么办?l客人发脾气骂你时,怎么办?l客人对服务员讲不礼貌的语言时,怎么办?l遇到刁难的客人时,怎么办?l客人对我们提出批评意见时,怎么办?l遇到客人电话预订时,怎么办?l遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时,怎么办?l遇到伤残人进酒店吃饭时,怎么办?l遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来酒店时,怎么办?l客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台位正好已被预订,怎么办?l遇到带小孩的客人来酒店用餐时,怎么办?l客人来就餐但酒店已经客满,怎么办?l参加酒席的客人还没有齐时,怎么办?l点菜之前,服务员应该怎么办?l客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办?l客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或类似制作方法的其它菜式,
6H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度怎么办?l客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办?l客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?l客人点菜犹豫不定时,怎么办?l用餐的客人急于赶时间,怎么办?l接待回乡旅游观光的用餐客人时,怎么办?l如何为老年人或小孩点菜?l遇到为情侣点菜的客人,怎么办?l接待信奉宗教的客人时,怎么办?l上菜时,台面已摆满了菜,怎么办?l上冬瓜盅时,怎么办?l上白灼虾、蟹等带壳的菜式时,怎么办?l上烤乳猪全体时,怎么办?l上蛇羹时,怎么办?l为客人上汤时,怎么办?l为客人分鱼时,怎么办?l遇到有西方客人参加的中式酒席时,由于她们使用筷子不熟练,怎么办?l在酒席开始前才得知个别客人是宗教信徒,怎么办?l客人订了酒席,但过了用餐时间还未到,怎么办?l酒席临时加人,怎么办?l因酒席人数减少,客人临时提出减菜时,怎么办?l负责值台的服务员在主宾、主人离席讲话时,怎么办?
7H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l宾客在酒席期间发表讲话,怎么办?l酒席进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办?l酒席开始走菜时,客人要求更换菜式,怎么办?l大型酒席的主办单位负责人要求控制饮品时,怎么办?l为客人点酒水、饮品时,怎么办?l若客人点的是需要冰冻的酒水(如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟),怎么办?l为客人开白葡萄酒时,怎么办?l为客人开红葡萄酒时,怎么办?l为客人开香槟时,怎么办?l遇客人需要在酒中加冰块时,怎么办?l为客人铺口布时,怎么办?l为客人派、收毛巾时,怎么办?l为客人斟汁酱时,怎么办?l在客人用餐过程中换骨碟,怎么办?l在用餐过程中换烟灰缸,怎么办?l客人用餐快结束时征求客人的意见,怎么办?l客人用餐结束离席时,怎么办?l客人离开后撤台时,怎么办?l两台客人同时需要你服务时,怎么办?l营业时间内,某种菜肴、酒水沽清,怎么办?l客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?l客人提出菜肴变质要求取消时,怎么办?
8H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?l客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办?l客人认为她所点的菜不是这样的时候,怎么办?l客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时,怎么办?l客人投诉菜肴里有虫子怎么办?l客人把菜肴吃完后才投诉,怎么办?l客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?l客人在用餐过程中,遇到邻桌的朋友,想挪坐在一起交谈,怎么办?l客人喝醉酒时,怎么办?l客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办?l服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上,怎么办?l在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯或酒杯时,怎么办?l客人损坏了餐具,怎么办?l客人擅自拿取餐厅的用具,经指出又不承认,怎么办?l客人想购买酒店的用具时,怎么办?l开餐时,小孩在酒店内乱跑,怎么办?l客人在用餐时猜拳或打牌,怎么办?l客人把洗手茶当作茶水喝了时,怎么办?l若与客人同时走一个通道,怎么办?l酒店即将打佯,但还有客人在用餐时,怎么办?l酒店即将打佯,但还有客人要到酒店进餐,怎么办?l客人来酒店用餐时,已超过了用餐时间,怎么办?l遇到自己的亲友来用餐时,怎么办?
9H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l用餐时,米饭供应不上,怎么办?l客人自带食品要求加工时,怎么办?l客人自带酒水来酒店用餐,怎么办?l客人用餐后,剩余的食物需要打包,怎么办?l客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管,怎么办?l客人要求代为保管喝剩的酒水,怎么办?l客人用餐时间,又来了几个客人要求加位时,怎么办?l包餐的团队客人要求加菜、加饮料,怎么办?l团队客人来用餐时,提出个别客人要吃素,怎么办?l发现客人将物品遗留在酒店时,怎么办?l用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?l客人用餐时,忽然停电,怎么办?l遇客人在服务区域跌倒时,怎么办?l遇客人到酒店寻找遗失的物品时,怎么办?l当客人在酒店就餐时,出现报警的警铃声,怎么办?l了解到客人用餐快结束时,怎么办?l客人用现金结帐时,怎么办?l客人要求签单时,怎么办?l客人用信用卡结帐时,怎么办?l客人用支票结帐时,怎么办?l结帐时客人所带的现金不够,怎么办?l客人结帐时,认为价格不合理,怎么办?l当客人结帐时,发现菜肴品种价格提高,客人不愿付款,怎么办?
10H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l当客人提前点了菜而且直接出菜等其它客人,但其它客人临时不来了怎麽办?l当客人在酒店内吐酒时如何处理?l客人如果将食物的残渣全都吐到地毯上如何处理?l如果客人在用餐中用烟头烧了桌群或地毯如何处理?l如果遇到客人感冒了如何处理?l当遇到客人就餐时吃药如何处理?23．楼面常见设施设备的使用与保管-----------9723．1吸尘器、蜡机、洗衣机的使用与保管-----------------------9723．2消毒柜、洗碗机的使用与保管------------------------------9823．3电冰箱的使用与保管---------------------------------------9823．4制冰机的使用与保管---------------------------------------9923．5空调机的使用与保养---------------------------------------9923．6加湿器的使用与保养---------------------------------------9923．7电风扇的使用与保养---------------------------------------10023．8除湿机的使用与保养---------------------------------------10023．9视听设备的使用与保管-------------------------------------10023．10木器设施设备的正确使用与保管--------------------------10123．11银器的正确使用与保管------------------------------------10323．12玻璃、陶瓷器皿的使用与保管-----------------------------10423．13地毯的使用与保管------------------------------------------10423．14常见电器设备的保养---------------------------------------104
11H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度23．15常见电器设备的管理----------------------------------------10824．营养科学问答--------------------------------------------------10925．防火/防盗/消防------------------------------------------------11126．服务员业务技能考核-------------------------------------------11326．1服务员业务技能考核评分标准--------------------------------11527．培训规划-------------------------------------------------------116二、酒店餐饮服务与管理A级培训指南内容1．有声服务
12H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度类别标准l迎宾用语1）”您好!欢迎光临”。2）”您好!欢迎光临….酒店”。l称呼用语1)女宾客可称呼”贵宾”或女士,未婚女宾客不能称呼”夫人”。2)有学位的宾客称呼”教授”或”老师”。3)如有职位的称呼”某总”、”某经理”、”某局长”。4)对年龄稍长的女性切忌称呼”老太太”或”老太婆”。5)对男士可称”贵宾”。6)现在流行一种”老板”称呼,特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。l问候用语1)遇到上级或客人要主动问好:”您好!”、”某经理好!”。2)遇到客人过生日应说:”祝您生日快乐!”3)节日那天见到客人应说:”节日快乐!”4)遇到有生病或身体不适的客人应说:”祝您早日康复!”5)客人离店应说”走好/慢走,欢迎下次光临!”。l征询用语1)”请问您有几位?”2)”您好!请问需要帮忙吗?”3)”对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗?”4)”请问您现在点主食吗?”5)”如果您不介意,我能够把桌上的包放到餐椅上吗?”6)”您还有别的需要吗?”l应答用语1）应答语须简洁、明了,并给予客人肯定的答复。2）”好的”、”马上就去”、”这就来”。3）手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时,可用点头等小幅度的动作示意答复。
13H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l致歉用语1）工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足,而对顾客表示歉意的语言。2）”对不起”、”让您久等了”、”请原谅”、”很抱歉”、”打扰您了”。l感谢用语”谢谢”、”感谢您的提醒”、”感谢您提出的宝贵意见”。l婉转推脱语1)”对不起!我不能离开,我用电话为您联系一下好吗?”2)”不好意思,我们有规定,谢谢您的好意!”l道别用语1)”您请慢走”、”请带好您的随身物品”。2)”祝您旅途愉快”!”欢迎下次光临”!l理解语只能如此、深有同感、所见略同。l慰问语辛苦了、麻烦您了、受累了。l有声服务有声服务必须体现五声:是指宾客来店有迎声,宾客离店有送别声,宾客表扬有致谢声,服务给客人带来麻烦或不周有道歉声,宾客欠安有慰问声。十一字是指:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。l有声服务应用1）当客人进入餐厅时:上午好!贵宾/贵宾,请问一共几位/请跟我来/请稍候,我马上为你安排/请问这个位子能够吗/祝各位进餐愉快。2）当客人来到餐桌旁或包房时:欢迎光临!我是00X号服务员,很高兴为您服务。3）为客人点菜时:这是我们的菜单,请您过目。/打扰一下,贵宾/贵宾现在能够为您点菜吗/您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜?/请问您喜欢用些什么酒!/您喜欢用什么口味的饮料,我们酒店有XXX。/您还需要来点其它的吗?/真对不起这个菜还需要一些时间,您多等一会能够吗?/真对不起这道菜刚刚卖完?/好的我跟厨师联系一下,
14H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐XXX。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜能够吗?/您点的菜有XXX,您看对吗?1）为客人上菜时:请问现在能够上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了,这道菜是XXX/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/贵宾这是您点的菜XXX。2）席间服务:贵宾/贵宾”您点的菜上齐了,请慢用。/您再来一碗米饭吗?/一盒酸奶,好的马上就来/贵宾打扰你了,这是你的东西吗?/我能够帮你分一下菜吗/我能够撤掉这个盘子吗?/对不起我能够清理桌子吗?/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。3）餐后为客人结帐并送客:贵宾这是您的帐单,请问您哪位买单?/请在这里签上您的名字/请付。。。元,谢谢/贵宾这是找您的余钱和发票、请收好,谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢!/走好!欢迎下次光临!2．电话礼仪程序标准l拿起电话电话铃响三声之内拿起电话接听。l问候客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:”您好/上午好!酒店XXX酒家,00X号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。”l电话交流1）如果客人先报出姓名,则应马上称呼客人的姓名。2）仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。
15H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）准确回答客人问题。2）如果当时立即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。3）如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请她与您联系。4）当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:”对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:”对不起,等我接完这个电话能够吗?”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:”对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:”对不起让您久等了”。5）如果对方(客人)打错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是XXX,再见。6）如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。l电话致谢1）如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。2）在与客人结束谈话前,需对客人说:”我们恭候您的光临。”l放下电话1）等客人先放下电话之后,我们再挂电话。2）如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。3．有声服务技巧及注意事项程序标准
16H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l用语技巧1）与客人交谈应客观、实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的目的。2）语调、语气亲切、友好,在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话,语言声调应该温和、声音清晰,并正确的表示意思。3）与客人交谈时,避免说”没有”、”完了”之类的话。4）上最后一道菜时说:”菜已上齐。”而不能说:”菜上完了。”5）找余额给客人时说:”找您的余钱”不能说”找您零钱。”6）报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝(如不能说:烤乳猪请品尝!)。7）问主食时不说:”请问您要几碗米饭?”8）客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说:”对不起,贵宾,我刚才太忙,忘了给您买单。”9）对某菜不熟悉时可说:”对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗?”l注意事项1）避免在客人面前说家乡话,统一使用普通话。2）能用语言回答客人时,尽量不用手势。3）注意说话的姿势和表情。4）与客人或领导谈话完毕应先退一步,再转身离开。5）谈话时眼睛要注视客人的三角区,不可无端发笑。6）不谈工作以外的事情。7）若客人问及公司机密时则应礼貌回避。8）与客人谈话时严禁东张西望,一副不耐烦神态。4．仪态
17H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度内容细则l站姿1）身体要端正。2）后脚跟并拢,前脚尖分开30度—45度,小腿微用力向后绷。3）收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方,下颚微收。4）肩向后压双手自然交叉放于身后(左手握于右手)或前方(右手握住左手第一关节,大拇指朝内)。5）若站的时间较长,双脚可作”稍息”状,即丁字步,重心放在一只脚上,或站微八字步。6）要注意膝关节并拢。7）站立时应留意周围同事的招呼合作,站立时间过长可调整步伐。l行姿1）上身自然挺直,目视前方,两脚走两条平行线,不能走八字步,身体平稳,双臂前后自然摆动(幅度不可过大)摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度。2）手指自然弯曲,拇指轻轻捏于食指的第二关节上。3）行走时身体中心稍向前倾,中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体中心送到前脚,使身体前移。4）可走快但不能跑。5）步幅不能大,以1分钟为单位,男服务员应该走110步,女服务员应该走120步。l服务仪态1）严禁在服务区域攀肩搭背、依靠墙壁、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。2）不要在服务场所抓鼻、抓痒、剔手指、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、涂口红、伸懒腰等。3）隆重场合(为重要领导、特殊贵宾服务时)保持肃静,而且神情庄重专注。
18H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）打哈欠要捂嘴。2）打喷嚏时要侧头捂嘴,旁边有客人或同时时应说”不好意思/对不起”。l行走要求1）应靠右行走。2）行进时若遇上司、宾客应自然注视对方,主动点头示意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与她们抢道而行。3）如因急事需超越前面宾客,应该向客人道歉,然后再超行。与上司、宾客同行至门前,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。4）引导宾客时,让宾客走在自己的右侧。5）三人同行,中间为上宾,右次之。l乘电梯1）按先出后进的顺序。2）与上司、客人乘电梯时应主动开门,让她们先进或先出。3）在电梯内要面对电梯门而站。l低处取物1）下蹲、屈膝,以一膝微屈为支撑点,将身体中心移至此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。2）不要撅臀部、弯上身、低垂头。5．服务礼节项目注意事项l礼节应用1）与客人说话的声音,以客人能听到为宜,切记高声喊叫,走路时要防止鞋跟发出噪音。2）服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放,以避免发出声响。3）有事进入客人的包房,须轻声敲门/三下(若客人在包房内有重要活动,经客人同意后才能进入),然后进入,离开时要轻轻把门关上。
19H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）引领客人,应在左前方1—1、5米处,随客步轻松前进,急转弯或台阶处要回头向客人示意。2）迎客走在前,送客走在后。3）在岗位上遇见客人路过,应微笑点头示意问候,在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼”对不起,我能否先走一步?”而后,侧身经过。4）接待客人时,不要主动先伸手和客人握手。5）客人未离去时,不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。9)对客人决不能冷眼相视或置之不理。10)员工间要真诚团结、配合默契,切记在客人面前流露意见与矛盾,要有控制力。11)当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动,要精神饱满的站在适当的位置。在讲话即将结束时,要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满,供主人和主宾敬酒。12)当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包,而且要将客人送至楼梯口或电梯口(直到电梯关门)。13)无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。
20H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l常规礼节1）尊重上司:在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好,说:您好/上午好。2）与董事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候。3）遇上司或同事应主动问好,如不便打扰可用手势或点头致意。4）遭到上司批评,不应当面解释,对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。5）进入办公室应先敲门应允后再进入,敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。6）见上司一般要先得到应允之后方可前往,一般先打电话联络,约定会见时间,如会见地点是会议室,上司正在开会或会见客人一定要经过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入。7）入上司专用的办公室必须得到允许方可就座,上司不请坐不要随便坐下,更不得翻动室内物品,瞟视文件。8）酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示尊重。9）乘电梯礼:乘电梯要按先出后进的次序进行,管理人员(主管及以上人员)因工作需要能够乘客用电梯,乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对电梯门而站。10）进出酒店(见全员行为规范手册)。11）酒店用餐(见全员行为规范手册)。12）”微笑服务”作为服务员应该切记:当你遇到客人时,首先是微笑其次是语言,服务本身就包含着微笑的内函。
21H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6．服务规则项目细则l服务规则1）上班时间不接、传、打私人电话。2）上班不窜岗、离岗。在餐厅中不可大声喧哗。3）不可用手触摸头脸或置于口袋内。4）不可斜靠墙、椅子或服务台。5）服务中不可跑步或行动迟缓。6）服务中不可突然转身或停顿。7）要预先了解客人的需要。8）除非情况需求,避免聆听客人的谈话。9）在服务中能够同客人进行必要的沟通。10）每天保持工服的整洁和统一。11）确保服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作。12）不可用手接触任何食物。13）开餐中,需要用托盘盛装拿取餐具、酒水。14）上菜、收撤餐具时,避免餐具碰撞发出声响。15）避免空手离开餐桌/包房到厨房。16）不要放餐具、酒具以外的物品在干净的桌布上,以避免造成污染。17）在餐桌旁服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸侧转,避免正对食物。18）在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是她要求才处理。19）除非是不可避免,否则不可碰触客人。
22H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）所有掉在地上的餐具均需更换,先换上干净餐具,然后拿走弄脏的餐具;2）服务中要一视同仁。3）客人走后才可清理餐桌和备餐柜。4）用过的烟灰缸一定要换掉。5）在服务中避免与同事说笑打闹。6）在上菜服务时,先将菜式呈给客人过目,然后询问客人是否分派。7）不要将叉子叉在肉类上、筷子叉放在米饭上。8）确定每道菜需要的调味酱及作料没有弄错。9）需要用手指捻食的食物,洗手盅必须先送上。10）尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。11）保持冷静。12）有礼貌的接待客人,如果有可能的话直呼客人的姓氏。13）保持良好仪容及机敏。14）点菜后,熟记客人所点的菜肴。15）所有饮料由右边上。16）随时携带服务四宝。17）按进餐人数撤下多余的餐具,若餐具不够需及时补齐。18）确定所有玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。19）将配菜的调味料备妥,不待客人开口要求。20）在适当的时机(结帐后)询问客人是否满意。21）在没经客人同意之前,不可送上帐单。22）工作时间不可抽烟、饮酒。23）在工作时间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔更不能偷食客人食品。24）在工作场所中不得照镜子、梳头发或化妆/补装。
23H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手。2）在工作场所中不能有不雅举动,不得双手抱胸或瘙痒。3）不得在客人面前看手表。4）客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望你纠正。5）不得与客人争吵、批评客人或强行推销。6）对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬她们。7）如果儿童影响到其它餐桌的客人,通知儿童的父母加以劝导。8）溢泼出来的食物、饮料应马上清理。9）工作时间不看书报。10）工作时间不私自会客。11）任何时候礼让客人。12）不乱仍纸屑、杂物,遇纸屑、杂物应主动捡起。13）在客人看不到的地方喝水。14）工作时间决不允许聚在一起交头接耳。15）工作时在餐厅内不允许跑步,应用轻快的步伐。16）对客服务中其它不规范的行为。7．客诉处理步骤步骤标准1.耐心聆听l耐心地听客人的投诉,让客人将话讲完,并表示感谢。2.简要复述l将客人的特殊事项简要复述,以示了解正确。3.真诚道歉l无论我们是否有错,都应主动向客人道歉,表示诚意。
24H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.补救办法l分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求,提出补救服务的办法,超过职权范围的投诉,应请上级协助解决。5.征求意见l礼貌征求客人是否同意你的补求方法。6.积极协调l与有关人员协调提供补救服务。7.补救服务l以第一时间行动、落实补救服务。8.回慰客人l告诉客人我们的补救服务正在进行中。9.感谢客人l事毕,真诚感谢客人指出我们工作中的不足。10.汇报/记录l向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况,为避免再次发生此类投诉,作好记录工作。注意:1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程,决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。3、任何投诉都是重大的事情,必须高度重视并及时解决。8．迎宾服务程序/标准项目标准
25H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l餐前准备1、按时着工装上班。2、打扫所属区域的卫生。3、完成领班交给的其它任务。4、参加班前会,了解当餐的预定情况,了解当餐的菜肴、酒水供应情况以及人员的工作安排。5、岗前练习服务用语。6、到站岗时间,检查自己的仪容仪表,面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口,恭候客人的到来。l餐中服务1、宾客进入酒店,迎宾员要主动上前(拉门)并热情问候欢迎,然后问清人数,如果是正餐时间,应有礼貌的问讯客人是否已经预订,如果有预订应问清客人的单位、姓名,将客人热情引领至预订的餐位/包房,如果客人没有预定,要问清客人的人数,为其介绍相应的包房或大厅台位。2、如果是一位客人独自来到酒店,迎宾员应说:”欢迎您”即可,而不是要画蛇添足,接着说”就您一个人吗?”,以免使客人误会,产生不愉快。3、如果是男女宾客一起走进来,领位员应先问候女宾,然后再问候男宾。4、对于进入酒店的年老体弱的宾客、残疾宾客等要主动上前照顾或搀扶(必要时可使用酒店备用轮椅)。5、用餐高峰时,如酒店内暂无空位,要向宾客表示歉意,说明情况,如:”对不起,暂时没有空位,请您稍等能够吗?,有空位出来马上为您安排”。如客人表示能够等候,应想方设法让客人到候位区坐下等候,不要让客人站在大厅干等。6、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。7、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处,并不时回头示意宾客,遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼”请跟我来”,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。8、引领入座的位置讲究:
26H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度8.1对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短,出入比较方便,而且较为安静的位置。8.2当贵宾光临时要把她们安排在本餐厅最好的位置/包房。8.3如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅,安静处就座。8.4如果是商务客人,应将其引领至较为安静的位置。8.5当餐厅空位较多时,迎宾员可让客人自行挑选她愿意坐的位置。
27H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度8.6一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位,如果有的宾客想坐,但已有人占用时,领位员应及时予以解释,致歉,并将客人引领到另外较为满意的座位。8.7如餐厅内就餐客人较多,迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时,要对客人讲几句表示歉意的话。8.8如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁,以礼相待,不要目盯久视。8.9如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房,以免影响其它的客人就餐。9、到达宾客的桌子时,迎宾员要询问客人:您坐这里能够吗?并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度,注意与客人默契合作,使客人坐好坐稳,如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座,如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。10、协助值台员为客人落巾、撤筷套,斟倒茶水。11、与值台员做好交接(人数、姓名、单位等)。12、安排好客人后与客人告别:”祝各位进餐愉快”,后退二步转身离开,继续恭候下一批客人的到来。13、如有电话找客人要礼貌传达给客人。14、努力记住客人的姓名/工作单位/喜欢坐的台位或包房,当客人再次惠顾时热情招呼。15、客人就餐完毕,要礼貌送客,请客人走好,欢迎客人下次再来。16、完成餐中其它工作。
28H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l餐后收市1、统计好当餐的进餐台位数、包房数等、并认真做好书面记录。2、及时向直接上级反馈客人的意见、建议等。3、做好责任区域的卫生。4、按要求做好交接班和值班工作(值班期间不能擅自离开工作岗位)。5、完成上级交办的其它工作。9．电话预定服务程序/标准程序标准l餐前准备1）按时上岗,仪容仪表符合要求(见全员行为规范手册)。2）与前班员工交接迎宾台物品(早班员工与保安部交接迎宾台物品)。3）查看前班员工的工作记录,完成交接的工作。4）做好卫生工作,整理好迎宾台物品,备好所需订座卡、候位卡等。5）了解当日的营销活动/促销活动,菜肴、酒水供应情况。6）按时参加楼面大例会或/宾部例会等。7）接待电话预订或电话咨询等。
29H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l电话预订1）电话铃响三声内,拿起电话接听。2）使用电话预订用语;您好!酒店XXX酒家,0I号预订员很高兴为您服务!3）语言热情礼貌,必须用标准的普通话提供服务,在预订过程中,语言要简洁、声音清楚、语调柔和亲切。4）预订时需认真、详细记录客人姓名、单位、电话、人数、预订的包房或台号、到店时间,并重复一遍请预订人确认并致谢。5）当包房预订满时,婉转地向客人致谢,安排大厅的台位或者建议客人预订翻台后的包房,告诉客人包房翻台的大约时间,客人同意后,做好登记工作,并重复一遍请预订人确认并致谢。6）客人预订后,对有特殊要求的包房或台位,要及时通知楼面作好相关准备工作。7）同预订的客人联系,落实客人到店的时间,对因故不能来的客人欢迎其下次光临。要求:预先整理出需联系客人的预订资料(房号、姓名、单位、人数、时间)。拨通电话后主动向客人问好,向客人简述打电话的原因,无论是熟客还是其它客人。l高峰协调1）协助迎宾员安排预订客人,起总指挥的作用(结合酒店的实际情况)。2）及时通知临时取消及空包房情况给需要包房的经理或迎宾员。3）及时协调安排未预订包房/台位的熟客及重要客人。4）随时同楼面迎宾员联系,了解包房客人落座情况以便更为灵活、准确安排客人的就餐台位/包房。l收市值班1）同晚餐预订的客人联系,确认晚上包房,根据需要适当调整包房,接待预订。2）做好迎宾台卫生工作,做好预订记录的检查、核实工作。3）受理客人投诉,超过职权范围的请上级协助解决。4）做好值班记录、客情统计等工作。l晚市预订1）熟知当日预订,灵活安排客人(同午市)。2）落实次日预订。10、酒席预订服务程序/标准
30H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度内容标准l餐前准备1）同上。2）整理预定台的清洁卫生,将所有物品资料归类摆放。3）落实当日酒席的各项准备工作,喜牌是否写好,并及时摆放出去。4）整理本周/本月酒席预订单(宴席预订协议书),检查订单上是否有特殊要求。
31H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l接待预订1）待好前来预订或电话咨询的客人,并做好详细的记录。2）当客人来订酒席时,首先要问清客人预订哪一天的酒席,确定是午市或晚市,查看酒席预订本,查看是否有未预订的台位/包房。3）若无空位/包房,建议客人调换酒席日期;4）有空位/包房,请客人看并确定场地包房,详细登记客人预订资料:预订人姓名、单位;酒席日期/开席时间、酒席类别、预定桌数、联系电话等。5）向客人介绍并按酒店规定收取酒席场地/包房预定金。6）若客人当时/当日定菜,将酒店标准酒席单呈送客人。7）请客人确定酒席标准及菜肴,若客人对标准酒席单的菜肴不满意,根据客人要求可适当调整酒席菜肴。8）详细记录预订客人要求(场地布置、喜牌、音乐、司仪等),在特殊要求栏目注明”当日酒席未达确保桌数则每桌按宴席标准50%收取违约金”字样,并提醒客人注意。9）酒席预定协议书填写好后,由预定人在协议书上签名。10)开好预定协议书/定金收据,提醒客人妥善保管,酒席结帐时凭定金收据退还定金。11)递上订座卡,告诉客人酒店的订座电话。12)礼貌送客。13)接待其它客人的酒席预订。
32H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l餐后收市1）日的酒席预定协议书,必须送达各部门,由各部门签收。2)落实晚市或次日的酒席预定,提醒预定人按时到达酒店,落实晚市或次日酒席场地布置、喜牌等。3)做好酒席预定的核对工作,若出现问题应及时解决。4)完成本岗位的其它工作。11．点菜师服务程序/标准程序标准l餐前准备1．按时上班签到。2．做好责任区域的清洁卫生工作。3．整理菜单,统一放置,保证菜单卫生,清洁无皱折。4．整理点菜单和复写纸以及笔。5．了解当日需要急推或友情介绍的菜肴酒水。6．复习菜肴酒水推介词,参加部门大例会/班会。9．整理好仪容仪表站立于服务区指定的位置,恭候客人的到来l餐中点菜1.当客人来到餐桌/包房时,向客人问好,协助值台员为客人拉椅让座。2.仔细观察,立即识别主人和主宾,为主人或副主人呈上菜单,。3.使用语言:这是我们的菜单请您先过目。姿势:左手托菜单的底部右手持菜单的上端,站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放到桌子上面。4.把握时机及时推荐:当客人将菜单翻来翻去时,说明客人比较迷茫不知道点什么。此时要及时询问:打扰一下,我能够为您推荐几道菜吗?或者说:请问需要我为您介绍几个菜吗?
33H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度当客人看了一会菜单突然将菜单合上了,点菜师应该立即询问:请问现在能够点菜吗?1.合理运用推销技巧(见点菜)。2.客人每点一道菜都要复述一遍,以得到客人的确认。3.当客人点完菜后,点菜师要从头至尾复述一遍:贵宾您点的菜有。。。。。。对吗?请客人确认后及时收回菜单。4.下单时询问客人是否能够现在上菜。5.确认能够上菜后,要说:”好的,请稍等,祝各位就餐愉快。”后退一步转身离开。6.值台员及时下单,按下单程序进行。7.准备为下一桌客人点菜(同上)。8.餐中对于比较畅销的菜品要随时掌握估清情况。9.及时了解估清的菜品和即将估清的菜品,做到心中有数。10.观察客人用餐情况,在适当的时候征询客人对菜品的意见,如:各位对今天用餐还满意吗?然后问哪一项最满意,得到答复后,继续说那好我一定把她记下来,您下次来,我还给您推荐。11.协助服务员巡台,餐中服务。l餐后工作1．整理菜肴销售量、收集菜肴意见,按规定反馈给厨房和上级。2．对菜单进行归整,统一存放。3．完成其它工作任务。12．传菜服务程序/标准:餐前准备1．准时到岗,整理好个人仪容仪表,在指定区域参加点到。2．将托盘用洗涤剂进行清洗并擦干,指定地点码放整齐。
34H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3．备餐柜内各物品摆放整齐有序,不同类物品分开放置,方便拿取,柜内不允许摆放任何私人物品,不可将未开封餐具、物品摆放在内,保持柜内整洁干净,柜门应随时关好,关门声音不可过大。4．菜台任何时间都要保持干净、无油迹、水迹,清洁卫生由划菜员负责,传菜员进行协助。5．料台每餐必须进行清洁,调料应分类有序的摆放,餐后不可有余下的调料放在台面上。6．餐前准备好充分的调料碗,并对调料碗进行检查,保证无破损、无污垢、无水迹、无油迹。7．地面卫生按要求进行操作,不可随意使用其它用具处理地面卫生,领班应进行检查。8．掏干净所有酒精炉残渣,炉面用干抹布擦干净,保证无污垢、无油迹、无水迹,准备充分,指定地点码放整齐。9．做完卫生后的拖把统一到指定地点进行清洗,不可直接使用水管冲洗,洗净凉干后放于拖把架上晾干。10．队列整齐,站姿标准,不允许有任何小动作和讲小话,认真听取例会内容。11．检查仪容仪表。12．将估清单准时送至楼面各区域,并将估清菜肴抄于楼面估清牌上。15．在传菜前需认清菜式,记住菜名、台号,看菜肴是否带调料,然后上盖。午市传菜/餐后收市1．得到划菜员的指令后方可走菜,如未听清,应询问清楚后再走。
35H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2．走菜时,要掌握托盘要领。保证:礼貌第一,让而不停,菜型不变,汤汁不洒。3．熟记大厅、包房所需要的菜肴,注意对号上菜,上菜时不要离台面太近,离桌面一米之距报台号、菜名。4．服务员取菜时,传菜员要稍微下蹲,上身保持平衡,确认服务员端好菜后才能放下托盘。5．服务员上完菜后收回菜盖。包房上菜做到先轻声敲门(无上菜口的情况下),等服务员上菜,不可直接进入包房。6．如果传菜到某个台位,服务员不在,周围的服务员都很忙这时可直接将菜上到客人桌子上面,同时要报菜名,而且要核对台号,在菜单上将所上的菜打勾。7．传菜时遇到上级、客人走上前来应主动问好或点头示意。8．传菜时若不小心碰到客人、应马上致歉:”对不起”。9．传菜返回途中要主动协助服务员下单到厨房。10．收市后将垃圾分类入桶,啤酒瓶整齐入箱(不允许多放或少放),注意检查桶内是否是酒店物品,一经发现应立即上报。11.晚市/同上。13、划菜工作程序/标准:l餐前准备1．按时打卡上班。2．做好责任区域的清洁卫生。3．参加班前会,了解当餐的预定情况。4．检查工作用具:笔、菜单夹等;5．准备充分的干净抹布。6．其它餐前准备工作。l指挥走菜1．首先要认真的核单,如果自己不清楚,应及时问清楚。2．根据下单时间顺序走菜。3．准确合理的发菜,做到五不取。
36H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3.1发菜时将该菜的台号夹夹在盘边上,而且清楚的喊:”某台、XX菜”,并划单。3.2要严格控制上菜速度及节奏,严禁青菜先上桌。3.3同样的菜要根据下单时间的先后进行发放。3.4同样的菜要照顾上第一道菜的台位和最后一道菜的台位。3.5在发菜的时候要注意先发给单个人台、双人台以及催菜的台。4.大型酒席要根据场地餐桌的布置情况合理发菜,要先发主桌的,先发餐厅两头餐桌的,再发中间餐桌的,以确保酒席上菜进度一致。5.酒席上菜要根据先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚的原则进行发菜,具体如下:5.1上冷荤菜。5.2上热菜。热菜中的大菜为先。大菜又称头菜,主菜。5.3可视菜肴安排的内容顺序上爆,蒸,炸,烩等类菜肴。5.4上时令蔬菜。5.5上汤菜(先咸汤后甜汤)。5.6上主食。5.7上水果。5.8要先上优质后上一般的菜。5.9先上本地菜和时令季节菜,后上其它菜品。5.10先上下酒菜,再上下饭菜。6.发菜的同时要注意菜盘的卫生,,而且严格把好菜品的质量关,感观不合格的菜不上桌,有异味和异物的菜不上桌,盛器破损的菜不上桌。
37H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l餐后收市1.将划完的菜单进行分类保存,以便核查。2.统计主推菜肴的销售数量。3.做好责任区域的收市卫生。4.协助传菜员做好其它工作。14．大厅服务程序/标准程序标准1.迎客问好1）客人来到服务区域,热情、礼貌地向来宾问好。2）使用语言:”中午好!/晚上好!欢迎光临!””我是XX号服务员,很高兴为您服务”。2.拉椅示坐1）将餐椅轻轻拉开,并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。2）协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套,提醒客人保管好随身物品。3.泡茶/斟茶1）冬天可现冲泡,保证茶水的温度,夏天则提前冲泡1/3壶水,以免烫着客人。2）斟茶时以7分满为宜,而且使用语言,请用茶。(见斟茶的方法)4.整理餐台1）根据客人的实际人数合理增、撤餐具,撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。2）使用语言:打扰了,我帮您把多余的餐具撤走能够吗?5.呈送菜单、1）客人安坐后,为客人呈上菜单。
38H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度撤筷套1）使用语言:这是我们的菜单请您先过目。2）姿势:左手托菜单的底部右手持菜单的上端,站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。3）单手撤筷套,提醒客人注意,右脚插入客人餐椅后侧,右手将筷子拿出,放于左手,左手将筷子倒出,然后由右手放到筷架上面。6、点菜下单1）根据客人的进餐性质,为客人合理推荐菜肴。2）使用语言:请问现在能够点菜了吗?3）客人每点一道菜都要复述一遍,最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。4）使用语言:贵宾您点的有XXX菜对吗?请问您还需要来点别的吗?5）要根据客人的人数建议客人点菜数量,不可强行推销,也不允许不推销。6)开单时要注意写清单头各项。而且要写清客人的特殊要求。7)到收银台盖章后,迅速下单(传菜员带单)到厨房。7、点取酒水1）菜点完后,及时为客人推荐酒水。2）使用语言:各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX,XXX不错,很受欢迎、来一瓶能够吗?3）推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料,突出营养与护肤美容功效。4）如果客人点的海鲜多,可推佐餐的白葡萄酒,烧菜较多,可推荐红葡萄酒。5）客人点完酒水饮料后须请客人确认,如:贵宾您点了一瓶长城干红对吗?6）将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。8.熟悉菜单/1）熟悉点菜单上的菜品,作好各项准备。
39H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度斟倒酒水1）临出菜前为客人斟上酒水,斟酒时不要将酒倒洒。2）要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。3）酒水、饮料要当着客人的面打开。4）斟酒(见斟酒的方法)。9．撤换茶杯1）酒水斟倒完毕,在征得客人同意后,将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时,我们要用水杯斟满一杯给客人。2）使用语言:”我帮您把茶杯撤走好吗?””我用水杯帮您泡一杯茶好吗?””请慢用!”10.准备上菜1)菜品上桌前做好各项准备,如:整理餐桌、准备酒精炉。11.有序上菜1）选择并固定一处上菜口,尽量不要频繁更换上菜口。2）每上一道菜要清楚的报菜名,使用语言:这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。3）注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜方法)。4）酒店的特色菜要为客人作简要介绍。5）调整菜肴或台面菜肴布局,便于每位客人取食。6）菜上齐,说:”菜已上齐,各位请慢用。”12.按位分汤1）清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。2）全菜需为客人分割(如蹄膀等)。3）汤菜需为客人分派。4）各吃菜肴要分派。13.续加酒水当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。14.更换骨碟/1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换,烟缸内不超过3根烟头,
40H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度更换烟缸有杂物时应予以更换。2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面,然后一起撤下,再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。15.清理台面1）将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。2）台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。3）使用语言:我能够将空盘撤掉吗?4）转盘上有油迹应立即清除。16.回答问询1）礼貌回答客人的问询。2）注意保守公司的机密。17.服务四勤1)对客人提出的我们能做到的其它服务应尽量给予满足。2)如果不能满足的应该婉转解释,请客人谅解。3)席间做到四勤。18．点上主食1)在上最后一道菜时,提示客人是否能够上主食,若之前客人没有点主食则提示客人是否能够点主食。3)若客人点用米饭上饭时要注意用语,不要说:”你要饭吗?”19收撤餐具1）客人进餐完毕,礼貌询问客人是否能够撤下餐具,说:”我将餐具撤下去能够吗?”2）除未喝完酒水杯具,茶杯及客人所需用物品之外,撤掉其它餐具。3）在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉,轻声询问请客的人是否需要打包。4）若客人不让撤餐具,则不可强行撤下。20.饭后热茶将茶斟至七分满,并逐一派送给每位客人。21.及时结帐1）如果客人要求买单,服务员应立即回答:好的,
41H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度询问客人用哪种结帐方式。1）请客人稍等,然后到收银台打单。3)根据客人进餐情况可提前打单。4)要将帐单的台号、菜肴、金额等,核查准确。5)当着客人的面检查钱币及确定数目。6)进餐金额较大时,服务员要请客人一起到收银台买单。1）客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。2）若客人要求支票买单、信用卡买单或签单,见(支票买单、信用卡买单、签单服务程序)。22．征询意见呈递意见本,使用语言:”各位今天用餐还满意吗?请留下宝贵意见”。23礼貌送客1）客人起身为其拉椅,检查客人有无遗留物品,向客人致谢道别”各位好走,谢谢光临!欢迎下次再来。2）将客人送至餐厅出口、楼梯口或电梯口。15．普通包房服务程序及标准程序标准1.迎客问好1）客人来到包房门口,热情礼貌欢迎客人。2）使用语言:”某贵宾/局长/懂事长,上午好/下午好,欢迎光临!我是XX号服务员,很高兴为您服务。”2.拉椅示座1）具体做法是:站在椅子的后面,双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待宾客入坐的同时,顺势将椅子推向前方,推椅子的动作要自然、适度注意与客人的默契合作,使客人坐好坐稳。2）如果有老人用餐要先为老人安排座位。3）及时为客人存放衣帽,箱包等,提醒客人保管好随身物品。1)从主宾位开始,用毛巾盒、毛巾夹将毛巾逐一派送到客人手中。
42H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3敬上香巾2使用语言:贵宾/贵宾请用香巾。4泡茶/斟茶1）冬天可现冲泡,保证茶水的温度,夏天则提前冲泡1/3壶水,以免烫着客人。2）为坐在沙发的客人,提供蹲式服务。3）从主宾开始顺时针斟茶,茶斟7分满。4）使用语言:贵宾/贵宾,请用茶。5.整理餐台1）根据到客人数增撤餐具。2）使用语言:”打扰了,能够将多余的餐具撤掉吗?”3）撤下餐台上装饰物(花瓶等)。4）客人用过的香巾征询意见后撤下。5）使用语言:”打扰了,能够把香巾撤下吗?”6.呈送菜单、1)为主人或副主人呈上菜单。1）使用语言:这是我们的菜单请您先过目。2）姿势:左手托菜单的底部右手持菜单的上端,站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放到桌子上面。7.铺巾/撤套1)从主宾开始在客人右侧顺时针将席巾铺在客人腿上/压在骨碟下。2)方法是右手在前左手在后将餐巾斜向对折,铺在客人腿上。3)使用语言:请用餐巾。4)撤掉筷套将筷子放到筷架上时,要注意把印有文字的一面朝上。单手撤筷套时,提醒客人注意,右脚插入客人餐椅后侧,右手将筷子拿出,放于左手,左手将筷子倒出,然后由右手放到筷架上面。8点菜/下单1）客人安坐后,根据客人得进餐性质,为客人合理推荐菜肴。2）使用语言:请问现在能够点菜了吗?3）按进餐人数合理为客人建议菜肴,不可强行推销,更不允许不推销。4）客人每点一道菜都要复述一遍,最后要将所点菜肴全部复述一遍请客人确认。4)使用语言:贵宾您点的有XXX菜对吗?请问您还需要其它的吗?
43H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）开单时要注意写清单头各项。而且要写清客人的特殊要求。2）下单前请客人稍等,然后到收银台盖章后,迅速下单(传菜员带单)到厨房。3）如果客人已经预定了菜,上菜前要请客人再次确认。4）使用语言:”贵宾打扰一下,这是您预定的菜单,现在能够准备上菜吗?9.点取酒水1）点菜完毕后,及时为客人推荐酒水。2）使用语言:各位打扰一下,今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX,XXX不错,很受欢迎,来一瓶能够吗?3）推荐酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁、饮料,突出营养与护肤美容功效。4）客人点的海鲜多,可推佐餐的白葡萄酒,烧菜较多,可推荐红葡萄酒。为客人推荐酒水。1）客人点完后要请客人确认,如:贵宾您点了一瓶长城干红对吗?2）下酒水单前请客人稍等,将酒水单送吧台盖章,为客人及时拿取酒水。10熟悉菜单1）熟记客人的菜单和每个客人所点的酒水。2）对于上菜前要进行准备的菜肴,应做相应上菜前的准备。11上菜准备如:整理餐桌、准备酒精炉等。12.斟倒酒水1)斟酒之前,较贵重的酒要为客人示瓶,如高档红酒、五粮液、茅台等。2)方法:贵宾这是您点的酒,请过目。示瓶时用一块长方巾托住瓶底。放在左手掌心,然后用右手轻托瓶颈,站在主人的右后侧,将商标朝向客人请其确认。3)从主宾位置依次为客人斟倒酒水,见《酒水服务程序》。4)如客人点用的是冰镇酒水,则应按《酒水冰镇程序》操作。13．撤换茶杯1）酒水斟倒完毕,在征得客人同意后,将茶杯撤走。2）若客人提示仍需饮茶时,我们要用水杯斟满一杯给客人。3）使用语言:”我帮您把茶杯撤走好吗?””我用水杯帮您泡一杯茶好吗?””请慢用!”14有序上菜1)选择并固定一处上菜口,尽量不要频繁更换。2)每上一道菜要清楚的报菜名,使用语言:”这是XXX菜请品尝或请品尝XXX菜”。
44H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3)注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜程序)。4)酒店的特色菜要为客人进行简要介绍。以激发客人的进餐兴趣。5)调整菜肴或台面菜肴布局,便于每位客人取食。6)菜上齐,说:”菜已上齐,请各位请慢用。”15按位分菜1)清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。2)全菜需为客人分割。3)汤菜需为客人刺。分派。4)各吃菜肴要分派。16续加酒水当客人空杯或只剩1/3杯时需续杯。17更换骨碟、更换烟缸1)当骨碟内有1/3残渣时应予以更换,烟缸内2根烟头、有杂物时应予以更换。2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸的上面,然后一起撤下,再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。18清洁台面1）客人餐位有掉落的骨渣、纸巾及时清理。2）转盘上与掉落的菜品等应及时清理。19回答问询1)注意保守公司机密。2)要清楚的回答客人的问题,如果不能确定的不要随便回答客人,要请客人稍等,问清后再回答客人。3）不要轻易承诺客人,承诺客人的一定要做到。20.服务四勤1）对客人的合理需求应尽力去满足。做到急宾客之所急,想宾客之所想。2）餐中服务应做到四勤。21点上主食1)在上最后一道菜时,提示客人是否能够上主食,若之前客人没有点主食则提示客人是否能够点主食。2)若客人点用米饭上饭时要注意用语,不要说:”你要饭吗?”22.收撤餐具1)客人进餐完毕,礼貌询问客人是否能够撤下菜盘,说:”打扰了!能够将餐具撤下去吗?”2)除未喝完酒水杯具,茶杯及客人所需用物品之外,撤掉其它餐具。3)在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉,轻声询问请客的人是否需要打包。4)若客人不让撤餐具则不可强行撤下。
45H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度23.饭后水果上茶递巾1）需告诉客人水果是酒店赠送(按酒店规定执行)。2）上水果前先每人发一把果叉,用一个干净的骨碟装着从主宾位开始顺时针为客人送上。3）为客人上饭后茶,要提醒客人这是刚上的新茶温度有点烫,请小心。4）为客人送上第二道毛巾。使用语言:”请用香巾”。24.及时结帐1)如果客人要求买单服务员应立即回答说;”好的”。2)询问客人用哪种结帐方式。1）马上到收银台为客人打单。2）根据客人进餐情况可提前打单。5)要将帐单的台号,菜肴、酒水饮料金额,核查准确。5)当客人面检查钱币及确定数目。6)进餐金额较大时必须请客人与服务员一起到收银台买单。1）若客人对进餐金额有疑问时,要对客人进行耐心解释。10)若客人使用支票、信用卡买单或签单,见《支票、信用卡买单、签单程序》。25.征询意见1）双手呈递意见本。2）使用语言:各位今天用餐还满意吗?请您留下宝贵意见能够吗?26.礼貌送客1）客人要离开餐厅时服务员要迅速走到主宾位置为其拉椅。2）为客人递送衣帽,包等。3）将客人送至餐厅门口楼梯口或电梯口并为其按电梯目送客人离开。4）使用语言:慢走/走好欢迎下次光临。17．大型酒席/宴会接待程序/标准一:准备工作1．宴会的人员分工与岗位职责宴会服务的岗位设有迎宾员,值台服务员,传菜服务员,宴会组织指挥员,
46H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。中餐宴会服务:看台服务员1名,要为20位左右客人提供餐桌的就餐服务;传菜服务员1名,要为40位客人提供传菜的服务工作,迎宾员1名,要为50-80位客人提供欢迎及引位的服务。她们各岗位的职责如下:A．看台服务员:(1)宴会前做到8知3了解,即知台数、人数,宴会标准开餐时间,菜肴品种和出菜顺序,主办单位或房号、收费办法、邀请对象。了解宾客风俗习惯,了解宾客生活忌讳,宾客特殊需要。(2)餐前准备好各种餐用具,保证干净,无破损。(3)准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾。(4)准备好各种调味品,调味小菜(根据酒店的实际情况)。(5)按要求摆台,准备好酒水饮料。(6)整理好个人的仪表仪容,做到整洁、干净、精神饱满。(7)客人来到时主动打招呼问好,拉椅让座。(8)主动斟酒。(9)按要求上菜,介绍菜点,分让菜肴(根据酒店的实际情况),撤换骨碟,烟缸,为宾客点烟。(10)主动为客人上毛巾(根据酒店的实际情况),洗手盅等。(11)礼貌服务,做到敬请服务,规范服务。B、传菜服务员:(1)服从指挥,统一行动。(2)餐前协同看台服务员做好各项准备工作,准备好传菜工具。
47H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)掌握宴会服务要做到的”八知”、”三了解”的各项内容。(4)及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中,不错、不漏、不提前、不落后。(5)餐中协助看台服务员做好联系工作,当好助手。(6)注意个人的仪表着装。(7)熟悉指定的传菜行走路线。C、迎宾服务员:(1)宴会前做到”八知”、”三了解”。(2)仪表仪容符合要求。(3)提前进入工作岗位。(4)迎客人主动热情,主动打招呼问好,主动引领客人进入宴会场地。(5)主动为宾客接拿衣帽并妥善保管(具体根据各店的规定执行)。(6)客人离开时,主动相送,使用敬语,主动向客人表示感谢。(7)用餐高峰期,解决客人的相关问题。D、宴会指挥员:(1)将宴会的各种情况了解清楚,掌握宴前的全部准备工作。(2)认真审阅宴会菜单,拟定宴会服务的组织方案和具体服务措施。(3)根据主办单位的要求,确定宴会场地布置的形式,布置的具体时间,并指挥落实。(4)及时与客人沟通,了解客人的满意度,(4)与有关部门协作配合(与宴会有关的各部门)。(5)根据宴请的标准,拟定宴会成本核算单,拟定酒和饮料所需种类和数量。(6)拟定宴会服务人员的需要量。
48H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(7)筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。(8)确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其它各个岗位人员的名单。(9)确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意、事项。(10)向酒店有关领导汇报宴会组织安排。(11)餐中掌握宴会的进餐速度,控制好宴会的进度,一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办单位的要求,确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右,如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加快速度或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整,并及时通知厨师宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题重点放在主宾席的服务上,检查服务是否按规范的程序进行,发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。二、宴会的物质准备和宴会前的检查工作。1、物质准备:从宴会场地布置到餐具,酒水、水果、菜肴的准备等每一项准备工作都应有具体的要求和标准。(1)场地布置的要求布置场地时要考虑到宴会的规格、标准、性质目的及参加宴会宾主的身份等情况,使场地的布置既能反映出宴请的目的,又要使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美好感受,以体现高质量、高水平的服务。(2)备齐餐桌的餐具及服务用具。宴会服务中使用量最大的是各种餐用具,组织者要根据宴会菜肴的数量和进餐人数,列出所需餐用具种类、数量,及时通知有关部门进行准备。(3)餐厅与餐桌安排:
49H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度大型宴会由于人数多、桌多,投入的服务力量大,为指挥方便行动统一,应视宴会的规模将宴会厅分成若干服务区,如:主宾席区,一般设5桌,即1主4副,主宾餐桌位要突出于副主宾餐桌位,同时台板也要略大于其它餐桌来宾席区,可分为来宾席一区、二区、三区……这种大型宴会的主宾席区与来宾席区之间应留有一条较宽的通道,如果条件许可的话,一般宽度应在2米左右以便宾主出入席间通行方便。大型宴会要设立与宴会规模,相协调的讲台(在宴会厅正上方的右侧为宜),如有乐队伴宴,可将乐队安排在主宾席位的两侧或主席台对面的宴席区外围。(4)餐桌安排注意事项:A．宴会餐桌安排应做到合理、美观、整齐、大方、餐桌排列要突出主宾席,而且主宾席餐桌要大于其它来宾席餐桌。B．合理使用宴会厅场地,宴会如安排文艺演出或乐队演奏,在安排餐桌时应为之留出一定的场地。C．尊重不同宾客的饮食风俗习惯,如欧美地区的大部分人信仰耶酥教,她们忌讳13因此编排桌号时应避开”13”号桌台。D．多桌宴会餐桌之间的距离应不少于1.5米,餐桌间的通道不少于1.2米,餐桌距四周墙壁不少于1.2米。(5)宴会的宾主位次:E．首先确认主桌:主桌的主人位应设于圆桌正面的中心位置,副主人设在主人的对面,第一客人位于第一主人的右侧,第二客人位于第二主人的右侧,或相对式。第三客人位与第四客人位分别在第一主人位与第二主人位的左侧,也呈相对式,如第一客人、第二客人均偕夫人出席时此席位则分别为夫人席位。
50H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度A．第一客人位与第二客人位的右侧分别为翻译席位,第三客人位与第四客人位的左侧分别为陪同席位,其它桌的第一主人位应于第一桌的第一主人席形成一个遥相呼应的整体,以保证饮宴每一阶段的进行都做到步调一致。B．摆台:按照宴会具体要求,及时做好摆台的工作,具体的要求是,餐具摆放要规范化,各种餐具、酒具齐全、卫生、无损坏,餐巾花的折叠和摆放要美观,符合宴会要求,台面布局要合理,花草摆放要规范。(6)准备好酒水饮料:如宾客对酒水有明确要求,按宾客要求到吧台领取酒水并填写数量;如客人自带酒水,领班或主管应与客人对数量进行书面交接并征询客人分配意见。(7)取凉菜:在宾客预订就餐时间提前十分钟到冷菜间取冷菜。在转盘两则均匀摆放,注意颜色、荤素搭配放置;装饰花全部朝向转盘中心;盘边不能有污迹。2、宴会前的检查工作(1)台面餐具的检查:摆台是否规范,每桌的餐用具是否齐全。服务桌上的备用餐具数量,种类是否配好,酒水饮料的摆放是否合适。(2)卫生检查:个人卫生、餐用具、环境、食品菜肴。(3)安全检查:检查宴会场地各出入口有无障碍物,安全出口标识,是否清晰,各种灭火器周围有无障碍物,宴会场地内桌、椅等家具是否牢固可靠,
51H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度地板有无水迹油迹地毯接缝处是否平展,宴会需要酒精或固体燃料是否有专人负责,放置地点是否安全可靠。(4)各种设备设施:宴会开始前要将开关全部打开检查,保证宴会安全用电,检查各灯具是否完好,电线有无破损,插销、电源开关处是否漏电。温度是否适宜,夏季温度26℃最佳,厅堂面积越大空调设备开始工作的时间也越应提前,宴会主持所用的音响,应提前调整好音量,同时进行试音,如需连线应放置在地毯下面防止客人经过绊倒。(5)站立迎宾:提前十分钟在餐厅门口外侧,面向宾客走来方向,不依不靠,双手自然交叉放于身前,收腹挺胸,双腿并拢直立,目光自然平视前方,面带微笑。当宾客进入视线,面带微笑,注视客人;当宾客走进时,致问候语:”您好,欢迎光临,”语调柔和,音量适中,表情自然大方;协助迎宾员拉椅请宾客入座,并接挂客人衣物,动作要敏捷、迅速;根据来宾实际人数增减餐具。三.餐中服务1．上毛巾:用托盘将放毛巾托中的小毛巾从主宾开始,顺时针依次派送,从客人的右侧上,与筷子平行放置,派送的同时逐一对客人讲:”贵宾/贵宾,请用香巾。”2．铺口布:从主宾开始顺时针依次在客人右侧进行服务,用左手指按住杯底,右手指轻轻将口布折花取出展开,右手在前左手在后,将口布斜向对折,铺在客人腿上。轻声告之客人:”对不起,您的口布。”3．斟茶:从主宾开始依次绕台顺时针为客人斟茶,斟茶时斟7分满并使用服务用语”请用茶”。
52H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4．斟倒酒水4.1站在主人与主宾之间征询主人意见:”对不起打扰一下,请问您需要什么酒?并适时介绍推荐酒水品种(有很多情况是客人自带酒水)。4.2待客人确定酒水后,当场开启酒水,如客人点用葡萄酒,按《葡萄酒服务规程》进行服务。4.3用托盘将酒水理盘盛装从主宾开始依次斟倒,并根据每位客人的要求斟倒软饮料。4.4斟酒水要在客人右侧进行服务,严禁站在同一位置给左右客人斟倒酒水。5通知厨房走菜,由划菜员通知厨师长,提供该宴席的准确桌数、标准及注意事项。6上菜6.1上菜顺序:迎宾汤〈羹〉、大件〈头菜、高档菜〉、行件〈其它热炒〉、素菜、鱼类、甜类〈汤类〉、主食、水果。酒席上菜顺序为:凉菜、大菜、热菜、汤、主食、水果。6.2遵循宴会上菜原则:先高档后一般,先浓后淡,先荤后素,先咸后甜,先菜后点,最后上水果。6.3上菜位置:副主人右侧或根据客人座次的松散情况灵活掌握,但严禁主人和主宾之间上菜。6.4报菜名:站在上菜位置,右脚在前,左脚在后,右手端菜左手背后,先提示左右客人:”对不起”将菜品轻轻放置转盘上,用手指顺时针旋转一周后,停至主宾位置,后退一步,用普通话清晰报出菜名,这是某某菜请品尝,并拌之以手势。表情自然,面带微笑,目光朝向主人、主宾处,语调柔和,音量适中,报完菜名后,身体后撤一步再转身走开。6.5分餐:如客人要求,随即将菜品撤下,在接台上迅速、
53H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度准确按人数均匀分至盘中,先撤后上,自主宾开始上菜的同时征询客人意见是否将上一道菜品撤下。如遇各吃菜,汤菜也应该视情况为其分餐,(见分餐方法)。6.6上主食:如客人用完派上的主食后仍感觉不够,请客人稍等,与面点间联系后再向客人介绍面点品种待客人选用,并催传菜员及时端上。额外点的主食〈菜品〉额外计费。6.7上水果:先将水果叉自主宾开始依次派上,摆放位置与筷子平行,然后再将水果端上。7．席间服务要求:A．注意上菜节奏,不能太快,也不能太慢,中午宴会一般要比晚间宴会节奏要快,同时要根据客人要求头菜必须及时上,一免影响宴会气氛。B．造型菜为增加宴会气氛,除非客人要求,尽量不要分餐,且要在桌上放置时间长一些,便于客人欣赏。C．如是特色菜,在报完菜名后,在不影响客人谈话的情况下,简要给客人介绍一下。D．如上手扒虾等带壳菜肴,必须紧跟上洗手盅、小毛巾、餐巾纸。如上烤鸭、烤乳猪,跟用的面酱、黄瓜段、薄饼,必须在上菜之前先行端上,主菜与配菜不得断开时间。E．上最后一道菜报完菜名后要跟上一句:”菜上齐了,请慢用。”同时校对菜单有无漏上菜品。F．斟倒酒水要及时,客人杯中喝至1/3时,要及时添加,特别是客人敬酒时,要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶,准备添酒。G．更换烟缸要及时,烟缸中不得超过3个烟头。
54H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度A．在整个服务过程中,始终坚持三轻,即:走路轻、操作轻、说话轻。服务动作要准确、规范、标准、快速。B．不要被客人的谈话所吸引,注意力应集中在客人的反应及台面上,更不能思想开小差走神,客人抽烟时应主动为客人点烟。C．特别留意对老人及儿童的服务。D．当主人讲话时所有服务员应该立即停止手中的工作,站立于服务台旁边,传菜员如果刚到餐厅门口要立即停止行走等待主人讲完,而不要打扰主人的讲话。E．当客人离开餐位时要及时整理其餐位。8．结帐:将客人未用的酒水退回到吧台(客人自带酒水例外)。在客人用水果时间内,清点客人饮用的酒水数量,并在吧台填写好数量,将空瓶留在接台上,以备客人查询。引领客人到吧台结帐,并征询客人意见、致谢。9．送客:为主人或主宾拉椅。侧立餐厅门口送客并致礼貌用语:”慢走,欢迎再次光临”。检查客人有无遗留物品,发现后及时交付客人。如客人已离去多时,交直接上级处理。检查有无燃着的烟头。四.餐后收尾1.按照收台的规定进行收台。2.擦净玻璃转盘。3.清理餐厅卫生。4.按该餐厅正常接待人数及标准规范摆台。5.得到领班或主管检查认可后,关闭电源开关、窗户。6.等待接受工作指令。l宴会上酒程序:
55H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度多桌宴会客人入座前,将红、白两道酒斟好,待客人落座时可随落座随斟其它酒水饮料(不必要等到全部坐齐后再斟酒),这样斟酒不集中,速度快,一旦主桌敬酒时,全体来宾均能同时举杯从而形成统一性,宴会进行中的斟酒,可采用个别添斟与定期斟酒相结合的方法,除个别客人酒杯饮空时应及时为之添斟外,对大部分客人的酒水添、斟可在下道菜肴上桌前进行,可是如遇干杯的场合,则要及时添斟,当主桌的主人流动敬酒时,要有专职人员为其斟酒。l宴会上菜程序:多桌宴会上菜程序,要看主桌进餐情况,多桌宴会凉菜摆放的时间,也可在客人到达前10分钟进行,各种冷盘的摆放位置以主桌为准,做到各桌一致,上菜时应先上两头再上中间,这样能使进餐的速度一致,上菜的速度及顺序应视实际情况而定,碟的更换应视客人需要的情况进行。l分菜的注意事项:A．分菜要掌握好份量,做到分菜均匀,质量相同。B．先分到的与后分到的菜量相等,主人与客人的菜肴相同,免使客人产生误解。C．分菜分汤时应做到一叉准,一勺准,不可一叉或一勺菜同时分给两位宾客,更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人,这是不礼貌的分菜时不可隔人分让,更不可反手分让。D．分高档菜时应一次分均分光,分一般菜肴时应分掉4/5,留下1/5,以备客人添用。E．分菜时一旦将菜掉到餐桌上时,不可用手直接抓拿,更不可将其放回原菜盘内,而应用巾布加以包裹后拿走,并清理好桌面。
56H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度A．要均匀丰满,大部分菜采用全餐,接人数配量个别特殊情况采用各吃式上菜。18．酒店服务技能18．1托盘服务A．托盘的操作要领部位标准1、身体/左手身体站直,左手手臂弯曲,小手臂与地面平行。2．手指五指分开,向内倾斜15度,窝起,手掌成凹形。3．支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧,其它四指支撑托盘的右侧,利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。4．注意事项1）手掌心与托盘中心重合但之间有一定的距离。2）托盘平托于左胸前,不靠身体,不压手臂,姿势自然。B．托盘的操作步骤
57H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度步骤标准1.理盘1）托盘应随时保持干净。2）为了托盘的干净,最好将托盘竖起。2.装盘1）盘内物品要求分布均匀,各物品之间保持适当得距离。2）几种物品同装时,一般是重的、高的放在里档,轻的、矮的放在外档,先上桌的放外档,后上桌的放里档,根据实际情况进行变化。3）装盘时商标朝外。3.起盘1）左脚向前半步,身体半蹲状。2）右手拉托盘边出桌面2/3即用左手托起托盘。3）托起后要求收腹、挺胸、面带微笑,眼睛平视前方。4.走盘1）面带微笑,步伐轻快,右手臂可随步伐自然摆动。2）行去中避让时可将托盘向右,用身体挡住,或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人。3）走盘时的原则:让而不停。5.卸盘1）提醒客人或征询客人需用的物品。2）右脚插入客人餐椅的一半,托盘打开到客人身后。3）从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握,适当移动托盘。4）托盘的重心是中心偏身体的一侧。5）注意托盘打开幅度不要太大,避免有人碰到托盘。C．托盘时的注意事项项目内容1.行走能够碎步快走,但决不能跑。2.避让如遇来人应提前开始避让。3.空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。
58H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.拿物品在服务区域,当着客人面拿东西时一定要使用托盘。18．2酒水斟倒方法项目标准1．桌斟法1）右手持瓶身下1/3处(手掌不紧贴瓶身,食指向前),右脚向前走入客人右边餐椅1/2处,提醒客人。2）使用语言:对不起/打扰一下,给您斟。3）斟倒时,瓶身、手臂、身体基本成一条直线。4）瓶口离杯口约2厘米斟倒,手臂朝上,斟毕后,旋转90度至大拇指朝上(同时食指向右侧)再压瓶、起瓶、身体退出,请客人慢用(啤酒斟入直身杯时可挂杯倒)。5）如果单瓶斟倒,左手可背于身后,可拿一块干净的方巾,每斟一杯酒都要用小方巾擦拭一下瓶口,要从下向上擦。6）当瓶身较大,单手无法操作时,方法是右手扶瓶底,左手大鱼肌扶瓶颈为客人斟倒。7）斟酒时注意瓶口离杯口2厘米,不要太远也不要将瓶口搭在杯口上。2．托盘斟酒1）斟倒时注意手臂打开,不要将托盘放在客人的肩膀上。2）注意随时移动托盘,保持托盘平稳。3）斟前礼貌征询客人所需酒水(您好!请问您喝点什么?)。4)要在左手前臂搭一块毛巾,擦拭瓶口。3．捧斟1)当客人较拥挤时,适用此法,斟倒时用左手拿杯柄,右手拿酒瓶进行斟倒。注意不要拿客人的杯身,斟完后将杯子放到客人面前,方便取拿的地方,并说:”请用”。18．3斟倒分量及注意事项项目内容
59H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1．斟倒分量1）中国白酒斟倒8成满。2）红葡萄酒斟倒杯的1/3或1/2。3）白葡萄酒斟倒杯的2/3。4）啤酒斟倒7-8成满,2-3成泡沫。5）饮料斟倒8成满。6）黄酒斟倒8成满。7）香槟酒分两次斟倒,第一次斟倒1/3,待泡沫散去,再斟倒杯子的2/3成满。2．注意事项1）斟倒时应遵循礼宾次序。2）黄酒加热后,要可用茶杯代替酒杯,提醒客人:酒有点烫,请小心。3）在杯中剩1/5或空杯时应及时为客人续酒水。4）斟酒时不要左右开弓。5）如果不小心将酒水斟洒了,要及时道歉:对不起。6）斟酒前要征询客人意见,不可强行按照斟倒量进行操作。18．4白葡萄酒服务程序步骤规范1.出酒为客人拿来酒水。2.示瓶1）示瓶时用一块长方巾托住瓶底。放在左手掌心,然后用右手轻托瓶颈,站在主人的右后侧,将商标朝向客人请其确认。2）使用语言:”贵宾这是您点的X酒,请过目”。3.准备准备好小冰桶、口布、开瓶启等。4.开瓶1）去掉瓶口外层包装。2）钻木塞,注意不要钻透。
60H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）拔起瓶塞。2）搽拭瓶口。5.包瓶将一条口布折成三角形,再横折两次成长条形包住瓶口以示美观。6.斟倒斟倒后左手拿一条干净的口布随时搽拭瓶口。7.加冰块向客人杯口投放2-3块冰块。注:以上为提供冰镇白葡萄酒之冰桶时的操作方法。18．5红葡萄酒服务程序步骤规范1.出酒为客人拿来酒水。2.示瓶方法同上,开瓶前的再次确认。3.准备准备好柠檬片、冰块等物品。4.开瓶1）去掉瓶口外层包装。2）钻木塞,注意不要钻透。3）拔起瓶塞。4）搽拭瓶口。5.包瓶将一条口布折成三角形,再横折两次成长条形包住瓶口以示美观。6.斟倒1）先让主人品酒,方法是倒入1/5杯酒,并用手晃摇3-5下请客人品酒。然后从主宾开始斟倒。2）斟倒时左手拿一条干净的口布随时搽试瓶口。7.加柠檬/冰块1）为客人加柠檬1-2片。2）如客人需要则为客人加冰块。注:以上为不提供酒篮之一般服务程序。18．6餐巾折花
61H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度内容要求1．口布1）注意口布的卫生,不洁或破损的口布不用。2）退色的口布不用。2．折花1）花型要求简单大方,立体感强,打开后褶皱少,方便客人使用。2）大厅使用杯花,包房使用盘花(运用中结合酒店的实际情况)。3）主人花型要突出。4）注意口布花正面要朝向客人。18．7点菜服务程序规范1.准备准备好点菜单、点菜板、笔、菜单等。2.呈送菜单1）寻找点菜时机。2）走近客人礼貌询问:走到点菜客人右侧,将菜单第一页打开,右手拿菜单左上方,左手拿菜单右下角。3）使用语言:这是我们酒店的菜单,请您过目。4）呈送至客人目光最合适的位置,等待客人接过菜单。3.适当推销1）点菜过程中,要为客人做好参谋。2）要从中挡菜先推荐,看客人的接受情况再推荐高档或低档菜肴。3）当客人点当日售完的菜,要向客人表示歉意,简要解释原因然后为其推荐价格和味型差不多的菜肴。4）当客人点菜单外的菜时,应对客人讲明本酒店只供应菜单上的菜,若客人坚持要酒店做菜单以外的菜,点菜师要与厨房后再回复客人,不得简单拒绝或答应。5）询问客人有无特殊要求,如果有要在菜单上注明。5)在为客人推荐菜品时可根据客人不同的就餐性质和目的,
62H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度为客人当好参谋。如果是宴请性质,可向其重点介绍中高档菜肴。如果客人是以改进生活为目的可向客人介绍特色风味菜肴。如果客人是以团聚为目的可向客人介绍中低档菜肴。如果客人是以便餐为目的可向其推荐实惠可口的菜肴。6)要尊重客人的民俗习惯和自身喜好。7)在为客人推荐菜肴时要注意描述菜肴的特点,口味。8)为客人点菜时要注意荤素搭配,讲究营养。9)在点菜时要根据进餐人数,建议客人点菜的数量。10)客人点了相同原料的菜肴要提醒客人是否换一道。11)如客人表示要赶时间要为她推荐烹制时间短的菜,而且要告诉客人大致的烹制时间。12)如果为一对恋人点菜要着重为女士推荐。13)为女士推荐美容瘦身清淡的菜品。14)南方人喜欢甜食,不要为她们推荐太辣的菜肴如川菜等。15)菜品搭配合理:色泽适当、装盘器皿多样化、菜肴主料不雷同。16)注意菜肴分量:大厅大多为客人介绍家常菜、碗仔菜、例份菜,突出物美价廉,包房则从凉菜、特色菜、风味菜、海鲜、主食等尽量点到,突出物有所值、全面。4.开单1）填好”单头”。2）将客人所点的菜肴按酒店规定分单要求,分单填写并记录好点菜时间。3）点菜结束前,应将客人所点的菜肴复述一遍,请客人确认。5.落单1）下单前请客人稍等。2）将菜单送收银台盖章后及时下单(传菜员带单)到厨房。
63H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度18．8上菜服务A．上菜的方法及摆放要求项目标准1．选择上菜口1）陪同或副主人的右侧可作为上菜口。2）空位可作为上菜口。3）走道边可作为上菜口。4）不要在老人、小孩旁边上菜。5）上菜口不随意更换。2．单手侧身式1）适合较轻、尺寸小于14寸的菜盘。2）右手拿菜盘边沿(注意拿法卫生),提醒客人,右侧身送菜。3）右手小指先落桌面后将菜横放,尽量不发生声响,然后将菜肴旋转至主任与主宾之间(有转盘桌面)。3．双手单身式1）适合较重、尺寸大于14寸的菜盘。2）大圆盘双手拿边,鲍翅盘拿两边的”耳朵”,锅子拿环部等。3）提醒客人后平身将菜上桌,两手小指先触台面后轻轻将菜放下。将菜肴旋转至主人与主宾之间(有转盘桌面)。4）身体退后一步,清晰报出菜名。4．摆放要求1）有转盘的桌面将菜品均匀分布转盘的边沿,不能超出转盘,特殊情况可将第一道菜摆放于转盘中间,但要考虑到客人取食方便。2）小台面的摆放要求为”一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。3）整体摆放要求布局美观,桌面无空盘,不叠盘,菜品搭配讲究美观。4）摆放菜肴时发出声响立即向客人道歉,说:”对不起!”5）上菜过程中尽量不说话可点头示意,待退出一步后再讲解。
64H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度B．上菜的顺序及要求内容标准1．零点上菜顺序1）先冷后热;2）先特色后一般;3）先荤菜后素菜;4）先炒菜后烧菜;5）先酱料后菜肴;6）先咸菜后甜菜;7）先菜后汤;8）先下酒菜后下饭菜。2．鄂式宴会上菜顺序彩盘凉菜头菜/大菜(甲鱼、全鱼、踢膀、基围虾等)热炒/烧菜时令蔬菜咸/甜汤主食水果。3．摆放规律1）鸡不献头、2)鸭/鹅不献掌、3)鱼不献脊。C．特殊器皿的上菜方法菜品操作程序1．火锅/锅仔1）在桌旁将酒精投放于酒精炉。2）上桌后将炉点着,燃烧3-5秒后将火稍调小(注:不能带火上桌)。3）将锅子平稳放于酒精炉,将火调大,请客人慢用。4）当汤汁沸腾时应将火调小或关掉酒精炉。
65H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2．暖汤座(金器)类1）准备暖汤座。2）将酒精切割成小块投入暖汤座酒精槽(注意事先向酒精槽内倒入少许水),盖好。3）将暖汤座上到每位客人餐位上的右上侧。4）上鱼翅等菜肴时先将酒精盖揭开点燃酒精,然后放后菜肴。5）提醒客人桌上的跟味和配菜(跟味和配菜应提前上桌)。6）需要协助的客人及时提供帮助(如:及时揭开菜肴的保温盖,将火熄灭等)。3．刺身1）提前准备好味碟(如:芥末、醋等)。2）将味碟按人数准备好并逐一送至客人餐位右上侧。3）上刺身菜肴,请客人慢用。4．需分派的菜肴1）将菜品上桌,报菜名后礼貌征询客人是否能够撤下分派。2）将菜肴撤下桌后为客人分派。5．煲类1）提醒客人并小心烫着自己。2）上桌后用一块干净的毛巾或餐巾纸将煲盖揭下,翻个面拿出(避免将水滴到桌面或客人的衣服上)。6．汤类1）将汤勺放入汤碗中,汤勺柄部朝右。2）将汤上桌。3）如果是续汤,在续汤时可用汤勺背面档一下,可避免汤汁溅出。18．9分菜服务项目标准1．清蒸全鱼的剔刺(举例:武昌鱼)1）准备好分鱼的工具:骨碟一个、刀、叉、勺各一个(在客人餐台上进行)。2）工具放于鱼菜旁,鱼腹朝向自己,先将鱼腹上配料用刀叉拨到盘的两侧。
66H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）切断鱼头与鱼尾。2）沿鱼背主刺痕迹上划一刀。3）使用刀和叉将鱼刺剔出放于骨碟上。4）将鱼肉还原,配料归位,用勺浇汁,旋转至主宾与主人之间,请客人慢用。5）将工具及鱼刺拿下餐桌。2．全膀去骨1）准备操作工具:餐刀和叉(一般在餐台上操作)。2）膀上桌后撤下。3）在膀的主骨与副骨处各划一刀,将主、副骨剔出放于骨碟中。4）将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。5）将分开的膀肉集中,上桌后请客人慢用。3．分派热炒菜1）将菜上桌并征询客人后将其撤下备分。2）将口布折菜盘大小并垫于盘底放于左手上。3）右手拿好分勺、分叉。4）在客人右边操作。5）走近客人,将菜盘移向一侧提醒客人注意。菜盘进入后右脚再进入客人右侧,将菜盘放至客人骨碟上方(避免菜汁泼到台面上),以勺、叉夹放菜肴放之骨碟。6）退出,请客人慢用,逐一分派至每一位客人盘中,余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。7）为避免菜肴串味,每次分菜时骨碟都应是换新的。分菜时将”最好”部分分给主宾,每位分量应相当。4．汤类菜肴分派(旁桌分派)1）将汤上桌征得客人同意后拿下后备分。2）根据客人位数准备口汤碗并放于托盘上。3）按先”内容”后”汤汁”的方法将汤均匀地分到碗中。
67H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）按礼宾次序将汤分派给每位客人。2）将余汤上桌。5．汤类菜肴分派(余汤桌上分派)1）走上需分汤客人的右侧,示意”您好!给您盛汤!”。2）将客人口汤碗拿到汤碗右侧。3）盛好汤并拿到客人餐位,请客人慢用。4）转动转盘让汤碗移至下位需分汤的客人处。6．分菜(汤)的注意事项1）分菜(汤)、剔骨等,要注意卫生,操作时不能面对菜肴说话。2）分汤的原则是:旁桌分汤,桌上续汤。(VIP包房除外)3）有汤(菜)汁滴在桌面上应及时清理。分汤时,注意拿法卫生,不能以手背朝上的姿势拿碗。4）分菜的注意事项:分菜要掌握好份量,做到分菜均匀,质量相同。先分到的与后分到的菜量相等,主人与客人的菜肴相同,免使客人产生误解。5)分菜分汤时应做到一叉准,一勺准,不可一叉或一勺菜同时分给两位宾客,更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人,这是不礼貌的分菜时不可隔人分让,更不可反手分让。5）分高档菜时应一次分均分光,分一般菜肴时应分掉4/5,留下1/5,以备客人添用。6）分菜时一旦将菜掉到餐桌上时,不可用手直接抓拿,更不可将其放回原菜盘内,而应用餐巾包裹后拿走,并清理好桌面。18．10提供刀叉服务项目标准1．刀叉准备餐前备好开餐中需用的刀、叉。
68H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2．提供刀叉服务1)针对不会使用筷子的外宾而提供此服务。2)准备好骨碟、刀、叉。3)将刀摆于骨碟右边,叉摆于左边(刀口朝左)。4)上桌放于客人骨碟处,并将骨碟移至客人餐位右侧。18．11收回菜单服务项目标准1．重视菜单菜单是酒店的产品清单,因此每名服务人员有义务保管好菜单。2．收回菜单1）寻找时机。2）礼貌征询:”请问菜单您还需要吗?”。3）礼貌拿回菜单,若客人拿给你则应双手接过。4）若客人仍需看,则一定记得收回来。5）若是同行考察酒店的菜肴,点完菜后仍需看菜单。则应婉转地说:对不起,贵宾,其它台的客人点菜要用菜单,待点完菜后我送给您看好吗?18.12点香烟服务程序标准1.打火客人需用烟时立即拿出打火机,在一旁打着火并将火调至合适大小。2.点烟1）待火苗稳定后,以左手挡住火苗送至客人前。2）注意服务时稍欠身。3）打着火后不能一次连续点二支烟,应重新打着火。18.13收台服务项目细则1、程序收布件(口布、小毛巾)、收金器/银器、收玻璃杯、收小件餐具、收大件餐具、换台布、做地面卫生、重新摆台。
69H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2、注意事项:1）检查有无客人遗留物品。2）检查酒精炉是否关闭。3）关掉空调、部分灯等。4）大厅收台的第一步是将餐椅还原。5）有地毯的包房要检查地毯上有无烟头、其它火种等。18.14斟茶服务项目标准1．单手斟倒1）桌上客人较挤时。2）左手托茶壶,壶嘴偏手臂外15度。3）提醒客人注意后,右脚在前,身体插入客人的右侧。4）右手为客人翻杯并说服务用语:”给您斟茶。”翻杯时右手大拇指朝向客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。5）换由右手持壶,大拇指伸入壶柄,其它四指垫骨碟,再一次进入客人右侧,以单手斟茶,注意拿法,避免烫着右手,同时左手背在身后。6）斟倒7成满。7）斟茶完毕说服务用语:”请喝茶”。2．双手斟倒1）标准斟倒方式。2）左手托茶壶,壶嘴偏手臂外15度。3）提醒客人注意后,右脚在前,身体插入客人的右侧。4）右手为客人翻杯并说服务用语:”给您斟茶。”
70H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度翻杯时右手大拇指朝向客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。1）右手食指,中指轻压壶盖,平身进入客人右侧,为客人斟茶。2）斟茶完毕用右手示意并说服务用语:”请用茶”。注意事项:1、投放茶叶时,不用手拿茶叶。2、大厅的台面可将茶壶放于餐台(注意壶嘴不能朝向客人)。3、茶具须具有”三件套”:骨碟、垫布、茶壶。18.15结帐服务程序规范1.核单认真核对帐单。2.送单用收银夹送单(注意拿收银夹的姿势)。3.买单服务1）走近客人礼貌征询哪位买单。2）右脚走入买单客人右侧,右手拿收银夹中部,左手协助打开,呈送至适当位置,稍欠身。3）金额较少时,用左手手指指着数目,说:”这是您的帐单。”如果有必要报出金额,则说:”这是您的帐单,一共是***元”。(可根据实际情况掌握)询问客人结帐方式。4）如果是现金结帐,客人取钱时收回收银夹,退后等候……5）打开收银夹让客人将钱放入收银夹,立即说:”谢谢!”6）点清数目并确定后,说:”收您***元,请您稍等。”7）有礼貌退出,将收银夹平放于身前到收银台交款。8）进餐金额较大时,请客人一起到收银台结帐。4.找余额服务1）将余额及发票放入收银袋并放于收银夹中,平放于身前。2）右手拿收银夹,呈送至客人面前,打开后用左手将收银袋向前推出小部分并说:”您好!找您余钱,您拿好。”
71H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1）客人取出后,礼貌说:”谢谢!祝您今天愉快!”5．信用卡结算1）客人用信用卡结帐时请客人一起到收银台办理。2）将信用卡交收银台结算,由收银员操作:信用卡有磁条的一端在POS机的卡槽内进行刷卡,根据帐单提示金额,按确认健确认,请客人输入密码,根据POS机提示打印POS凭条,请客人签子确认,收回商户存根。6．签单1）临时挂帐:客人将身份证等证件或票据(如支票)交收银台,经酒店经理签子担保,可于当天结帐。2）挂帐:A、书面协议单位或口头协议单位;B、一般挂帐不享受折扣(另有预定的除外);C、内部员工挂帐可享受折扣;D、所有挂帐必须经酒店经理签子批准;E、收银台必须控制挂帐登记本。3）如进餐客人要求签单,立即与外联经理联系,经外联经理同意后,方可签单。请客人在帐单上签名和单位,并要核对其字迹,最后表示感谢。7．支票结帐1）转帐支票:A、审核付款单位签章和私章是否清晰;B、支票右上角帐号、行号是否和支票下端一致;C、审核日期是否按规范填写,大小写是否相符,是否有涂改;D、消费金额是否超过限额;E、外企不需私章,签名即可;F、留下客人的联系方式,登记客人的相关证件。2）现金支票:遵循以上6点,区别在于现金支票付款方与收款方一致。19．零餐/中餐宴会摆台标准19．1零餐摆台标准◇二人台摆台标准１.选用桌子:二人台一般选用90厘米×90厘米的方桌．2.摆台:
72H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2.1铺台布:将方形台布吊角铺在桌子上,桌布四个角下垂部分相等．2.2摆椅子:摆在桌子两边成对立状,两把椅子对齐,椅子坐垫的边缘离桌布下垂部分1厘米．2.3摆骨碟:骨碟距离桌子的边缘1.5厘米,骨碟的右侧边缘距离桌子的中心线1.5厘米．2.4摆茶碟:茶碗。茶碟摆在骨碟的右侧,距离骨碟3厘米,骨碟与茶碟中心的连线与桌子的中心线成90゜直角。茶碗倒扣在茶碟中央。2.5摆筷架:筷架摆在骨碟和茶碟的中间,筷架的下边与骨碟的上边相距1厘米。2.6摆筷子:筷子摆在筷架上面,筷子的尾部与桌边相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。2.7摆小碗:小碗摆在骨碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。2.8摆勺子:勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。2.9摆酒杯:酒杯摆在骨碟正上方。杯底的边缘相距骨碟边缘1厘米。2.10摆烟缸,牙签盅,台卡和花插:烟缸摆在桌子靠外的一边,距离桌子边缘3厘米,其中的两个架烟孔分别朝向两侧。牙签盅摆在桌子靠里的一边,距离桌子边缘3厘米。台卡,花插,摆在桌子的中央,与骨碟和烟缸在一条线上。将正面朝向餐厅门口的方向,便于客人观看。2.11。摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。3．检查:3.1检查摆台有无遗漏餐具。3.2检查摆台餐具有无破损。
73H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3.3检查摆台是否符合标准要求。3.4检查餐具是否符合卫生要求。◇四人台摆台标准1、选用桌子:四人台可选用1.1×1.1米方桌,或者直径为1.2米的小圆桌。2、方桌摆台:2.1铺台布:将方形台布吊角铺在桌子上,桌布四个角下垂部分相等．2.2摆椅子:摆在桌子四边成对立状,桌子两边的椅子对齐,椅子坐垫的边缘离桌布下垂部分１厘米．2.3摆骨碟:骨碟距离桌子的边缘1.5厘米,骨碟的右侧边缘距离桌子的中心线1.5厘米．2.4摆茶碟:茶碗。茶碟摆在骨碟的右侧,距离骨碟3厘米,骨碟与茶碟中心的连线与桌子的中心线成90゜直角。茶碗倒扣在茶碟中央。2.5摆筷架:筷架摆在骨碟和茶碟的中间,筷架的下边与骨碟的上边相距1厘米。2.6摆筷子:筷子摆在筷架上面,筷子的尾部与桌边相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。2.7摆小碗:小碗摆在骨碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。2.8摆勺子:勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。2.9摆酒杯:酒杯摆在骨碟正上方。杯底的边缘相距骨碟边缘1厘米。
74H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2.10摆烟缸,牙签盅,台卡和花插:烟缸摆在桌子靠外的一边,距离桌子边缘3厘米,其中的两个架烟孔分别朝向两侧。牙签盅摆在桌子靠里的一边,距离桌子边缘3厘米。台卡,花插,摆在桌子的中央,与骨碟和烟缸在一条线上。将正面朝向餐厅门口的方向,便于客人观看。2.11。摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。3检查A．查摆台有无遗漏餐具。B．检查摆台餐具有无破损。C．检查摆台是否符合标准要求。D．检查餐具是否符合卫生要求。3．圆桌摆台:3.1铺台布:将方形台布吊角铺在桌裙上,桌布四个角下垂部分相等。3.2摆椅子:椅子坐垫的边缘离桌布下垂部分1厘米．椅子与椅子之间的距离均等。3.3摆骨碟:骨碟距离桌子的边缘1.5厘米。3.4摆茶碟:茶碗。茶碟摆在骨碟的右侧,距离骨碟3厘米,骨碟与茶碟中心的连线与桌子的中心线成90゜直角。茶碗扣放在茶碟的正中心。3.5摆筷架:筷架摆在骨碟和茶碟的中间,筷架的下边与骨碟的上边相距1厘米。3.6摆筷子:筷子摆在筷架上面,筷子的尾部与桌边相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。3.7摆小碗:小碗摆在骨碟的左上方,
75H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。3.8摆勺子:勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。3.9摆酒杯:酒杯摆在骨碟正上方。杯底的边缘相距骨碟边缘1厘米。3.10摆烟缸,牙签盅,台卡和花插:烟缸摆在桌子靠外的一边,距离桌子边缘3厘米,其中的两个架烟孔分别朝向两侧。牙签盅摆在桌子靠里的一边,距离桌子边缘3厘米。台卡,花插,摆在桌子的中央,与骨碟和烟缸在一条线上。将正面朝向餐厅门口的方向,便于客人观看。3.11。摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。4.检查:A．检查摆台有无遗漏餐具。B．检查摆台餐具有无破损。C．检查摆台是否符合标准要求。D．检查餐具是否符合卫生要求。◇六人台摆台标准1.选用桌子:六人台一般选用1.2×1.2米圆桌。2.摆椅子:椅子坐垫的边缘离桌布下垂部分1厘米．椅子与椅子之间的距离均等。3.摆台3.1铺台布:将方形台布吊角铺在桌裙上,桌布四个角下垂部分相等。3.2摆骨碟:骨碟距离桌子的边缘1.5厘米。3.3摆茶碟:茶碗。茶碟摆在骨碟的右侧,距离骨碟3厘米,
76H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度骨碟与茶碟中心的连线与桌子的中心线成90゜直角。茶碗扣放在茶碟的正中心。3.4摆筷架:筷架摆在骨碟和茶碟的中间,筷架的下边与骨碟的上边相距1厘米。3.5摆筷子:筷子摆在筷架上面,筷子的尾部与桌边相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。3.6摆小碗:小碗摆在骨碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。3.7摆勺子:勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。3.8摆酒杯:酒杯摆在骨碟正上方。杯底的边缘相距骨碟边缘1厘米。3.9摆烟缸,牙签盅,台卡和花插:烟缸摆在桌子靠外的一边,距离桌子边缘3厘米,其中的两个架烟孔分别朝向两侧。牙签盅摆在桌子靠里的一边,距离桌子边缘3厘米。台卡,花插,摆在桌子的中央,与骨碟和烟缸在一条线上。将正面朝向餐厅门口的方向,便于客人观看。3.10。摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。3.11将椅子直列摆放。４．检查4.1检查摆台有无遗漏餐具。4.2检查摆台餐具有无破损。4.3检查摆台是否符合标准要求。4.4检查餐具是否符合卫生要求。◇八人台摆台标准１.选用桌子:
77H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度八人台一般选用1.6×1.6米圆桌。2.摆椅子:椅子坐垫的边缘离桌布下垂部分1厘米．椅子与椅子之间的距离均等。3、摆台:8人台可将台面摆成‘‘米’’字形。3．1铺台布:将方形台布吊角铺在桌裙上,桌布四个角下垂部分相等。3.2上转盘:将转盘上在桌子的中央。3.3摆骨碟:骨碟距离桌子的边缘1.5厘米。3.4摆茶碟:茶碗。茶碟摆在骨碟的右侧,距离骨碟3厘米,骨碟与茶碟中心的连线与桌子的中心线成90゜直角。茶碗扣放在茶碟的正中心。3.5摆筷架:筷架摆在骨碟和茶碟的中间,筷架的下边与骨碟的上边相距1厘米。3.6摆筷子:筷子摆在筷架上面,筷子的尾部与桌边相距1.5厘米,筷套的字要朝向客人。3.7摆小碗:小碗摆在骨碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。3.8摆勺子:勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。3.9摆酒杯:酒杯摆在骨碟正上方。杯底的边缘相距骨碟边缘1厘米。3.10摆烟缸:从主人右侧开始,每两套餐具的中间摆一个烟缸,与酒杯在一个圆上,如果是三个架烟孔的烟缸,那麽要将每个烟缸其中的一个架烟孔朝向桌子的中心,如果是两个架烟孔的烟缸,则平衡摆。3.11摆牙签盅:牙签盅摆在转盘主人位的前面,距离转盘的边缘5厘米。3.12摆台卡和花插:摆在桌子的中央。将正面朝向餐厅门口的方向,便于客人观看。
78H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3．13摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。3.14将椅子直列摆放。４检查4.1检查摆台有无遗漏餐具。4.2检查摆台餐具有无破损。4.3检查摆台是否符合标准要求。4.4检查餐具是否符合卫生要求。4.5检查转盘是否运转正常。◇普通包房《10个餐位》摆台标准1.铺台布:在操作前首先应根据餐厅的装饰布局确定席位,将选好的台布放在餐台上,站在副主人处,距离桌边约40厘米,将台布打开并提拿好,身体略前倾,朝主人方向轻轻向前抖去,做到用力得当,动作熟练,一次抖开并到位,台布不能粘地面,台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上,台布正面凸缝朝上,中线正对正副主人席位,四角要直线下垂,下垂部分要与地面距离均等。铺好的台布图案在桌中间,平整无皱纹。2.上转盘:上转盘,将转盘上在桌子的中央。3.围餐椅:从主人位置开始,餐椅要对正餐位正中,餐椅的前端要与桌边平行,距台布下边约１厘米,相邻座位的距离要相等,便于客人用餐。4:餐具、酒具摆放的顺序和规则:4.1餐、酒具摆放的次序:摆台用具用托盘大致能够分为7次托放:
79H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第一托:骨碟。第二托:茶碟和小碗第三托:筷架、筷子、小碗、小勺。第四托:红酒杯、白酒杯。第五托:啤酒杯。第六托:牙签盅,烟灰缸、花插。第七托:餐巾花。4.2餐、酒具的摆放规则;4.2.1摆骨碟:将餐具码放好放在垫好餐巾的托盘里,左手端托盘右手摆餐具,从正主人位置开始按照顺时针方向依次摆放,摆放时要求花纹(字头,店徽)要对正,协调一致,碟与碟之间距离均等,碟边距离桌边1.5厘米。注意:在拿餐具的时候手不要碰触餐具的里侧。4.2.2摆茶碟和茶杯:茶碟摆在骨碟的右侧,相距2—2.5厘米.茶碟的中心和骨碟的中心连线与桌子的中心线成90度直角。茶碗扣放在茶碟的中心。4.2.3摆筷架和筷子:筷架和筷子应摆在骨碟的右侧,注意图案摆正,筷架如果是动物图形,头一律朝左。将带套的筷子放在筷架上,筷子套的图案和文字要朝上对正,尾部距离桌边1.5厘米。筷架的头和骨碟的右边相距1厘米,而且与骨碟的上切面相距1厘米。4.2.4摆小碗、小勺:小碗摆在骨碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。4.2.5摆三杯:首先摆红酒杯定位,摆在骨碟的正上方,杯底边缘距离骨碟的边缘1厘米,再摆白酒杯,白酒杯摆在红酒杯的右侧,两杯杯口相距１厘米,最后摆啤酒杯,啤酒杯摆在红酒杯的左侧,两杯杯口相距1厘米,
80H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度三杯在一条直线上。4.2.6摆烟灰缸:从正主人位右侧开始,每两套餐具摆一个,烟缸前端应在啤酒杯的外切线上,烟缸的三个架烟孔其中一个朝向桌心,另外两个朝向两侧的客人,成正三角形。4.2.7摆牙签盅:摆在转盘的主人位,距离转盘的边缘5厘米。4.2.8摆花插:摆在转盘的正中央,将丰满的一面朝向餐厅门口。4.2.9摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。5检查5.1检查摆台有无遗漏餐具。5.2检查摆台餐具有无破损。5.3检查摆台是否符合标准要求。5.4检查餐具是否符合卫生要求。5．5检查转盘是否运转正常。◇商务豪包摆台标准１．围餐椅:从主人位置开始,用膝盖顶住椅子的背部,双手轻轻将椅子提起,摆放到餐位的正中,餐椅的前端要与桌边平行,相邻座位的距离要相等,便于客人用餐。2.摆席面碟:从主人位开始,顺时针摆放,席面碟的边缘距离桌子的边缘1.5厘米,盘与盘之间的距离均等。3.摆垫盘:从主人位开始,顺时针摆放,摆在席面碟的正中间。４．摆骨蝶:将餐具码放好放在垫好餐巾的托盘里,左手端托盘右手摆餐具,
81H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度从正主人位置开始按照顺时针方向依次摆放,摆放时要求花纹(字头,店徽)要对正,协调一致,摆放在垫盘的中央。注意:在拿餐具的时候手不要碰触餐具的里侧。5.摆筷子和席面勺:筷架和筷子应摆在席面碟的右侧,摆席面勺,摆在筷架的里面一侧。摆筷子,将带套的筷子放在筷架上,筷子套的图案和文字要朝上对正,尾部距离桌边1.5厘米。筷架的头和席面碟的右边相距1厘米。席面勺的柄和筷子要平行。6．摆小碗、小勺:小碗摆在席面碟的左上方,成45゜角。小碗的边缘与席面碟的边缘相距1厘米。勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。7．摆三杯:首先摆红酒杯定位,摆在席面碟的正上方,杯底边缘距离骨碟的边缘1厘米,再摆白酒杯,白酒杯摆在红酒杯的右侧,两杯杯口相距１厘米,最后摆啤酒杯,啤酒杯摆在红酒杯的左侧,两杯杯口相距1厘米,三杯在一条直线上。10.摆烟灰缸:从正主人位右侧开始,每两套餐具摆一个,烟缸前端应在啤酒杯的外切线上,烟缸的三个架烟孔其中一个朝向桌心,另外两个朝向两侧的客人,成正三角形。11.摆牙签盅:摆在转盘的主人位,距离转盘边缘5厘米。13摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。口布圈要摆在骨碟的中间12摆花插或花盆:摆在转盘的正中央,将丰满的一面朝向餐厅门口。14.检查14.1检查摆台有无遗漏餐具。14.2检查摆台餐具有无破损。14.3检查摆台是否符合标准要求。
82H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度14.4检查餐具是否符合卫生要求。14.5检查转盘是否运转正常。摆台的注意事项:1、要正确使用托盘。同时在摆台时要注意将托托盘的手臂向外打开。2、注意个人卫生,摆台前要洗手。3、操作动作要轻。4、餐具时要注意不要接触餐具的里侧,而是要拿餐具的边缘。5、在摆餐具时有图案或者店辉的要将图案或店辉朝向客人。6、摆杯子时要拿杯子的杯柄,而不要拿杯身。7、摆餐巾花时要将花的看面朝向客人。8、摆店内宣传品时要注意方向统一。9、摆台时要一次到位,切忌来回移动。10、筷架如果是动物图形,头一律朝左。19．2中餐宴会摆台标准1.铺台布:在操作前首先应根据餐厅的装饰布局确定席位,将选好的台布放在餐台上,站在副主人处,距离桌边约40厘米,将台布打开并提拿好,身体略前倾,朝主人方向轻轻向前抖去,做到用力得当,动作熟练,一次抖开并到位,台布不能粘地面,台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上,台布正面凸缝朝上,中线正对正副主人席位,四角要直线下垂,下垂部分要与地面距离均等。铺好的台布图案在桌中间,平整无皱纹。
83H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2.上转盘:上转盘,将转盘上在桌子的中央。3.围餐椅:从主人位置开始,餐椅要对正餐位正中,餐椅的前端要与桌边平行,距台布下边约１厘米,相邻座位的距离要相等,便于客人用餐。4．餐具、酒具摆放的顺序和规则:4．1餐、酒具摆放的顺序:摆台用具用托盘大致能够分为7托放:第一托:骨碟。第二托:筷架、筷子、小碗、小勺。第三托:红酒杯、白酒杯.第四托:啤酒杯第五托:牙签盅,烟灰缸、花插、第六托:餐巾花第七托:台卡,菜单4.2餐、酒具的摆放规则:4.2.1摆骨碟:将餐具码放好放在垫好餐巾的托盘里,左手端托盘右手摆餐具,从正主人位置开始按照顺时针方向依次摆放,摆放时要求花纹(字头,店徽)要对正,协调一致,碟与碟之间距离均等,碟边距离桌边1.5厘米。注意:在拿餐具的时候手不要碰触餐具的里侧。4.2.2摆筷架和筷子:筷架和筷子应摆在骨碟的右侧,注意图案摆正,筷架如果是动物图形,头一律朝左。将带套的筷子放在筷架上,筷子套的图案和文字要朝上对正,尾部距离桌边1.5厘米。筷架的头和骨碟的右边相距1厘米,而且与骨碟的上切面相距1厘米。4.2.3摆小碗、小勺:小碗摆在骨碟的左上方,成
84H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度45゜角。小碗的边缘与骨碟的边缘相距1厘米。勺子摆在小碗里,勺柄朝向左,在45゜角上。4.2.4摆三杯:首先摆红酒杯定位,摆在骨碟的正上方,杯底边缘距离骨碟的边缘1厘米,再摆白酒杯,白酒杯摆在红酒杯的右侧,两杯杯口相距1厘米,最后摆啤酒杯,啤酒杯摆在红酒杯的左侧,两杯杯口相距1厘米,三杯在一条直线上。4.2.5摆烟灰缸:从正主人位右侧开始,每三套餐具摆一个,烟缸前端应在啤酒杯的外切线上,如果是三个架烟孔的要将其中一个朝向桌心,另外两个朝向两侧的客人,成正三角形。如果是两个架烟孔的则将两个架烟孔横向两侧的客人．4.2.6摆牙签盅:摆在转盘的主人位,距离转盘的边缘5厘米。4.2.7摆餐巾花:餐巾花的看面朝向客人。口布圈要摆在骨碟的中间4.2.8摆花插,台卡,菜单:花插摆在转盘的正中央,将丰满的一面朝向餐厅门口。台卡摆在花插的一侧,和花插在一条直线上。菜单摆在主人位的右侧和筷子平行,菜单的下端距离桌子的边缘1、5厘米。5．检查5.1检查摆台有无遗漏餐具。5.2检查摆台餐具有无破损。5.3检查摆台是否符合标准要求。5.4检查餐具是否符合卫生要求。5．5检查转盘是否运转正常。20．酒水/名茶知识:20．1酒的分类:
85H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度根据酿造方法分蒸馏酒、酿造酒、配置酒.20．1．1原料经过发酵后用蒸馏法制成的酒叫蒸馏酒。这类酒含乙醇较高,俗称高度酒,如白兰地,白酒均属此类。20．1.2酿造酒也称压榨酒或原汁发酵酒。是将原料发酵后,直接提取或用压榨法而取得的酒。这类酒乙醇含量较低,如黄酒,啤酒,果酒等均属此类。20．1.3配制酒也称兑制酒。是用一种白酒,果酒或食用酒精做主要原料(一般这种主要原料称为基酒),再将其它不同的原料与基酒进行兑制,使之成为这种类不同的新品种。如药酒,玫瑰露酒均属此种酒。根据酒的特点分为:白酒,黄酒,啤酒,果酒,鸡尾酒等。按照酒精含量分为:高度酒(含酒精成分40度以上者)、中度酒(含酒精成分20--40度之间者)、和低度酒(含酒精成分20度以下者)。20．2饮酒的最佳温度20．2．1因酒的不同其最佳饮用温度也有不同。主要有冷饮,温饮,热饮。一般加饭酒、花雕、桂花陈适用热饮,一般浸于热水中加温,冷饮一般适用啤酒、白兰地、一般加冰或浸于冰桶和放于冻柜。20．2．2一般来说红酒最佳饮温为18度—22度,啤酒最佳饮用温度为8度—12度,香槟和汽酒最佳饮用温度为7度,黄酒为40度—50度20．3．酒的质量鉴别:20．3．1白酒质量不高的白酒一般有以下情况出现:A.失光:白酒酒液失去应有得晶莹透亮感酒中有杂质。B.浑浊:酒液由于温度或工艺上的原因出现絮状物,产生浑浊。C.色泽:正常白酒应是质地纯净,无色透明,如因酿造原料或储存时间过长,
86H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度酒液出现发黄或其它颜色,这样的酒绝对不能饮用。D.变味:酒液由于受水质或油脂混入,或储存不当,出现杂味,这样的酒液不能饮用。20．3．2黄酒:黄酒的鉴定也是从色香味三个方面进行鉴别色:不论浅黄,褐黄,黑褐均应晶明透亮,无沉淀物,香:以浓郁酒香者为佳。味:应以醇厚,略带甜味,鲜味为佳。20．3．3啤酒啤酒是一种低度发酵酒,保质期短,各项指标要求严格,如果保存时间过长受到阳光长时间照射运输不当,储存温度过高或过低,原料或酒液被污染或密封不严,均会让啤酒产生沉淀,除饮温度过低产生的沉淀经升温后沉淀消失的啤酒仍可饮用之外,其它酒的沉淀,浑浊等现象均属变质。另外,啤酒出现颜色过深,过浅,无泡末,淡而无味或有异味等现象,大部分为生产,运输,储存和销售过程中出现的问题,也应该谨慎对待。20．3．4葡萄酒A色泽:红葡萄酒的酒液应为紫红色,白葡萄酒的酒液应呈淡黄色,液体透明,不浑浊。B香气:除具有一般果香外,还拌有浓郁的醇香味。C滋味:酸甜可口,醇厚,无酒精味如果出现浑浊苦涩絮状沉淀味道怪异(如汽油,奶酪味)淡而无味,白葡萄酒的颜色变深等现象均属变质。
87H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度20.4酒的功用:酒是世界四大饮料之一,酒之因此为古今中外人民普遍喜欢是与酒的许多功用是分不开的。20．4.1由于酒中含有各种醇类物质,对人的精神有刺激作用,因此适量饮酒能够兴奋神经,舒筋活血、祛寒发热、消除疲劳的作用。20．4.2酒中含有人体所需要的糖份,蛋白质,盐类和丰富的维生素等物质。酒的发热量也很高,特别是啤酒,素有液体面包之称,酒对身体有很好的滋补作用,是一种营养价值很高的饮料。20．4.3酒是中药的重要辅助原料,重要常见酒特别是黄酒做”药引”,经过浸泡,炒煮,蒸玖的各种药材能增加其疗效,外科中用白酒推拿按摩也能提高疗效。人们还直接饮用或者擦用各种药酒直接治疗各种疾患。20．4.4酒是酒席及宴会上的必备饮料。俗语说”无酒不成席”这充分说明了酒在宴席中的重要地位。在日常饮用中,一杯酒也常能增添无数风味。20．4.5白酒,特别是黄酒还是烹调中的上好佐料,她不但能够去腥去腻,而且还能够增加菜肴的美味。20．4.6就在人们交际中也起着重要角色。如借酒而言,借酒而观其性,边饮边谈等。酒虽有很多好处但物极必反若饮用过度则会伤身,乱性。故此好酒还需善饮,适饮。20.5啤酒:啤酒是以大麦为原料,啤酒花为香料,经过制麦芽,糖化,发酵而制成的含酒精度最低的原汁酒。含有丰富的二氧化碳和营养成分,
88H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度是发热量最高的饮料。她含有11种维生素17种氨基酸,并多以液体状态存在于酒中。1升啤酒经消化后产生的热量相当与10个鸡蛋或500克瘦肉或250克面包或200毫升牛奶,故有液体面包之誉。常饮有助于消化健脾胃增进食欲的作用。20．5.1啤酒的分类:A．根据消灭菌处理程度分:根据啤酒是否经过灭菌处理,可分为生啤和熟啤酒两类。生啤酒:也称鲜啤酒,北方地区又成渣啤酒,它是没有经过灭菌的,它发酵时间较短,酒中还存有活酵母,因此稳定性教差,只宜在15度以下运销,保存期一般只有3—7天,如温度稍高,时间过长就会出现浑浊现象,只宜当地产销,鲜啤酒口味鲜爽,多为低度啤酒,是夏天消暑佳品。熟啤酒:是装配加盖后,经过高温将啤酒内酵母菌杀死,因此,稳定性较好,多为中浓度啤酒,在10摄氏度—25摄氏度之间,一般可保存半年左右。20．5．2根据麦汁浓度可分为低浓度,中浓度,高浓度三种。低浓度啤酒:多为鲜甜酒,其浓度(以麦汁浓度算)在7度—8度之间,含酒精2%以下。中浓度啤酒:原汁浓度在11度—12度之间,酒精含量为3%--3.8%。高浓度啤酒:其浓度在14度—20度之间,含酒精约5%,许多高级啤酒和黑啤酒多属于高浓度啤酒。20．5．3根据啤酒颜色的深浅不同可分为黄啤酒和黑啤酒两种。黄啤酒:色浅黄透明又称浅黄色啤酒。口味清爽,酒花香气突出,中国消费习惯以黄啤为主,并以色浅为佳。
89H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度黑啤酒:或称深色啤酒,是用一部分高温烘烤的焦香长麦牙作原料发酵而成,呈咖啡色,富有光泽,麦汁浓度较高,发酵度较低,口味较醇厚,有明显的麦芽香味,氨基酸含量也高一些。20．5．4啤酒的成分啤酒的成分中水分占90%,其它占10%,她包括:A．酒精酒精的含量一般是.8%--5%,多数不超过4%。B．二氧化碳啤酒的二氧化碳含量一般要求不低于0.3%(以重量计),她使啤酒口味清凉爽口、泡沫丰富,是啤酒能作清凉饮料的重要因素之一,为保证啤酒中二氧化碳的含量,应存放在教低的温度下为好。C．浸出物啤酒浸出物包括糖类、含氮物,甘油、酸类、矿物质等,其中糖类占浸出物的总量的80%,含氮物不到1%,她们中多数是营养物质,其含量随麦汁浓度高低有别,浓度高者含量高。D．总酸啤酒的总酸主要包括一些酸性磷酸盐和少许乳酸,草酸,琥珀酸等。她和啤酒的风味有关,其含量应控制在1.8度—3度之间,中和100毫升啤酒需要1N(当量浓度)碱液1毫升时为1度,如含量增加会使啤酒风味变坏。20．5．5啤酒质量鉴别A．透明度酒液清澈有光,无悬浮物,无沉淀物。B．色泽黄啤酒应该以淡黄为优,黑啤应该呈深咖啡色,其鉴定方法除用眼睛直接观察外可用色值表示。即在100毫升的蒸馏水中加入0.1N碘液与被鉴定的啤酒色泽相一致的毫升数,
90H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度表示其色值的大小。黄啤酒的色值要求为0.35—0.6毫升,黑啤酒要求在3毫升以上。C．泡沫泡沫对啤酒的质量有特殊意义,要求啤酒倒入杯中有泡沫升起,细腻洁白,能挂杯,消失慢(要保持3—5分钟。D．香气和滋味黄啤酒要求酒花香突出,黑啤酒要求有明显的麦芽香,滋味应具有爽口的感觉,黑啤酒还要口味醇厚。20．5．6啤酒的饮用及服务A．啤酒的饮用不分季节而且佐用任何食物都能够,仅浓奶油为佐料的菜和甜食除外,啤酒最宜佐用各种肉类及菜肴,有时也可用来调酒B．啤酒的最佳饮用温度是8摄氏度---11摄氏度,高级的啤酒饮用温度要略高,约12摄氏度左右,太动酒会变味而浑浊,气泡消失,太高温酒里面的气会放出来,跑气的啤酒称为野啤酒。C．啤酒杯一定要提前洗干净,热洗冷刷,,油迹是啤酒泡沫的天敌,切勿用手指触及啤酒杯内壁,忌将酒杯与其它餐具同洗。D．瓶状和罐装啤酒斟酒时有两种道法:一是先将酒杯微倾或顺其边,顺壁倒入2/3的无沫酒液,再将酒杯放正,采用倾注法,使泡沫产生。二是采用倾注法倒酒至杯子2/3处,然后使泡沫稍平息,再将酒慢慢倒入,使泡沫徐徐上升,酒液与酒头(泡沫)的比例为5:1为最佳。E．压力啤酒斟酒时,先将开关开好开足,忌晃酒瓶,另外还有桶装的扎啤,则常经过机器先转入啤酒壶再倒入啤酒杯,也有直接倒入酒杯的。
91H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度20．6地方名茶中国一般分为六类:绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、紧压茶、速溶茶。◇湖北1.恩施玉露 恩施玉露,为中国少有的蒸青绿茶之一。产于湖北省恩施市,清江河畔南寨。恩施产茶始于宋代,恩施玉露之创制,相传始于康熙年间,名为玉绿,1936年始用今名。曾失传,1991年研制成功。 恩施玉露主要产地五峰山,朝夕云雾缭绕,山下清江环抱,砂质土壤。茶树代谢旺盛,内含叶绿素、蛋白质、氨基酸和芳香物质特别丰富,是制作玉露茶的上好原料。 高级玉露,采用一芽一叶、大小均匀、节短叶密、芽长叶小、色泽浓绿的鲜叶为原料。制作中以蒸青杀青,复杂的整形上光工序以使玉露茶光滑油润、挺直。 成茶外形条索紧圆光滑、纤细挺直如松针,色泽苍翠绿润。汤色嫩绿明亮,如玉如露,香气清爽。因其蒸青制法与日本茶相通,故为日本人所爱。2.仙人掌茶 仙人掌茶产于湖北当阳县玉泉山麓是玉泉寺。唐朝仙人掌茶即有盛名,李白为之命名,并以诗文称颂。创始人为玉泉寺中孚禅师。玉泉寺建于隋朝,为最古老的四大寺院之一。仙人掌茶曾失传,1981年恢复试制,一举成功。为湖北省优质名茶。 玉泉山为”三楚名山”,巍峨磅礴,溪流纵横。山间云雾弥漫,地下乳窟暗生,又有珍珠泉清澈晶莹。产地玉泉寺竹木幽深,花艳竹翠。现为全国重点文物保护地,
92H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度有玉泉寺茶场。 仙人掌茶品级分特级、一级和二级。特级茶鲜叶为一芽一叶,芽长于叶,多白毫,芽叶长度月2.5-3厘米。制作也用蒸汽杀青,再炒青做形。 该茶外形扁平似掌,色泽翠绿,白毫披露;冲泡后,芽叶舒展似莲花,汤色嫩绿明亮清澈,清香淡雅。初啜清淡,回味甘甜,继之醇厚鲜爽,回味隽永。◇浙江龙井 西湖盛产佳茗,陆羽《茶经》中已有天竺灵隐产茶的记录,到了明代,龙井茶更被视为绝品。乾隆下江南,于龙井泉赋诗,狮峰胡公庙饮茶,又将庙前十八棵茶树封为”御茶”,龙井茶作为贡茶盛名于天下。 西湖龙井集中产地狮峰山、梅家坞、翁家山、云栖、虎跑、灵隐,茂林修竹,云雾为侣,溪涧淙淙。茶区土壤多为沙质,通气透水性强。尤以狮峰土壤含有效酸较多,使茶树根深叶茂,常年碧透,萌发轮次多,采摘时间长。历史上根据产地生态条件和炒制技术的差别,将西湖龙井分为”狮、龙、云、虎”,产地依次为狮峰、龙井翁家山、梅家坞云栖和虎跑,其中以狮峰为最。建国后又归并为狮峰,梅坞,西湖龙井三个品种。狮峰香气高锐而持久,色泽嫩黄;梅坞龙井色泽翠绿,味鲜爽口;西湖龙井叶质肥嫩,但香气不及梅坞。 龙井的采制,春季分四次按档次采摘鲜叶,以早为贵。清明前采头茶,称为”明前茶”,嫩芽似莲心,故称”莲心”。每制一公斤干茶需鲜叶7万个左右,故极为珍贵。谷雨前采摘的称”雨前茶(二春茶)”,已有一叶一芽,又称旗枪;三春(快立夏)茶,两叶一芽,是为雀舌;四春(比三春晚一个月)茶,叶子成片,带梗,称”梗片”。 成品后的高级龙井,扁平光滑,大小长短均匀,似碗钉,
93H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度芽毫隐藏。狮峰龙井呈糙米色。市面上95％以上的龙井均非西湖所出,多为浙江其它地区仿龙井制法所产之”浙江龙井”。 龙井茶贮藏一个月左右,最适合饮用,此时香气馥郁而无草青味。高级龙井宜以玻璃杯冲泡,水温85℃左右为佳,不宜加盖以防闷熟。◇江苏洞庭碧螺春 产于江苏吴县太湖洞庭山(分东山、西山),为绿茶中珍品,以形美、色绝、香浓、味醇”四绝”闻名于世。碧螺春始于何时,说法颇多。肯定的是,康熙年间已为贡茶。 洞庭东山为伸进太湖的半岛,西山则是湖中岛屿。太湖水面,水气升腾,雾气悠悠,土壤呈微酸性或酸性,质地疏松,极适宜茶树生长。主产区分布于东山的杨湾、前山的涧桥、俞坞、湖湾与后山的尚绵、屯湾等四个乡的18个村。茶树与果树交错种植,桃、李、杏、梅等20多种果树浓荫如伞,蔽覆霜雪,掩映秋阳,又可令茶吸果香,花窨茶味,陶冶碧螺春花香果味的天然品质。 碧螺春的采摘,有早、嫩、净三特点。春分前后开采,谷雨前后结束,以春分至清明的明前茶为名贵。采摘标准为一芽一叶初展,叶背面密生茸毛,肉眼可见。鲜叶越幼嫩,成茶的白毫越多,品质越佳。1公斤干茶,需14万个左右芽头,可见茶叶之幼嫩。 成品茶条索纤细,卷曲成螺,满身披毫,银白隐翠,汤色碧绿清澈,鲜爽生津。 冲泡碧螺春宜用玻璃杯,用上投法冲泡。水温70－80℃,
94H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度略低于龙井用水。将碧螺春投入水中,茶即沉底,有”春染海底”之誉。◇江西庐山云雾 庐山云雾,古称”闻林茶”,从明起始称云雾,至少已有300多年历史。该茶产于江西庐山800米以上的含鄱口、五老峰、汉阳峰、小天池、仙人洞等地。庐山种茶始于东晋名僧慧远。庐山为东晋佛教中心,慧远于山中居住三十余年,讲授佛学,发展种茶。本世纪五十年代,庐山云雾得到飞速发展,现有茶园5000余亩。 庐山北临长江,东毗鄱阳湖,平地拔起,峡谷深幽。由于江湖水汽蒸腾而成云雾,常见云海茫茫,年雾日195天之多。由于高升温迟缓,候期迟,茶树萌发须在谷雨后,4月下旬至5月初。萌芽期正值雾日最多之时,造就云雾茶独特品质。特别是五老峰与汉阳峰之间,终日云雾不散,所产之茶为最佳。 由于天候条件,云雾茶比其它茶采摘时间晚,一般在谷雨后至立夏之间方开始采摘。以一芽一叶为初展标准,长约3厘米。 成品茶外形饱满秀丽,色泽碧嫩光滑,芽隐露。茶汤幽香如兰,耐冲泡,饮后回甘香绵。◇湖南君山银针 君山银针,产于湖南洞庭湖君山岛,君山又名洞庭山。为黄茶类针形茶,有”金镶玉”之称,其售价为当今名优茶之最。君山茶曾用名黄翎毛、白毛尖,1957年始定今名。 君山宛如于西洞庭湖中一块绿宝石,刘禹锡有诗赞曰”遥看洞庭山水翠,
95H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度白银盘里一青螺”。古老的君山,物产万类,以茶最享盛名。古时君山茶年产仅一斤多,清朝尚有贡尖、贡蔸之分(即银针、毛尖)。乾隆下江南后,下诏岁贡十八斤。即时是今天,茶园扩展,年产量也只得300公斤,1994年春,产地的出厂价为每公斤1200元。除却乌龙,其它茶类中也只有龙井可比价了。 君山银针采摘始于清明前三天左右,直接拣采芽头。盛茶蓝内须衬以白布以防擦伤芽头和茸毛。芽头要求长25-30毫米,宽3-4毫米,芽蒂长约2毫米,肥硕重实,一芽头含三、四个已分化却未展开的叶片。每公斤银针约需5万个芽头。制作工艺在近年内有所改革,将杀青改为蒸青,以提高芽头在杯中竖立的概率。 成品茶按芽头肥瘦、曲直,色泽亮暗进行分级。以壮实挺直亮黄为上。优质茶芽头肥壮,紧实挺直,芽身金黄,满披银毫;汤色橙黄明净,香气清纯,叶底嫩黄匀亮。实为黄茶之珍品。 君山银针需以玻璃杯冲泡,冲泡初始,芽尖朝上、蒂头下垂而悬浮于水面,随后缓缓降落,竖立于杯底,忽升忽降,蔚为壮观,有”三起三落”之称。最后竖沉于杯底,如刀枪林立,似群笋破土,堆绿叠翠,令人心仪。其原因极简单,不过是”轻者浮,重者沉”。”三起三落”,因茶芽吸水膨胀和重量增加不同步,芽头比重瞬间变化而引起。最外一层芽肉吸水,比重增大即下沉,随后芽头体积膨胀,比重变小则上升,继续吸水又下降,如此往复,升而复沉,沉而复升。此类现象,其它芽头肥壮的茶也有出现,但不及君山银针频繁。◇陕西午子仙毫 产于陕西西乡县高中山区五万亩无污染的科技示范茶园内。这里产茶历史悠久,始于秦汉,兴于盛唐。曾有”午子云雾茶,龙泉洞中水。仙境凤栖亭,
96H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度品茗清明人”之佳许流传。西乡在明初是朝廷”以茶易马”的主要集散地之一。午子仙毫创于1985年。 产区位于陕西南部,汉中地区东部,北阻秦岭,南塞巴山,汉水流经此间。冬无严寒,夏无酷暑,雨量充沛。茶园分布在海拔600－1000米处,富含锌硒,无污染。 鲜叶于清明前至谷雨后10天采摘,一芽二叶初展为标准。干茶每公斤需6.2万个芽头。 午子仙毫是午子绿茶系列的代表产品。形似兰花,色翠显毫,香气持久,爽口回甘。以玻璃杯冲泡,下沉者如初春嫩芽,上浮者若初绽之兰花,十分美观。◇河南信阳毛尖 产于河南南部大别山区信阳县。该地区产茶有二千多年历史,在唐代已列入著名淮南茶区主要产茶县之一。19巴拿马万国博览会上获金质奖,1959年评为中国十大名茶之一。 茶园分布在车云山、集云山、天云山、云雾山、震雷山、黑龙潭等群山峡谷之间,地势高峻,溪流纵横,云雾多。有豫南第一泉”黑龙潭”和”白龙潭”,景色奇丽。茶园多分布于果树园、竹园、松杉林木和瀑泉之间。优越的自然环境和茶农科学管理茶园的丰富经验,培育了肥壮柔嫩的茶芽,为制作高品质名茶,提高优质原料。其中以车云山天雾塔峰所出为最佳。 采摘是制作上品毛尖的第一关。一般自四月中下旬开采,分20－25批次采,每隔2－3天巡回采一次。以一芽一叶或一芽二叶初展为特级和一级毛尖;
97H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度一芽二、三叶为二级三级。制作时以竹茅扎成束的扫把为工具,挑动翻炒并协助成型。 信阳毛尖外形细、圆、紧、直,多白毫色泽翠绿,冲后香高持久,滋味浓醇,回甘生津,汤色明亮。◇贵州都匀毛尖 产于贵州都匀县,属布衣族、苗族自治州。又名”白毛尖”、”细毛尖”、”鱼钩茶”。曾于19巴拿马赛会获优质奖。历史上毛尖茶的工艺几乎失传,1973年都匀毛尖试制成功,1982年评为全国名茶。 主产区为团山乡茶农村的哨脚、哨上、黄河、黑沟、钱家坡,所出之茶为都匀毛尖之上品。这里山谷起伏,海拔千米,峡谷溪流,林木苍郁,云雾笼罩。特别春夏之交,细雨蒙蒙,极利茶芽萌发。 毛尖茶清明前后开采,以一芽一叶初展为标准,长度不超过2厘米。一般炒制一公斤高级毛尖,需11万个芽头。 ”三绿透三黄”是都匀毛尖的特色。即干茶色泽绿中带黄,汤色绿中透黄,叶底绿中显黄。具体特点是,外形条索紧细卷曲,披毫,色绿翠,香清高,味鲜浓。◇四川蒙顶茶(蒙顶甘露、蒙顶黄芽) 蒙顶茶是四川蒙山各类名茶总称,其中品质最佳者为甘露、黄芽。蒙山属邛崃山脉,地跨名山、雅安两县。蒙顶茶自古为茶中珍品,
98H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度白居易诗云”琴里知闻唯渌水,茶中故旧是蒙山”,民谣又称”扬子江中水,蒙山顶上茶”,可见蒙顶茶名之盛。相传蒙顶茶始于西汉末年,甘露寺普慧禅师,于蒙山中顶上清峰植茶树七株,直至雍正年间。唐朝开始,至清朝,上千年间,蒙顶茶岁岁为贡茶,在中国茶叶史上为罕见。 蒙山之地理环境,古人记载,”仰则天风高畅,万象萧瑟;俯则羌水环流,众山罗绕,茶畦杉径,异石奇花,足称名胜”。特别名山西部的雅安县,处四川盆地边缘,受西藏高原影响,雨量多。 蒙顶甘露,茶名最早见于明嘉靖年间。据考,甘露茶是在总结宋朝创制的”玉叶长春”和”万春银叶”两种茶炒制经验的基础上研制成功。其采摘细嫩,春分时节,茶园有5％茶芽萌发时即开园采摘。标准为单芽或一芽一叶初展。成品茶条索紧卷多毫,叶嫩芽壮;色泽嫩绿油润;汤色黄碧,清澈明亮;香馨高爽,味醇甘鲜。为绿茶之珍品。 蒙顶黄芽,属黄茶。50年代,蒙顶茶以黄芽为主,近来多产甘露,黄芽仍有生产。采摘于春分时节,茶树上有10％的芽头鳞片展开,即可开园采摘。选圆肥单芽和一芽一叶初展的芽头,经复杂制作工艺,使成茶芽条匀整,扁平挺直,色泽黄润,金毫显露;汤色黄中透碧,甜香鲜嫩,甘醇鲜爽。为黄茶之极品。◇安徽黄山毛峰 黄山毛峰,属绿茶类的今古名茶。产于安徽歙县黄山境内。黄山产茶始于宋,兴于明。毛峰的前身是黄山云雾茶,山僧所制。黄山毛峰起源于光绪年间,1926－1937年为全盛期,后曾中断数年,
99H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1949年后逐渐恢复并发展。 桃花庵、松谷庵、吊桥庵、云谷寺、慈光阁一带,为特级毛峰主产地。现在毛峰产区已扩展到黄山山脉南北麓的徽州区、黄山区、歙县、黟县。产区山高谷深,峰峦叠翠,溪涧遍布,森林茂密,雨量充沛。土壤属山地黄壤,土层深厚,质地疏松,透水性好,含丰富有机质和磷钾肥,呈酸性。适宜茶树生长。 黄山毛峰分为特级和一至三级,三级以下便是歙县烘青。歙县烘青比其它地区烘青质量好。特级毛峰开采于清明前后,一芽一叶初展。一至三级毛峰则分别为一芽一叶、一芽二叶初展;一芽一、二叶;一芽二、三叶初展。为保持新鲜,一般上午采则下午制,下午采则当夜制。 特级毛峰形似雀舌,带有金黄色鱼叶(俗称茶笋或金片);匀齐壮实,峰显毫露,色如象牙;清香高长,汤色清澈,滋味鲜浓、醇厚、甘甜,叶底嫩黄。其中”金黄片”和”象牙色”是特级黄山毛峰外形有别于其它毛峰之特点。◇福建安溪铁观音 铁观音原产于福建安溪县,属乌龙茶之极品。因成茶沉似铁,茶香浓郁,制茶人疑为观音所赐,故名。安溪唐代已产茶,明代稍盛,铁观音于乾隆初年创制,至今有两百余年历史。 铁观音原是茶树品种名,原产地和主产区在安溪县西部的”内安溪”,为”四季有花常见雨,一冬无雪却闻雷”之地。铁观音树种别名红心观音或红样观音,其它如红英观音、白心尾观音、白样观音及薄叶观音均非纯种。纯种铁观音茶树的特征为:树冠披展,枝条斜生,叶形椭圆;叶尖下垂略歪,叶缘齿疏而钝,略向背面翻卷;叶肉肥厚,叶面呈波浪隆起,有明显肋骨形;
100H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度叶色浓绿油光,嫩梢肥壮,略带紫红。”红芽歪尾桃”为纯种铁观音茶树特征之一。 安溪铁观音制作严谨,技艺精巧。一年分四季采制。谷雨至立夏为春茶,产量占全年总产量45％－50％;夏至至小暑为夏茶,占25％－30％;立秋至处暑为暑茶,占15％－20％;秋分至寒露为秋茶,占10－15％。其中以春茶最好。秋茶次之,香气特高,俗称秋香,但汤味较薄。夏茶暑茶品质较茶。 优质铁观音茶条卷曲、壮结、沉重。砂绿色,红点明显。具有蜻蜓头、螺旋体、青蛙腿、砂绿带白霜四大特点。汤色金黄,浓艳清澈,叶底肥厚明亮,具绸面光泽,有”绿底红镶边”之称。滋味醇厚甘鲜,香锐而浓,”七泡有余香”,俗称”观音韵”。 铁观音的品饮,沿袭传统的”功夫茶”方式,陶制小壶冲泡,小杯品饮。异香扑鼻,回甘隽永,极之享受。 福建铁观音茶的概念,即以铁观音树种制成的乌龙茶。而在台湾,铁观音茶则指以铁观音特点制法制成的乌龙茶,至于树种是否铁观音,是不相干的了。◇云南普洱茶 属黑茶,主产于云南西双版纳傣族自治州。因西双版纳原属普洱县管辖,所产茶叶均由普洱县集散,故名。当前,普洱茶的出产地区,巳经扩大到云南省的大部份、贵州省、广西省、广东省及四川省的部份。以勐海县勐海茶厂产量最大。普洱茶生产历史悠久,早在唐代普洱县已有茶贸易。普洱茶名最早出现于明朝末年。 普洱茶采用优良品质云南大叶种茶树之鲜叶,经特殊工艺制成普洱散茶。散茶又可加工成型,是为普洱茶砖、
101H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度普洱茶饼及普洱沱茶等紧压茶。 普洱茶的采制,春茶分春尖、春中、春尾三等;夏茶称二水;秋茶称谷花。其中以春尖及谷花最佳。 普洱散茶外形肥大粗壮,色泽乌润或褐红(猪肝色),滋味醇厚回甘,有独特的陈香。耐贮藏,以越陈越香著称。 更多详细资料请参看:如何选购普洱茶及如何识别普洱茶年份。◇广东凤凰单枞 原产于广东潮安凤凰山区,历史悠久,种植水仙茶树种制茶已有900多年。现尚存300－4老茶树,最大一株名”大叶香”,茎粗34厘米。 凤凰山区濒临东海,茶区海拔上千米,自然环境有利于茶树的发育及形成茶多酚和芳香物质。凤凰山茶农,富有选种种植经验,现存3000余株单枞大茶树,树龄百年以上,性状奇特。用于制作凤凰单枞茶,分株采制,品质优良。 由于选用水仙品质茶树鲜叶优次和制作精细程度不同,按品质依次分为凤凰单枞、凤凰浪菜、凤凰水仙三个品级。单枞,因茶香、滋味差异,习惯将单枞茶按茶香型分为黄枝香、芝兰香、桃仁香、玉桂香、通天香等多种。 凤凰单枞实行分株单采,清明前后,新茶芽萌发至小开面(即出现驻芽),即按一芽二、三叶标准,用骑马采茶手法采摘。过嫩,成茶苦涩,香不高;过老,茶味粗淡,产耐泡。采制时间以午后最好,强烈日光时不采,雨天不采,雾水天不采。 凤凰单枞外形条索粗壮,匀整挺直,色泽黄褐呈鳝鱼皮色,油润有光,
102H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度并有朱砂红点。冲泡清香持久,有独特天然花香,滋味浓醇鲜爽,回甘好。汤色清澈黄亮,叶底边缘朱红,叶腹黄亮。具有独特山韵品格。◇广西六堡茶 六堡茶是广西特产,黑茶,产于苍梧县六堡乡,因产地得名。有200多年历史。分别有散茶及篓装紧压茶两种。散茶可直接饮用,民间常见贮存数年的六堡陈茶治疗痢疾,消毒除瘴。 六堡散茶采制一芽二、三叶或一芽三、四叶,经特殊工艺制成。成茶条索长整,尚紧,色泽黑褐光润,汤色红浓,香气醇陈,甘醇爽口,叶底呈铜褐色,并带有松烟味和槟榔味。 六堡紧压茶以茶叶中”发金花”(即生有金黄霉菌)为好。因金黄霉菌分泌多种酶,使茶叶物质加速转化,风味特殊,药效显著。 类似普洱,六堡茶亦愈陈愈好。 六堡茶有特定销售市场,除广东、广西外,大部分销往港澳和新加坡等地。◇台湾1.冻顶乌龙 冻顶乌龙被誉为台湾茶中极品,产于台湾南投县鹿谷乡彰雅村冻顶山。冻顶乌龙发酵程度15％－25％,略高于文山包种茶,均属包种茶类。文山包种以清香著称,冻顶乌龙则以喉韵见长。主要茶树品种为青心乌龙,源自福建武夷山。据传,南投县鹿谷乡人林凤池,
103H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度清朝咸丰5年(1855年)赴福建省应考举人,及格返乡。从武夷山带回36株青心乌龙茶苗,其中一部份(据说12株)种植於鹿谷乡麒麟潭边的山麓上,是为冻顶茶的开端。 冻顶乌龙茶区鹿谷乡山清水秀,景色宜人,为台湾著名凤凰谷风景区,气候温和,终年云雾缭绕,空气湿度大,土壤深厚细软,排蓄水性能良好,乃茶之良乡。彰雅村的冻顶山坪地40余公顷的茶区,为冻顶乌龙最正宗产地。 冻顶乌龙的采摘标准为一心二叶。在制茶过程中,热、团、揉是制造冻顶茶独特的技艺。 成品茶,外形呈半球状,条索紧结整齐,叶尖卷曲呈虾球状,色泽墨绿。茶汤水色呈金黄且澄清明澈,香气近似桂花。滋味醇厚,茶汤入口生津富活性,落喉韵味强且经久耐泡为冻顶茶特色。叶底稍透明,叶缘呈锯齿发酵变红,叶身淡绿,叶缘红镶边。2.白毫乌龙(又称东方美人,福寿茶,膨风茶) 重发酵乌龙茶,发酵程度为70％,为半发酵茶中发酵程度之最。主要生产于台湾北部,文山、南港、新竹的峨眉乡、北埔乡、横山乡、苗栗的头屋等,以文山区的坪林为最佳。苗栗县所出之膨风茶,以”福寿茶”之名打牌子;新竹则称之为东方美人。因成品茶显白毫,于乌龙茶中为少见,故此又称白毫乌龙。 该茶品质优异,历来产量少,鲜叶质量要求奇特。每年农历芒种端午节前後,茶树嫩芽需经茶小绿叶蝉(浮尘子)轻度危害,吸食芽梢汁液,以增加香味。 采摘标准为一二叶,嫩叶背卷呈汤匙形,金黄色,芽苞肥大,茸毛明显。 白毫乌龙的外观十分特殊,叶身呈白、绿、黄、红、
104H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度褐五色相间。不讲究条索,叶片褐红,心芽银白,色泽油润。冲泡后,汤色橙红,具有蜂蜜味道与纯熟的苹果香。滋味甘润,耐冲泡。 依品质优次,白毫乌龙分大、小凸风茶两类。大凸风茶白毫多,茶汤味浓香高,又称上凸凤茶。小凸风茶白毫较少,味较淡,香较低,又称下凸风茶。21．菜肴/名菜知识21．1广东菜系的特点与名菜名点。广东菜也称粤菜,是中国四大菜系之一。广东菜是由广州菜、潮州菜、东江菜组成,而以广州菜为代表。广州菜包括珠江三角洲各市县以及肇庆、韶关、湛江等地广州菜取料广泛,擅长用狸、猫、蛇狗如馔,特别以蛇馔饮誉海内外,菜肴讲究鲜嫩滑爽夏秋清淡冬春浓厚,技法精于炒烧烩烤,特别是小炒,火候,油温的掌握恰倒好处。调味擅长用蚝油虾酱海鲜酱柱侯酱沙茶酱红醋鱼露等。潮州菜包括汕头,潮州,饶平,潮阳,普宁,惠来,揭阳等地,潮州菜在东南亚一带颇有名气,一向以烹制海鲜见长,汤菜特别突出。刀工精巧,口味清纯,讲究保持主料的鲜味。东江菜又称客家菜,所谓客家是指古代从中原迁徙南来的汉人。东江菜油重,味道偏咸。主料突出,朴实大方,乡土风味浓重,传统的盐锔法,及具特色。广东名菜有:烤乳猪、蚝油牛肉、白云猪手、油泡鲜虾仁,东江盐锔鸡、豹狸烩三蛇、生煲狗肉等,名点有,莲蓉包、蟹黄灌汤饺等。21．2四川菜的特点与名菜名点四川菜也称川菜,是中国的四大菜系之一。川菜的烹饪技艺源远流长,早在1千年前,就已经具有相当的水平,
105H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度她以成都风味为主,还包括重庆,乐山,江津,自贡,合川等地方风味,川菜讲究色、味、香、形、器、兼有南北之长,以味多,广,厚著称。当今常见的味别有:鱼香、姜汁,咸鲜,咸甜,豆瓣,家常,红油,椒麻,麻辣,椒盐,怪味,蒜泥,糊辣,酸辣,芥末,糖醋,香糟,荔枝,麻酱,葱油,陈皮,胡椒,等20多种。调配多变,适应性及其广泛,其筵席菜肴以清鲜为主,大众便餐和家常风味以麻,辣,辛,香见长。特别是在辣味的运用上讲究多样,特别精细,调味灵活多变,注重使用辣椒青辣椒干红辣椒胡辣椒泡辣椒辣椒面辣椒油炸辣椒辣豆瓣花椒胡椒,香醋,葱姜,蒜等,她们根据不同原料因才施艺,将这些众多的原料和调料巧妙配合,烹制出千变万化的复合美味,从而使川菜形成了清鲜纯浓,麻辣辛香一菜一格,百菜百味的独特风格。名菜有:鱼香肉丝,毛血旺,宫保鸡丁,麻婆豆腐,灯影牛肉,豆瓣鲜于鱼,回锅肉,干煸牛肉丝,开水白菜,清蒸江团,干烧岩鲤。名小吃有:担担面,龙抄手,红油水饺,赖汤圆,珍珠圆子等。21．3湖南菜的特点与名菜名点:简称湘菜,由湘江流域,洞庭湖区和湘西地方风味发展而成。特点是制作精细,用料广泛,讲究原料的入味,烹调方法以熏,蒸,干炒为主,口味重于酸,辣,辣味菜和烟熏腊肉是湘菜的独特风味。著名代表菜有:口味鱼头,小炒肉,麻辣子鸡,腊味合蒸,东安子鸡,洞庭野鸭,霸王别姬,金钱鱼等。
106H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．服务工作中常见问题处理22．1客人要向服务员敬酒时,怎么办?答:(1)应向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意。(2)若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响工作,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝。(3)同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢。(4)-------------------------22．2当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?答:(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象。(2)遇到自己不懂或不清楚没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。(3)客人提出的问题,不能使用”我不知道”、”我不懂”或”我想”、”可能”等词语去答复客人。(4)----------------------------------------------------------------------
107H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．3当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?答:(1)当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,应向客人做耐心的解释。(2)主动向客人提出积极的建议,如:为客人购买烟酒。若买不到她所要求的品种,可建议她改换其它近似的品种,使客人感到你虽然没有为她办成她所要办的事,但你已经为她想了办法,她同样会感激你的。(3)----------------------------------------------------------------------22．4客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?答:(1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作。(2)尽量满足客人的要求,提供超前服务。(3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。(4)要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人。(5)对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。(6)及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保客人安全。(7)----------------------------------------------------------------------
108H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．5客人正在谈话,我们有急事要找她时,怎么办?答:(1)客人正在谈话,我们有急事要找她时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。(2)客人一般都会意识到你有事要找她,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其它客人表示歉意:”贵宾(贵宾),对不起,打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找她的事由。(3)说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其它客人表示歉意:”对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．6在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?答:(1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼。(2)有的员工可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快。但不论在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。(3)只要每时每刻都记住”礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。(4)
109H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-----------------------------------------------------------------------22．7客人对帐单有异议时,怎么办?答:(1)结帐工作是我们整个服务工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完善。(2)我们要过目检查客人帐单,发现差错,及时更正。(3)有时帐单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释。(4)若是帐单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意,并到收银台查核更正。(5)-----------------------------------------------------------------------22．8当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?答:(1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:”对不起,××贵宾,因我们工作的疏忽,单据漏结算,请您核对一下,现在结算能够?”客人付钱后说:”对不起,打扰您了,谢谢。”(2)如果我们不是这样做,而是大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:”您没有买单、请买单。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难;
110H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度同时这也是有失礼貌的表现。(3)------------------------------------------------------------------------22．9客人要求和你合影留念时,怎么办?答:(1)由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到,令客人十分满意,客人在离店前,有时会要求和服务员合影留念。(2)当客人要求合影留念时,首先表示谢意,然后尽量碗言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不使客人扫兴而又不失礼节。(3)若客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影,不要单独和客人拍照,以免造成日后的误会。(4)-----------------------------------------------------------------------22．10为了表示谢意,客人向您赠送礼品或小费时,怎么办?答:(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意。(2)服务员首先要碗言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。(3)如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,
111H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后及时上交酒店经理,并说明情况。(4)---------------------------------------------------------------------22．11客人向你纠缠时,怎么办?答:(1)当客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。(2)要想办法摆脱客人的纠缠,其它员工应主动配合,让被纠缠的员工为其它台位或包房的客人服务,避开客人的纠缠。(3)当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如:”实在对不起,我到厨房帮您把菜催一下,请稍等”,以摆脱纠缠。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．12客人出现不礼貌的行为时,怎么办?答:(1)客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
112H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(2)如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。(3)如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前服务或请求上级的协助。(4)如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向经理和保安部报告,由她们出面处理,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。(5)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．13客人发脾气骂你时,怎么办?答:(1)服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作。(2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂。(3)如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。(4)
113H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．14客人对服务员讲不礼貌的语言时,怎么办?答:(1)客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人,因为这样很容易发生冲突。(2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待她,使其感到自己的失礼,这样,她的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．15遇到刁难的客人时,怎么办?答:(1)服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔。(2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前。(3)经过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,
114H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以便做好客人的服务工作。(4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意。(5)如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料备查。(6)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．16客人对我们提出批评意见时,怎么办?答:(1)客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的。如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正。(2)如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解。(3)如果客人批评的是她人或其它部门,服务员同样要虚心接受。在客人的眼里,每一位员工都代表着酒店,我们切不可事不关已高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
115H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．17遇到客人电话预订时,怎么办?答:(1)礼貌地向客人问好,然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及联系电话。(2)最后应重复一遍以上预订情况,请客人确认,认真做好预订记录,向客人表示感谢。(3)若是客人电话预订酒席,礼貌地请客人到酒店看场地,现场预订。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．18遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来酒店用餐时,怎么办?答:(1)婉转地提醒客人整理好衣冠。(2)为客人指引洗手间的位置,请客人整好衣冠。(3)告诉客人酒店将为她保留用餐座位。(4)对客人的合作表示谢意,以文明的服务促进客人的文明。(5)
116H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．19遇到伤残人进酒店吃饭时,怎么办?答:(1)及时带客人到离门口、楼梯口较近、方便入座、方便进出、方便服务的位子。(2)提供必要的帮助,如提供残疾人车、帮助推车或上楼、拿物品等。(3)不要议论或投以奇异的眼光。(4)不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。(5)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．20遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来酒店时,怎么办?答:(1)象接待其它客人一样,礼貌地向客人问好并带其入座。(2)不能轻视或笑话客人,更不能评头论足,或盯着客人特别的部位。(3)提醒其它服务人员不要围观。(4)
117H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．21客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台位正好已被预订,怎么办?答:(1)向客人致歉,礼貌地告诉客人此台已被预订。(2)给客人安排其它比较明亮的台位。(3)提醒客人,靠窗的餐位一般比较”畅销”,请客人下次提前预订。(4)-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．22遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?答:(1)把客人带到远离通道的地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。(3)摆易破损的餐具、杯具、花瓶时,注意不要将其靠近桌沿;送服务饮料时,须配备吸管。(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩直接接触。(5)酒店可适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。(6)
118H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．23客人来就餐但酒店已经客满,怎么办?答:(1)礼貌地告诉客人酒店已客满,并征询客人是否愿意候台。(2)领位员要做好候餐客人的登记(发放候台卡),请客人看菜单,并提供茶水服务。(3)在了解楼面用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候。(4)一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座。(5)如果客人不愿等候,建议客人在本公司的其它分店用餐。(6)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．24参加宴会的客人还没有到齐时,怎么办?答:(1)问明客人的详细情况后,可安排先到的客人在沙发上休息,并为客人斟茶,摆上烟灰缸。(2)协助客人在衣帽间存放衣服,将取衣牌交给客人。
119H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)打开电视机,以供客人消遣。(4)若客人要打牌时,向客人介绍酒店有纸牌销售。(5)-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．25点菜之前,服务员应该怎么办?答:(1)了解当餐的主推菜肴、友情介绍菜肴、价格等,了解沽清的菜肴酒水。(2)了解当天的特别介绍,以便向客人推销。(3)跟领位员交接客人情况。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．26客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办?答:(1)若客人点了沽清或过季的菜,服务员应礼貌地向客人道歉,说明情况。(2)主动向客人介绍其它同味或类似制作方式的菜肴。
120H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．27客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或类似制作方法的其它菜式,怎么办?答:(1)及时诚恳地告诉客人她点的菜式与我们理解的不同;(2)征求客人意见是否更换菜式。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．28客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办?答:(1)向厨师长了解该菜能否马上制作。(2)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解。(3)-----------------------------------------------------------------------
121H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-------------------------------------------------------------------------------22．29客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?答:(1)服务员若不懂,应诚恳地向客人说:”对不起”,并请客人稍等一下。(2)然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答。(3)不可回答客人说:”不知道。”(4)-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．30客人点菜犹豫不定时,怎么办?答:(1)作为一名服务员,也是推销员,当客人对她所点的菜肴犹豫不定的时候,服务员应运用推销技巧,激发客人食欲。(2)重点向客人介绍菜式的风味特色,但不可老是追问客人”是否来一个?”(3)----------------------------------------------------------------------
122H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度------------------------------------------------------------------------------22．31用餐的客人急于赶时间,怎么办?答:(1)将客人安排在靠近楼面门口的地方,以方便客人离开。(2)介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做。(3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘。(4)预先备好帐单,缩短客人结帐时间。(5)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．32接待回乡旅游观光的用餐客人时,怎么办?答:(1)回乡旅游观光的客人,一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃。(2)服务员应了解客人的心理,向客人介绍名菜的制作、来历及掌故,使客人更感兴趣。(3)-----------------------------------------------------------------------
123H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-------------------------------------------------------------------------------22．33如何为老年人或小孩点菜?答:(1)因老年人和小孩对食物的消化能力较弱,因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式,不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩。(2)不要向客人推销烈性酒佐餐。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．34遇到为情侣点菜的客人,怎么办?答:(1)应介绍比较浪漫的菜式,以增加用餐气氛,交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。(2)介绍利于女士美容的食品,不要推荐容易发胖的油腻食物。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
124H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．35接待信奉宗教的客人时,怎么办?答:(1)了解客人信奉的是哪种宗教,都有什么忌讳(佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉)。(2)在点菜单上要特别注明,交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁。(3)上菜前还要认真检查一下,以免搞错。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．36上菜时,台面已摆满了菜,怎么办?答:(1)看看桌上的菜哪些已经快吃完了,能够换成小碟。(2)建议客人先用掉热菜,并把菜分到客人的碟中,撤下空盘。(3)把要上的菜按客人的人数平均分到碟上,然后上到客人的餐位上。(4)通知厨房该台的菜要出得慢一点。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
125H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．37上冬瓜盅时,怎么办?答:(1)上冬瓜盅时,一定要帮客人分菜。(2)先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里,然后再轻轻刮下瓜肉,把汤料、瓜肉、汤均匀地分到准备好的汤碗里,再给每位客人上冬瓜盅汤。(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．38上白灼虾、蟹等带壳的菜式时,怎么办?答:(1)上白灼虾、蟹等带壳的菜式时,要跟上相应的汁酱,供客人蘸食。(2)跟上洗手盅及毛巾,供客人洗手与擦手。(3)勤为客人换骨碟。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．39上烤乳猪全体时,怎么办?答:(1)
126H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块,上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花。(2)在为客人上菜时,应先端上乳猪全体并报菜名,以增加宴会的气氛。(3)帮客人分烤乳猪全体:拿一块薄饼(圆形)放在公勺上,夹一块乳独皮放在薄饼的一个半圆上(乳猪皮面朝下),然后夹一些葱花蘸乳猪酱和蘸砂糖放在乳猪皮上,再夹一块乳猪皮盖在葱花上,最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型。(4)将包好的食品放在骨碟上,送到每位客人面前。(5)-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．40上蛇羹时,怎么办?答:(1)应先准备配料:菊花瓣、炸薄脆、胡椒粉。(2)在分羹时,先取适量菊花瓣放在汤碗里,然后把羹均匀地分到汤碗里,以八分满为宜,然后把炸薄脆撒在上面。(3)为客人上蛇羹,并跟上胡椒粉盅。(4)-----------------------------------------------------------------------
127H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-------------------------------------------------------------------------------22．41为客人上汤时,怎么办?答:(1)上汤时,一般都应为客人分汤。(2)分汤要根据客人的人数,选择适用的汤碗,然后把汤均匀地分别汤碗里,并端到客人的餐位上。(3)上汤时应注意示意客人,避免把汤溅到客人身上。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．42为客人分鱼时,怎么办?答:(1)为客人分鱼时,要准备一把餐刀、餐叉、汤勺。(2)分鱼时,鱼头朝左、鱼尾朝右摆放,然后左手拿叉,轻按在鱼背上,避免鱼在盘中滑动,但不要叉进鱼肉中。(3)右手拿刀,先用餐刀从鱼的中线切开,并用叉、刀配合将两边的鱼肉推到两旁,露出鱼骨。(4)切断鱼头、鱼尾,将骨头从鱼中取出,放在准备好的骨碟上。(5)将推到两旁的鱼肉复原状,头、尾都应放在原来的位置,保持鱼的原状。(6)用汤勺把鱼汁浇在鱼上,以使鱼肉的味道更好。
128H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(7)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．43遇到有西方客人参加的中式宴会时,由于她们使用筷子不熟练,怎么办?答:(1)有西方客人参加中式宴会时,应事先准备好西餐餐具。(2)根据客人的情况,询问客人是否需要使用餐刀、叉,并及时给客人提供方便。(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．44在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒,怎么办?答:(1)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌。(2)征得同意后,尽快为客人做好安排。(3)
129H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．45客人订了宴会,但过了用餐时间还未到,怎么办?答:(1)马上与营销部联系,查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。(2)若是宴会延迟,立即通知厨房。(3)若是宴会取消,按规定向主办方案索赔。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．46宴会临时加人,怎么办?答:(1)应视增加人数的多少,摆上相应的餐具、座椅。(2)若原厅房无法容纳,应立即转到合适的空宴会厅。(3)若无空厅房,建议将部分客人安排到楼面比较清静的角落,由专人服务。(4)征得客人同意后,给予调整。(5)根据客人增加的人数,调整菜单的金额,并做好客人的参谋。
130H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(6)-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．47因宴会人数减少,客人临时提出减菜时,怎么办?答:(1)如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜。(2)如果宴会标准较高,减少的人数又较多,当客人提出减菜的要求时,服务员应立即与营销部联系。(3)由宴会营业代表与厨房联系,提出减菜的方案。(4)把新的菜牌提供给客人,请客人确认。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．48负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时,怎么办?答:(1)在主宾、主人离席讲话前,要注意先把每位宾客的酒杯斟满;(2)在主宾、主人离席讲话时,服务员要斟上一杯酒,放在托盘上,
131H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度立在一侧;(3)主宾或主人讲话结束时迅速送上,以便其举杯敬酒。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．49宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?答:(1)在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静。(2)与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．50宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办?答:(1)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴。(2)征得客人同意,马上与厨房联系,菜肴的费用必须另加。(3)
132H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．51开宴时,客人要求更换菜式,怎么办?答:(1)如果一般菜式,可按客人要求给予更换,如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式,要先与厨房联系。(2)若厨师认为能够给予更换就回复客人;如厨师认为来不及制作或此菜式无原料,则要向客人解释,并介绍一些制作时间短、口味类似的品种。(3)客人订的菜已准备好,又难以再售出时,应尽量说服客人,以免造成餐厅的损失。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．52大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时,怎么办?答:(1)根据客人的要求,提供相应的饮品及数量,并把饮料罐给以保留。(2)在服务中应注意不要浪费饮品,若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围,服务员应用语言艺术婉转回绝客人,
133H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度同时推荐控制范围内的品种。(3)有可能超出控制标准时,应征求负责人的意见。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．53为客人点酒水、饮品时,怎么办?答:(1)为客人点酒水、饮品时,应该站在主人的右手边或适当的位置上,询问客人需要哪些饮品或酒水。(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时,应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种。(3)在介绍饮品、酒水的品种时,中间应有所停顿,让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量,要重复一遍,以便确认。(5)最后,礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。(6)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
134H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．54若客人点的是需要冰冻的酒水(如啤酒、白葡萄酒、香槟),怎么办?答:(1)应马上准备一套冰桶,加冰块至冰桶的三分之二,再加水至八成满。(2)把所点的酒水斜放在冰桶里,商标朝上。(3)冰桶上盖上一条叠成10厘米宽的餐巾,然后把冰桶连同冰桶架一起放在主人的右手边后2米左右或适当的地方,待用。(4)每日工作结束,将冰桶内的冰和水倾倒干净。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．55为客人开白葡萄酒时,怎么办?答:(1)把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上,右手拿起冰桶中的白葡萄酒。(2)酒瓶上的商标朝外。(3)走到主人的右手边,让客人鉴定一下她所点的酒是否正确。(4)客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶,便可准备开瓶。(5)用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉,并用餐巾把瓶口抹干。(6)用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间,至螺丝钻刚刚没入为止。(7)把瓶塞慢慢地拔出来,用力不得过猛,以防瓶塞断裂,亦不可转动酒瓶。(8)把瓶塞放在一个骨碟上,送到客人的面前,让客人验证酒的储存情况。
135H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(9)倒少许的酒让主人品尝,帮助客人轻轻晃动酒杯。(10)主人品过酒后,服务员征求是否能够开始斟酒。(11)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．56为客人开红葡萄酒时,怎么办?答:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上(酒篮或酒架事先要铺垫干净的餐巾),在常温下保存,不应摇动,以免影响酒的质量。(2)若客人需要,应小心在连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外),让客人鉴定。(3)客人认可后,把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在餐桌的适当位置,便可准备开瓶。(4)开瓶步骤同开白葡萄酒。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．57为客人开香槟时,怎么办?
136H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度答:(1)香槟酒也要冷冻存放。(2)为客人开香槟前如同开白葡萄酒一样让客人鉴定后,用开瓶器的小刀将瓶口处的锡纸割除,同时拧开捆扎瓶塞的铁丝。(3)左手从冰桶里拿起香槟酒,右手拿起餐巾把瓶体的冰水擦干。(4)左手握住瓶颈,右手握瓶盖及瓶塞微微往外拨,双手同时反方向转动,这时借助酒中的二氧化碳气体的力量,就会发出”卟”的响声,瓶塞应该控制在右手心里,以免发生其它意外。(5)然后让客人试酒,为客人斟酒。(6)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．58遇客人需要在酒中加冰块时,怎么办?答:(1)用小冰桶盛装冰块,走到客人的右手边,用小冰夹夹着冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入。(2)不能将夹着冰块的冰夹深入酒杯,或从杯子中央丢入冰块,以免不卫生且酒水会溅起,留给客人不好的感觉。(3)-----------------------------------------------------------------------
137H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-------------------------------------------------------------------------------22．59为客人铺口布时,怎么办?答:(1)站在客人右侧,从主宾开始,按顺时针方向有序地进行。(2)用右手从餐桌上取下口布,用拇指和食指拿住口布的两角。(3)右手在前,左手在后,将口布轻轻展开。(4)快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上,不碰到客人身体。(5)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．60为客人派、收毛巾时,怎么办?答:(1)客人入座后,提供第一次毛巾服务。(2)用毛巾架或毛巾篮盛装毛巾,确保毛巾的热度符合标准,即40℃。(3)从客人的右手边以托盘派上毛巾。(4)客人用餐完毕,提供第二次毛巾服务。(5)收毛巾时,左手托盘,右手拿毛巾夹,走到客人右手边的适当距离,提醒客人,并用毛巾夹夹起毛巾放回托盘上,不能用手去抓毛巾。(6)----------------------------------------------------------------------
138H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-------------------------------------------------------------------------------22．61为客人斟汁酱时,怎么办?答:(1)点菜完毕,即可为客人斟酱油。(2)左手持口布,右手持酱油壶,从客人右侧依次为客人斟酱油。(3)酱油只倒酱油碟的三分之一即可。(4)服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．62在客人用餐过程中换骨碟,怎么办?答:(1)从工作柜里拿取干净的骨碟放在托盘上。(2)从客人的右手边小心地收起脏的骨碟,放在托盘的另一端(在拿起骨碟时,注意不要碰酱油碟或丢下骨碟中吃剩的食品)。(3)把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。(4)若客人骨碟中还有一些没吃的食物,应征得客人的同意方可换骨碟,无论收和放骨碟,都应示意客人。(5)一般情况下,每上两道菜为客人换一次骨碟。(6)
139H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．63在用餐过程中换烟灰缸,怎么办?答:(1)当超过两个烟蒂时,需更换烟灰缸。(2)用托盘托两个干净的烟灰缸,走到台边适当的位置。(3)用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸,食指按住上面的干净烟缸,拇指和中指夹住下面的脏烟缸,把两个烟缸一同撤下放入托盘。(4)再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。(5)-----------------------------------------------------------------------22．64客人用餐快结束时征求客人的意见,怎么办?答:(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其它的菜式和其它的服务。(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议。(3)若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人。(4)----------------------------------------------------------------------22．65客人用餐结束离席时,怎么办?
140H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度答:(1)马上迎上去拉椅送客,帮助客人拿取外衣。(2)在客人走出餐厅时,服务员都应该向客人问候,问候时应面对客人,点头致意。(3)此时,带位员应站在门口,面带微笑,用友善的语气对客人致谢,并微微地向前鞠躬。(4)目送客人离去。(5)-----------------------------------------------------------------------22．66客人离开后撤台时,怎么办?答:(1)先撤下布件、玻璃器皿、筷子、小件餐具。(2)后撤下大件餐具。(3)用湿布巾擦干净台面,铺换新台布,重新调整桌椅。(4)撤下的脏餐具、酒具送入后勤部清洗。(5)撤台要在2钟之内完成。(6)----------------------------------------------------------------------22．67两个台位的客人同时需要你服务时,怎么办?答:(1)要做到既要热情、周到,又要忙而不乱。(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过她们桌子时应跟她们打个招呼:”我马上就来为您服务”或”对不起,
141H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度请稍等一会儿”,这样会使客人觉得她们并没有被冷落和怠慢。(3)----------------------------------------------------------------------22．68营业时间内,某种菜肴沽清,怎么办?答:(1)在酒店营业时间内,某种菜肴沽清,这时,厨房要通知传菜部,传菜员应马上写在楼面沽清板上,并通知告各楼层领班。(2)若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜,应立即通知值台员向客人解释和致歉并更换菜肴。(3)营业时间内,各员工都应经常注意沽清板上所估清的菜肴。(4)----------------------------------------------------------------------22．69客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?答:(1)先检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房,然后补单。(2)如果不是点菜单的问题,到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,按规定开退菜单。取消该菜肴。(3)向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
142H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(4)-----------------------------------------------------------------------22．70客人提出菜肴变质要求取消时,怎么办?答:(1)此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉。(2)把菜肴(取一小部分)立即撤回厨房,由厨师长检验菜肴是否真的变质。(3)若菜肴确已变质,立即给客人重新做一份。(4)若食物并未变质,应由领班或楼面经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特征等。(5)-----------------------------------------------------------------------22．71服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?答:(1)应向客人表示歉意,用打折的方法(报经理同意)向客人推销掉这道菜。(2)若客人坚持不要,不可勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜。(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,请客人确认,
143H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以避免此类情况的发生。(4)-----------------------------------------------------------------------22．72客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办?答:(1)对客人的要求,我们要尽量满足。(2)通知传菜部了解原菜式是否烹调,若已烹调,应婉言地回绝客人。(3)若未烹调,应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式。(4)-----------------------------------------------------------------------22．73客人认为她所点的菜不是这样的时候,怎么办?答:(1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么菜。(2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道她满意的,并向客人道歉。(3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解。(4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式,弥补客人的不快。(5)
144H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-----------------------------------------------------------------------22．74客人投诉烹饪的菜肴未熟、过熟或味道不好时,怎么办?答:(1)若菜肴未煮熟,应马上收回重新煮熟。(2)若因菜肴烹饪过熟或煮得味道不好,经过经理同意,可将此菜折扣销售。(3)如果再次制作的菜肴客人仍不满意,就要建议客人另选其它菜肴,并向客人表示歉意。(4)----------------------------------------------------------------------22．75客人投诉食物里有虫子时,怎么办?答:(1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解;(2)取消该菜,赠送一份同样的食物。(3)-----------------------------------------------------------------------22．76客人把食物吃完后才投诉,怎么办?答:(1)耐心地听取客人的意见,然后把具体情况汇报楼面经理。
145H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(2)经了解客人投诉的情况属实,应先向客人道歉,然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失。(3)若客人是以此手段有意赖帐,则汇报酒店负责经理,由酒店负责经理出面处理。(4)-----------------------------------------------------------------------22．77客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?答:(1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消。(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先结帐。(3)-----------------------------------------------------------------------22．78客人在用餐过程中,遇到邻桌的朋友,想挪坐在一起交谈,怎么办?答:(1)遇到这种情况,应尽量方便客人,及时询问客人是否把座位移到一起来。(2)客人同意后,要及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜。(3)重新给客人摆台。(4)
146H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度---------------------------------------------------------------------22．79客人喝醉酒时,怎么办?答:(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水。(2)给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如热茶、矿泉水等。(3)如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照。(4)如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告楼面经理和保安部,以便及时处理。(5)--------------------------------------------------------------------22．80客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办?答:(1)照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克,不要轻易搬动客人。(2)及时与客人的同伴联系请医生来诊断。(3)待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅到外就诊,以免影响其它客人。(4)对客人所用过的菜给予保留,以便现场检查。(5)--------------------------------------------------------------------22．81服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上,
147H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度怎么办?答:(1)在上菜和上饮品的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上。(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。(3)----------------------------------------------------------------------22．82在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯或酒杯时,怎么办?答:(1)马上给予清理,安慰客人。(2)用餐巾吸干台面的水渍或酒渍,然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上。(3)重新为客人换个杯子并斟满饮品。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．83客人损坏了餐具,怎么办?答:(1)客人损坏餐厅的用具一般都是无意的(特殊情况例外),
148H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度服务员应礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人。(2)先帮客人清理破损的用具,继续为客人提供服务。(3)结帐的时候向客人说明餐具赔偿价格,酌情让客人索赔。(3)若客人不肯赔偿,或对于个别有意损坏餐具的,应报楼面经理处理。(4)--------------------------------------------------------------------22．84客人擅自拿取酒店的用具,经指出又不承认,怎么办?答:(1)酒店的某些用具很新疑别致,出于好奇,有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时,服务员应马上向领班或经理汇报,由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好酒店物品是服务员的责任,设法让客人自觉交还。(2)若客人非常喜欢餐具,不愿交还,可按规定的价格出售给客人。(3)若经说明后,客人坚持不承认,应报告酒店负责经理处理。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．85客人想购买酒店的用具时,怎么办?答:(1)有些外宾,非常喜欢中国别致的瓷器或金银器,来到酒店用餐遇到一件自己喜欢的用具,很想留作纪念品。此时,
149H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度服务员应说明酒店的餐具仅供用餐客人使用,可介绍她们到附近商店去买。(2)若客人非常喜欢一定要买,经酒店经理同意后,则按酒店规定的价格出售给客人。(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．86开餐时,小孩在服务区域乱跑,怎么办?答:(1)开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处乱跑,应马上制止。(2)带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩。(3)若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．87客人在用餐时猜拳或打牌影响她人时,怎么办?答:(1)客人在酒店打牌或猜拳影响到其它客人时,
150H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度会破坏酒店高雅宁静的气氛。(2)服务员应礼貌地上前给予劝止,取得客人的理解和合作,以免影响其它客人。(3)若客人不听劝阻,必须向楼面经理汇报,并由楼面经理出面处理。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．88客人把洗手茶当作茶水喝了时,怎么办?答:(1)服务员在上洗手茶时应向客人说明,以免误会。(2)若客人在不知的情况下喝了,服务员不要马上上前告诉客人,以免使客人难堪。(3)撤下洗手盅,并为客人先上一杯茶,而后再给客人上一份洗手茶。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．89若与客人同时走一个通道,怎么办?答:(1)带位员带客入座时,应示意其服务员让道,让客人先走。(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道,也应礼貌地让客人先走。
151H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．90酒店即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?答:(1)这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声。(2)到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜。(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务。(4)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．91酒店即将收档,但还有客人要到餐厅吃饭,怎么办?答:(1)热情、主动地拉待客人;(2)马上请客人点菜,点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式;
152H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)在进行收档工作时,要注意轻拿轻放,不用能关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务。(4)-----------------------------------------------------------------------22．92晚上客人来酒店用餐时,已超过了用餐时间,怎么办?答:(1)服务员应礼貌地向客人表示歉意,说明已超过了用餐的时间,厨师已经下班,并介绍客人到其它仍在营业的酒店用餐。(2)若客人执意要在酒店进餐,服务员应请值班经理出面解决。(3)----------------------------------------------------------------------22．93遇到自己的亲友来用餐时,怎么办?答:(1)遇到亲友来用餐,服务员也应该像对待其它顾客一样,要分清先来后到,不能特殊关照或优惠。(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热,以免影响其它客人。(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
153H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度22．94用餐时,米饭供应不上,怎么办?答:(1)应向客人道歉,并请客人稍等一下。(2)征求客人意见是否以其它主食代替。(3)通知厨房迅速蒸出米饭,以满足客人需要。(4)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．95客人自带食品要求加工时,怎么办?答:(1)若客人自带食品到酒店要求加工,一般应婉言谢绝。(2)若客人一再坚持,应汇报领班或楼面经理酌情处理。(3)如同意加工,必须按规定收取加工费。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．96客人自带酒水来酒店用餐,怎么办?答:(1)向客人说明酒店供应的酒水价格合理、质量有保证。(2)若客人执意要喝自带的酒水,服务员要热情服务。(3)在服务过程中服务员适当介绍酒店的酒水品种,促进销售。
154H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．97客人用餐后,剩余的食物需要打包,怎么办?答:(1)客人用餐后,服务员应礼貌地询问客人剩余的食物是否需要打包。(2)若客人要求打包,应尽快为客人服务,把剩余的菜肴分类用盒子装好,放在打包袋里让客人带走。(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．98客人把吃剩的菜肴、饮料留下并要求服务员代为保管,怎么办?答:(1)服务员应礼貌地向客人说明菜肴、饮料容易变质,最好能尽快消费掉。(2)建议客人并协助打包,让客人带走。(3)
155H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．99客人要求代为保管喝剩的酒水,怎么办?答:(1)应热情地给予提供方便,并询问客人的公司或房号、姓名等。(2)写张牌子挂在酒瓶上,放回存酒处妥善保管。(3)了解客人下次光临的时间,并做好登记。(4)若酒店不提供存酒服务时,应向客人道歉,请客人谅解。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．100客人用餐时,又来了几个客人要求加位时,怎么办?答:(1)应热情招呼人入座,并提供相应的餐具。(2)若餐位不够,应建议客人换一张大台。(3)提醒客人是否重新点菜或加菜。(4)-----------------------------------------------------------------------22．101包餐的团队客人要求加菜、加饮料,
156H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度怎么办?答:(1)团队餐的菜式、饮料都是事先预订的,若客人自己要加菜、加饮料,应立即与陪同或领队联系,说明情况。(2)由陪同或领队与客人进行协调。(3)加菜、加饮料的费用一般是由团队客人自付。(4)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．102团队客人来用餐时,提出个别客人要吃素,怎么办?答:(1)与厨房联系,说明客人的情况,按标准安排素菜、素面等食品。(2)如素食要求超过标准,应与陪同或领队联系,说明情况,超过标准的部分由客人自付。(3)----------------------------------------------------------------------22．103发现客人将物品遗留在酒店时,怎么办?答:(1)对于客人遗留的物品,服务员应该妥善地给予保管,并报告当班的领班或楼面经理,等待客人回来寻找。(2)若当餐收市时,客人还没有回来寻找,应将物品交给收银台登记保管。
157H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．104用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?答:(1)立即上前制止(结合实际情况),隔离客人。(2)把桌上的餐具、酒具移开,以防被砂架双方利用。(3)报告上司、保安部和楼面经理。(4)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．105客人用餐时,忽然停电,怎么办?答:(1)一般情况下,停电几秒钟后就有酒店应急电源供电,因此服务员应沉着,不应惊慌或惊叫。(2)应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯(或点燃蜡烛)。(3)恢复供电后,应巡视服务区域,向客人致歉。(4)
158H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．106遇客人在服务区域跌倒时,怎么办?答:(1)若客人在服务区域跌倒,服务员应马上上前扶起客人。(2)视情况询问客人是否需要叫医生。(3)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．107遇客人到酒店寻找遗失的物品时,怎么办?答:(1)问清客人坐过的台号、遗失物品的特征,尽量帮客人寻找。(2)与收银台联系,看是否已交到收银台。(3)若一时找不到,应请客人留下姓名、联系电话,以便以后如有发现再与客人联系。(4)报告保安部与楼面经理。22．108当客人在餐厅就餐时,出现报警的警铃声,怎么办?答:(1)服务员应保持镇静,不可惊慌跑步,造成客人的恐惧。(2)向当值工程人员或保安部了解报警的原因,以便回答客人询问。
159H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(3)若是工程部测试报警系统,应向客人做好解释并致以歉意。(4)若是因客人抽烟引起,应把空调的抽风开大,保证气流的畅通。(5)----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22．109了解到客人用餐快要结束时,怎么办?答:(1)首先应该确认该台的菜是否都已上齐,特别注意上主食、水果等。(2)检查点菜单是否齐全完整,若有失误马上处理。(3)必要时可先把帐单打出来,以便客人示意结帐时,马上服务。(4)----------------------------------------------------------------------22．110客人用现金结帐时,怎么办?答:(1)用帐单簿夹着帐单走到客人的右手边,打开帐单簿,礼貌地用小拇指指明客人帐单之款项。(2)客人付帐后,服务员要当面点清款项是否正确,然后送回收银处。(3)将帐单第一联及找回的零钱夹在帐单簿中,送回客人。(4)真诚地感谢客人,但自始自终不要让其它客人看到帐单(特殊情况例外)。(5)
160H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度-----------------------------------------------------------------------22．111客人要求签单时,怎么办?答:(1)在酒店能够签单的客人都是一些信誉比较好的单位和个人,她们跟酒店都有一份签单协议。(2)若客人要求签单,服务员应先与外联经理联系,经外联经理同意后,让客人在帐单上写明公司的名称及本人的签名,到收银台办理签单手续。(3)----------------------------------------------------------------------22．112客人用信用卡结帐时,怎么办?答:(1)客人用信用卡结帐时请客人一起到收银台办理。(2)将信用卡交收银台结算,由收银员操作:信用卡有磁条的一端在POS机的卡槽内进行刷卡,根据帐单提示金额,按确认健确认,请客人输入密码,根据POS机提示打印POS凭条,请客人签子确认,收回商户存根。(3)-----------------------------------------------------------------------22．113客人用支票结帐时,怎么办?答:(1)转帐支票:A、审核付款单位签章和私章是否清晰;B、支票右上角帐号、行号是否和支票下端一致;C、审核日期是否按规范填写,大小写是否相符,是否有涂改;D、消费金额是否超过限额;E、外企不需私章,
161H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度签名即可;F、留下客人的联系方式,登记客人的相关证件。(2)现金支票:遵循以上6点,区别在于现金支票付款方与收款方一致。(3)----------------------------------------------------------------------22．114结帐时客人所带的现金不够,怎么办?答:(1)服务员应积极为客人着想,提一些建议,如建议用信用卡或其它结帐方法,或请其中一位客人回去拿钱。(2)客人只有一位时,应通知保安部,由保安部安排一至二名保安人员与客人一起去取钱。(3)----------------------------------------------------------------------22．115客人结帐时,认为价格不合理,怎么办?答:(1)应耐心替客人对帐,向客人解释帐单上的每项收费。(2)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠。(3)待客人结帐后,有礼貌地向客人表示感谢。(4)-----------------------------------------------------------------------22．116当客人结帐时,发现菜肴品种价格提高,客人不愿付款,怎么办?
162H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度答:(1)服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因。(2)若客人执意坚持不愿付款,应上报楼面经理,由楼面经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。(3)遇到价格提高时,应在点菜时巧妙地提醒客人,以保证服务工作的顺利。(4)-------------------------------------------------------------------22．117当客人提前点了菜而且直接出菜,等其它客人,但其它客人却临时不来了怎麽办?（1）首先要安慰客人。（2）要征询客人意见是否将菜热一下再吃呢。（3）将桌子上多余的餐具及时撤掉（4）询问客人是否需要提供打包服务。（5）-------------------------------------------------------------------（6）-------------------------------------------------------------------22．118当客人在餐厅里吐酒如何处理?（1）首先要及时给予客人关照,而不是躲着客人。（2）及时找东西接住客人的呕吐物,能够找一块餐巾铺在地上。（3）一般客人吐酒都是和多了因此要及时准备醒酒汤。
163H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）将客人扶往休息室,以免影响她人用餐。（2）最好请她们一起用餐的人进行照顾,或者将其送回家。（3）------------------------------------------------------------------（4）------------------------------------------------------------------22．119客人如果将食物的残渣全都吐到地毯上如何处理?（1）首先要保持心平气和,不要对客人的举动显的不耐烦。（2）婉转的向客人说:”贵宾打扰一下,您需要骨碟吗?（3）如果客人还没有明白过来那麽能够继续跟客人礼貌的讲,我把这个骨碟放在这里,你能够将残渣放在里面。以防等下踩脏了您的鞋子。（4）切忌象对待犯人一样让客人必须把残渣吐到骨碟里面。（5）---------------------------------------------------------------------（6）---------------------------------------------------------------------22．120如果客人在用餐中用烟头烧了桌群或地毯如何处理?（1）要婉转的提醒客人:”贵宾打扰一下,您的烟头烧到桌裙了,请注意别烧到自己。（2）当客人就餐即将结束时要悄悄告诉主人酒店对于损坏设施的规定,
164H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度让其进行赔偿。（1）而且要向客人道歉。（2）-------------------------------------------------------------------22．121如果遇到客人感冒了如何处理?(1)当我们在服务过程中经常会遇到客人不经意的留露出感冒的现象。(2)我们要善于观察,及时进行行动。(3)征询客人意见是否需要换一杯白开水。(4)让厨房做一碗热气腾腾的姜汤。(5)---------------------------------------------------------------------22．122当遇到客人就餐时吃药如何处理?(1)及时倒一杯温开水给客人。(2)使用语言:贵宾打扰一下,我见你要服药,特意为您准备了一杯温开水,您试一下温度能够吗?(3)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
165H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度23．楼面常见设施设备的使用与保养方法23．1吸尘器、打蜡机、洗衣机的使用和保养1)吸尘器的使用及保养吸尘器的应用范围很广,包括地板、家具、帘帐、垫套、地毯等的除尘。按照操作原理及构造,吸尘器大致可分为三大类:直立式、吸立式和混合式。吸尘器分为主体和配件两部分。主体包括电动机、风机、吸尘部分(由过滤器、储尘箱组成)、附件(包括软管、接长管、刷头、吸嘴等)。大吸尘刷用作清理地板及地毯之用。硬喉管用来连接清洁用的软喉管及附件。圆刷头吸嘴可做360º回转,可清洁家具、窗帘、帷幕、精细网织物、穗状装饰物等。扁吸嘴又称缝隙嘴,适合清洁墙边、幅射式暖气片、角落及浅窄地方。使用前应检查吸尘器电源线及插头是否完好,储尘袋是否完好无积尘。正确的操作是将吸尘器插头插在最近的电源上,按开关后,听声音是否正常。在使用吸尘器前须仔细阅读产品说明,一般不能吸液体、尖硬及大块杂物,如铁钉、玻璃片等,遇到上述情况应拾起或用笤帚清除,否则软管易破裂。要注意清扫时电源线不能硬拽,否则会引起电源短路起火。为确保吸尘器的使用性能和延长其使用寿命,每次使用完毕,应先断开电源,
166H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度然后将积尘袋(箱)中的灰尘清除干净。积尘袋(箱)要定期用温水清洗,然后在阳光下自然干燥。吸尘器附件要保持清洁,如有灰尘污垢,可用湿布擦拭干净,将电源线捋顺收放好。发现机体和附件上螺钉有松动时应立即紧固。根据使用次数多少,每半年或一年要请专业人员保养检修一次。2)打蜡机的使用及保养打蜡机由管家部用于木质地板、大理石和水磨石地面的保养。经打蜡后的地板、大理石等,不但能防腐防潮、防磨损,又能增加地面光洁度,使地面不易沾灰尘和污垢,便于日清洁打扫。地板打蜡分为三道程序:清洁地面,地板抹蜡,地板磨光:将起蜡剂稀释,按1:20用温水调好,均匀地洒在要上蜡的地面上,等候10~20分钟待起蜡水发生效应,用起蜡机起蜡,起过蜡后即清洗地面。待晾干后,开始上蜡,即抹蜡,上蜡2~3遍,每遍以晾干为准;上蜡结束用上蜡器涂上光蜡,一般上光蜡3遍,每遍间隔时间以晾干为准。之后使用打蜡机磨光,一般是3~5遍。磨光时应掌握速度,作纵横交叉磨打,直到达到光亮均匀的程度。打蜡机的保养是延长机件寿命的关键。打蜡机的磨光板、打蜡板为同机两板。每次机器使用完毕,应立即将内部的垃圾及污物清除掉。两板均要清洗,用干抹布将机器设备各部件污迹、水迹擦干净。检查部件有无损坏,将电源线缠好,检查插头是否完好。打蜡机由专人操作、专人保管。3)洗衣机的使用及保养洗衣机主要是楼面后勤部用于清洗小毛巾等。应专机专用,勿洗它物。使用前应阅读使用说明,了解机器性能和使用方法,以便正确进行操作。一次投洗量要符合容量要求,不能超量,
167H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度否则容易导致洗衣机的损坏。排水管应与下水道接通。操作时要有人员在现场,每次要等机器完全停止后才能取拿洗净物品。洗衣机的保养。使用后要拔掉电源插头,冲净机桶内污垢和织物毛絮,用干擦布把洗衣机的开关上方处擦干擦净,将排水管余水排净;把电源线捋顺收放妥当。洗衣机上不宜堆放物品。洗衣机的保养一般是外观保养,一旦机器发生故障应及时请工程部维修。23．2消毒柜、洗碗机的使用与保养1)消毒柜的使用与保养消毒柜是对清洗干净的餐、用餐进行消毒的专门工具。酒店各分店使用的是远红外消毒柜。使用消毒柜首先要注意安全。柜内物品要摆放整齐,大件放在下面,小件放在上面,散件放入容器里,将门关好后开动电源或打开阀门。消毒时间应按说明书的要求定,消毒后应关掉电源开关或阀门,用干净餐巾或毛巾垫着打开柜门放热,不能马上取柜中之物,防止烫伤。消毒柜的保养。要经常清洗柜内柜外,保持洁净无污垢;不用时要开门风干;开启柜门均要垫毛巾;下班前要拔掉电源插头和关好气门阀。因为机器经常处于高温状态,因此要随时检查电线是否老化,蒸气管是否有裂缝。消毒柜的卫生和正常使用是保障宾客身体健康,提供优质服务的重要因素。若消毒柜工作出现异常,应及时请工程部维修。2)洗碗机的使用及保养洗碗机是餐具消毒的重要工具,桥口美食中心使用的是进口洗碗机。在这里只是对洗碗机的常识作基本介绍。使用洗碗机首先要检查机器各部位安装是否正确;洗缸是否清洁干净;机器灌水是否充分;消毒药剂器运转是否正常。然后打开各个洗缸的电器开关和蒸汽加热器,将水温调至80~90℃
168H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度左右。最后餐具要整齐码放在架子或筐内,码放前需先中洗清理餐具内杂物后再入机。也要刷洗碗架子或筐,保持其洁净卫生。洗碗机周围地面也要冲刷干净。洗碗机的保养。洗碗机每工作一次即应及时清洗一次。清洗时要停机,关闭洗碗机电源或工作键;放水;取出缸中的隔渣盘,清理隔渣盘残渣和油污;冲洗机器内壁,至洁净无异物;清洁水帘,水帘要用洗涤剂刷洗后用清水冲洗洁净;清理机内喷嘴和管内杂物,使之洁净无油垢,盖好喷嘴和喷管;擦洗外部,要用温水加去油剂把机器外部擦拭洁净光亮。若洗碗机在工作时出现异常,应及时请工程部维修。23．3电冰箱的使用与保养1)食品冰箱用于储存需冷冻的直接入口的食品,又称冷冻展示柜。客人就餐时可直观选用柜内食品。展示柜要保持干净、明亮,食品摆放要整齐美观,食品要新鲜,制作工艺要精美,给客人以食欲感。展示柜不得存放其它物品,随开随关,保持其温度。展示冰箱的保养。定期用消毒液消毒柜里,经常擦拭外部;随时擦亮玻璃,食品每日更新;电源插头周围不要推放杂物;一旦发现电动机声音不正常时,应及时通知维修部门检查修理。2)饮料冰箱是冷藏酒水和饮料的冰箱。冰箱内的酒水要码放整齐,方便取用。应以先储先用为原则,掌握箱内温度,防止冻碎瓶体,应注意酒水使用期限。冰箱要定期清洗,清洗冰箱应用无腐蚀的清洁剂稀释后进行清洗;
169H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度再用清水擦拭干净,确保冰箱内无异味,无污垢;冰箱外部每天擦拭,玻璃门要保持光亮,冰箱拉手应用清洁剂每日擦洗,保持冰箱外部清洁。23．4制冰机的使用与保养制冰机主要供楼面使用。制冰机一次成形制作出方形或圆形冰块,供客人享用。制冰机由于型号不同,因此,一次产冰量也不同,公司根据各分店的餐位,配备制冰机。制冰机须设专人操作,卫生标准要求高,要经常检查化验其产品质量和使用制度的落实情况,确保宾客身体健康。服务员取冰时要使用专用冰铲,将冰块储存冰桶中。冰铲使用后要放入专用存铲容器中,容器中的水要随时更换,不得用手直接拿取或用容器提取。制冰机的保养。要定期停机清洗(由工程部负责操作)。拔掉电源插头,用冰铲将剩存冰块铲出,放入清洁冰桶中;用经稀释的清洁剂洗刷机内壁及边角处;用抹布擦拭机体外部、玻璃窗户、门及拉手。要求机内无异味、无杂物,机外整洁干净。清洗完毕再接通电源,恢复制冰机工作。23．5空调机的使用及保养空调机是酒店各分店的必要设备。空调设备能改进室内温度,为宾客创造一个良好就餐环境。空调机主要由制冷系统、通风循环系统和电器控制系统三部分组成。空调机的种类繁多,可分为:中央空调、整体式和分体式三大类。整体式包括窗式或立柜式;分体式包括壁挂式和落地式。桥口店分、洪山店分、彭刘杨分店使用中央空调,统一由中央调控送冷风或热风。服务员应掌握空调的使用及保养知识,合理调试室温,满足就餐客人需要。使用冷气时一般比室外气温低4~5℃;使用热风时控制在18~20℃
170H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度。空调机关闭后再启动,需间隔3分钟。不要堵塞吸入口和吹风口。空调机的插头应上班时插好,下班时拔掉;空气过滤网要经常打扫,每2~3周清洗一次。清洗时,从面板上取下过滤网,用吸尘器或用温水加中性洗涤剂清理污垢,然后用清水洗浆,并用软布把水吸干。中央空调也要定期冲洗排风篦子。中央空调一般设有3档开关,服务员要酌情开启或关闭。在保证业务需求的同时注意保养空调机,用则开,不用则关,使机器得以休息。23．6加湿器的使用及保养加湿器是改进室内空气的器具。它能够增加空气中湿度,调节干燥的室内空气,使人们感到舒适。它不但对人体有好处,而且对餐厅家具、用具都是有益的。在这里主要是对加湿器的有关知识作介绍。使用前须将储水器加注凉开水或蒸馏水(注水量参照产品说明),调整好出气喷口,避开电视机、录像机等电器设备,插好插头,调节开关。一次开启时间不宜过长,储水器内的水每天要更换,当季节不需要加湿器时,要把机器擦洗干净,装箱保存,切勿重压。23．7电风扇的使用及保养电风扇是酒店常见的调整室内空气、温度的设备。它有吊扇、台扇、落地扇。使用电风扇前应做一次检查,电源插座与插头是否吻合,电源线是否有破损,扇叶防护罩是否松动,外观是否洁净。以上检查符合要求后,方可试用。发现异常应立即停止使用,请及时请工程部维修。无论使用台扇、落地扇还是吊扇都应注意安全,特别接待儿童更要特别关注。当不需要再使用电风扇时,应将电风扇进行擦拭去污,工程部应保养加油一次,然后上罩包好,放干燥处存放,切勿挤压。
171H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度23．8除湿机的使用及保养除湿机也叫去湿机,是用来排除房间内多余水蒸汽的专用装置,现康乐中心配备。根据需要,可将除湿机固定,也能够移动使用。为了安全,除湿机应用三芯接地软线和三脚插头。除湿房间的门窗应密闭,以防外界湿气进入。按下除湿机的开关(ON),机器即可运转,按下关闭键(OFF),机器即可停止转动。不可在短时间内频繁开停,每次停机3分钟以后才可重新启动。接通电源后要注意风扇的转动方向,若倒转不但不能除湿反而会导致风机电动机烧毁的危险。排水管应接到下水管道处或盛水容器中。要定期检查下水管有无堵塞和是否定时倒水。有的除湿机有盛水量报警装置,听到报警后应立即将盛水器取出,及时倒水。不可将除湿机排出的不清洁冷凝水用于饮食器具的清洗。了作湿机应远离水池以避免潮湿,并应远离燃气器具停放,防止可燃气体泄出,因除湿机启动时的火花而引起意外事故。移动除湿机时,要断掉电源。空气过滤器要每隔1~2星期清洗一次,清洗时将过滤网抽出,用清水洗净,在通风阴凉处凉干。盛水器要定期清洗,机壳也要定期檫洗。除湿机不使用时,先将电源插头拔下,再将盛水容器中的水倒净,然后清洗空气过滤器。若除湿机工作出现异常,应及时请工程部维修。23．9视听器具保养1)电视机的使用及保养公司各分店VIP包房都配备了电视机。为了满足宾客的需要,掌握调试电视机基本知识,已成为服务员一项基本技能。使用电视机前应仔细阅读说明书,掌握每个按钮的功能。电视机应放在通风良好的地方,放置位置要距墙5厘米以上,屏幕一般要前背对窗户放置,以避免阳光直射。接收电视节目,调好对比度、亮度和色度,
172H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以达到满意的图像和不失真的声音。电视机不能靠近热源,开机时不要将散热孔堵住,也不要放置的箱体中影响机内热量散发。机壳及前面操作部分的污迹,要用柔软干布轻轻擦净,尘污过多时,可用水和中性洗涤剂擦拭,而后用软布擦干。雷雨天气最好不要使用。因电视机的内部有较高电压,因此非维修人员不要随便开启后盖,以免触电或造成电视机损坏。2)卡拉OK机的使用及保养卡拉OK设备是指既具有放送磁带或唱片的伴唱乐曲,又具有放送话筒输入的演唱歌曲功能的音响设备。由各分店DJ员操作。其主要组成部分有:话筒、录音座、音箱、卡拉OK光盘等。高级的卡拉OK混响、放音设备,对音质有较高的要求,应配置话筒,这样有利于降低背景噪声,提高信噪比,使歌声清晰。混响电路采用弹簧混响器及金箔响器,能够使演唱者的歌声显得浑厚、甜润、自然好听。频率均衡电路用来提升或压缩高频或低频部分,使演唱的歌声频域加宽,弥补其嗓声不足,取得丰满悦耳的音响效果。卡拉OK设备价值昂贵,为了延长设备的使用寿命,减少故障率,应注意日常的保养与维护。卡拉OK设备应注意防尘、防潮、防火、防振、防晒、防雷电;要经常清洗磁头及转动部分;定期给主轴、电动机、按键、磁头滑板注油。3)视听系统的使用及保养视听系统即将卡拉OK设备与放像机、电视机相配接,音响系统、闭路电视、视听系统已成为公司各分店的高档设备。由于优质服务的需要,对服务员在视听系统的操作、维护、调试等方面,提出了更新、更高的要求。
173H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度视听系统由高保真音响设备和音像设备组合而成,在室内摆放除应考虑装饰美观、美化环境外,更应注意防尘、防潮、防火、防振、防晒、防雷电。录放机在运行中,不要启动其它功能键,以免损坏机体和录像带。磁鼓是录像机的关键部件,一般运行500小时左右就应对磁鼓清洗一次,待清洁剂挥发完后,方可再使用。不要使用劣质录像带。新的录像带在使用之前应快进、快倒一次,防止存放时间过长引起录像带粘连,影响录放质量。23．10木器设施设备的正确使用与保养餐厅使用的木器较多,如木墙围、木桌椅、木制物品柜、木屏风、木制沙发、木茶几、木花架、木制的托盘、餐车、衣帽镜等。这些木器的用材多以水曲柳、红松、樟木、枣木、楠木、梨木、檀木、榆木、银杏木、泡桐木等为主。较高档的木器用材是水曲柳、银杏木、枣木、梨木、檀木、榆木等。这类木材硬度高,纹理美,使人赏心悦目,使餐厅显得高雅华贵;由于木器易变形,易腐朽,易燃,不耐高温,易遭虫蛀。因此,在使用木器时,应根据其材质特性做到合理使用,科学保管。1)木器设施的正确使用A．餐桌。一般楼面用的餐桌都是木质结构的(但也有台板是木质桌脚是金属的)。商务豪包使用电动圆餐桌、其它包房使用标准圆餐桌、大厅按区域使用圆餐桌和方餐桌。B．餐椅。餐椅的种类很多,有全木制的,有金属与木混合制的,有藤、竹制的,也有全金属的。商务豪包的餐椅一般是木质结构的,它们高雅、华丽、舒适、挪动方便,无静电;但椅背、椅面、椅腿结构的连接以榫头为主,长期使用或使用不当,榫头易松动。因此,
174H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度使用时不可拖、拉、叠,应采用搬动的方法。每日开餐前应检查餐椅,发现榫头松动的应及时送到维修部门整修,以免榫头脱落摔伤客人。高档餐椅用硬木制作,并经雕花加工合镶嵌贝壳类饰物,做工精细讲究,时餐厅高档物品,除了保证安全使用外,还应做好维护保养工作,如:防止硬物磕碰、划刻,忌拖拉等,不可用水刷洗,并经常打蜡上光。
175H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度A．物品柜。在楼面服务区域/包房的适当位置设置一木制的物品柜,这种物品柜一般均为一柜两用,即柜内储藏各种餐具、用具,而柜子台板平面可做服务员的备餐台。这种物品柜一旦摆放好后不宜经常搬动。B．屏风。屏风种类很多,有全木制的,有木框制的,金属框制的等。公司各分店的屏风多选用全木制或木框制的。木制屏风由榫头连接制成。因此,要移动时应抬搬而不可拉、拖,以免脱榫损坏。一些高档次由镶嵌饰件的硬木屏风,搬挪时更要注意平稳,还要做好日常的除尘上光等维护保养工作。使用折叠屏风,要做到摆放的角度合理。C．沙发。沙发的种类大致分单人式、双人式和三人式,公司各分店的沙发由公司统一配备。沙发有全木制的,还有木框式及全包式的。全木制沙发由木榫连接制成,因此移动时只宜抬搬,不宜推、拉,不能用水(特别是含酸碱的水)洗擦,而应用除尘、打蜡上光的方法保洁。若布艺沙发的布面被烫破,应及时进行织补。D．花架。花架有方形的,圆形的及树根雕异形的,多为硬木制品,上方多铺大理石面,用于摆放花草盆景,盆下要配垫碟、套盆,以免水、土撒落,侵蚀大理石面及木架。E．托盘。服务员/传菜员用于端托的托盘大致有三种:一是木制品;二是不锈钢制品;三是塑料制品。这三种托盘都有耐磨、耐用、不易变形的特点。其中以木制托盘最为豪华讲究。木制托盘以木做胎,外罩高档华贵的漆料彩绘。使用木制托盘时,应在托盘内铺上垫布,以免烫坏漆面,用毕要及时清污,不可用冰水、热水、碱水浸泡,并避免摔碰。
176H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度A．餐车。各分店使用的餐车有两种:一种为餐具车,多以不锈钢制成,主要用于运送餐用具撤台;另一种为食品车,多以木制成,主要用于运送菜肴食品(如给大型宴会、团体包餐等上菜、点、汤及果品等)。木制餐车一般都是做工讲究、精巧、典雅,使客人产生高雅华贵的感觉。这两种餐车一般多为三层,使用方便。木餐车是由木框架、木隔板、车轮三部分组成,以木榫连接并配有辅料。在使用木餐车时,载物不可过重,不可生拉硬拖,遇有路面不平时应抬搬越过,要随用随清理,避免有碰撞及用硬物刮铲。餐车使用时出现异常,应及时请工程部维修。B．衣帽镜。商务包房或楼面所设衣帽镜起着方便顾客随时整理仪表仪容的作用。衣帽镜的框架多由硬木制成。在使用时,除了保持镜面光洁、明亮外,还要经常给镜架及镜框除尘、上光、打蜡,这样才能保持衣帽镜的完美。2)木器保养各店服务员应了解木器的特性,掌握科学的保管方法,做好保管工作。为此,应注意以下几个方面:A．防潮。木制家具应放在通风较好的位置,不要紧挨墙壁。如果室内长期不通风,特别是霉雨季节木器会发霉,粘合的地方受潮后会开胶变形。在日常使用中,不要将湿抹布等潮湿的物品放在木器上,必须用潮抹布擦拭时要及时再用柔软干抹布轻轻擦干,直至原有光泽显露为止。这样才能保证木器经久耐用。B．防水。擦木器时不可用水刷洗,也不要将水溅上去,如不慎溅上应及时用干布擦净。因为水会浸蚀木器表面的油漆,造成木器表面起泡、
177H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度脱漆、褪色、发霉、失光。木器上如有不易擦掉的污垢,可用适宜的化学清洁剂加以清除。A．防热。木器不耐热,应远离炉火、暖气等,也不可长期直晒阳光,避不开时应加以遮挡。不然,木器被烤或经常直晒阳光,会造成木质因干燥而破裂、变形、褪色,缩短木器的使用寿命。B．防火。木器表面的油漆怕烫更怕火,因此,不应将高温物品直接放于木器上,而应采取隔垫的方法。当用火柴为客人点烟时,应避免燃烧的火柴头掉在木器上,同时随时注意客人磕烟灰、丢烟蒂的情况,以免掉在木器上造成损坏。C．打蜡上光。定期为木器打蜡上光是为了保持其色泽光亮,防止干裂,对枣木/梨木/檀木等硬木家具必要时应用核桃油进行擦拭,使其原本色泽更加厚重光亮。D．巧搬轻放。楼面往往要根据调整布局的需要挪动木器,而木器多以木榫连接,因此在挪动时要注意巧搬轻放,不可生拉硬拖,以免造成脱榫开胶散架。如发现木器损坏,要及时修理,以提高其完好率。E．避免磕、碰、刮。木器的硬度较金属、石等都软得多,因此,不可用任何硬物砸、磕、刮、刻木器;搬挪时避免与墙壁及其它物品碰撞,以维护木器表面的完美性。23．11银器的正确使用与保管银器是酒店的高档餐具用具,大多以金属做坯,外镀一层银,如刀、叉、勺、筷、杯、碗、壶及银盘,还有供自助餐用的酒精保温锅及垫盘等。1)银器的使用
178H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度银器镀银,较薄,如经常磨擦就容易露胎,同时也怕硬物刻划。因此,要在使用中尽量减少磨擦、摔、磕,不可用硬物划、刻。2)银器的保管银器每次用毕后必须认真清洗,细心保养,妥善保管。A．银器洗涤。银质餐具用过后,首先要用热水去掉其表面的污泽,特别是接触过蛋白类食品的银器更要清洗干净,因银器一遇蛋白会产生化学反映,即银器表面产生一种黄色的蛋白银。去油洗涤时则用一般的(不含酸及高碱类)去污剂进行洗涤,洗完后用较软的棉布擦干水渍,以保持光泽,然后存好待用。B．定期保养。银器如长时间不用也会变黑,因此长期不用的银器也要进行定期保养。保养的方法:将银器浸过水后用刷子或布粘上银粉进行擦拭或用洗银液进行浸泡;经过洗涤去掉污垢,再用清水冲洗,擦干擦亮后封存待用。如无银粉和洗银液,则用细型去污粉代替。C．专人保管。银器属贵重器皿,因此应设银器台帐,分类、分档登记造册,由专人保管,实行领出、收回登记制度。宴会结束收台时,要进行清点核对以防丢失。D．分档存放。银器应设专用橱柜分档存放。银器的种类较多,规格、用途不同,为避免相互间的划、刮、碰撞而造成损坏,一定要设专橱妥善存放,需叠放时应加垫隔档。23．12玻璃、陶瓷器皿的使用与保管玻璃、陶瓷器皿是餐厅使用量最大的器皿,正确地加以使用与保管,可反映餐厅的档次及管理水平,可延长这些器皿的使用寿命,降低企业的费用支出。
179H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1)玻璃器皿玻璃器皿是酒店常见的器皿之一,如各种酒水杯、果盘等。A．玻璃器皿的使用。玻璃器皿的大小、高矮、花式、形状、厚薄及用途均有不同,质地硬而脆,使用时宜专器专用,轻拿轻放。B．玻璃器皿的保管。酒店使用的大部分玻璃器皿质地较薄,易破碎,因此再保管工作中应做到:l分类洗涤。洗涤程序是:用冷水冲后去污洗涤;浸泡消毒;清水冲洗。器皿洗净后要控干水并用洁净的巾布揩擦。l揩擦。揩擦玻璃器皿时动作要轻,力度使用得当,以免造成损坏。每块餐巾揩擦4~5隔酒杯,达到无水痕和手纹,呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。l存放。玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放,切忌堆叠码放,以免挤压碰撞而破损。如发现有残破裂痕的玻璃器皿,应捡出停止使用。2)陶器的保管。陶器质地脆、涩,在保管工作中应做到少磕碰,少堆叠,按其不同大小、形状分类存放;高档陶器不用时应予以包、垫保管。3)瓷器的使用。瓷器虽然质地厚,但其性脆、体重,使用过程中保管时一个很重要的环节,要做到:轻拿轻放,避免碰撞;冬季使用瓷器盛装热食时(拔丝类高温菜肴),应先将瓷器增温,以免冷瓷突遇高温而炸裂;带有残迹的餐具不得继续使用;分档洗涤、消毒、存放,码放时不可堆叠过高。长期没用过的餐具再次使用时,要重新进行清洗消毒。23．13地毯的使用与保管1)日常清洁与定期保养相结合。铺有地毯的餐厅(
180H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度桥口店的宴会厅、多功能厅)/包房每日开餐前应进行吸尘保结工作,每餐接待工作完毕后应将地毯上的纸屑、杂物清除掉。在日常工作中,发现在地毯上时,要进行吸湿处理,以免地毯受潮霉烂。同时,地毯要进行定期清洗保洁。2)毯上毯及散铺毯的保管。毯上毯及散铺毯的使用与满铺地毯不同,毯上毯及散铺毯是时用时收,用时应先将场地清理打扫干净再铺上,收藏保管时,先要吸掉灰尘、清理干净并撤放樟脑丸,然后打卷包封,储藏于干燥、通风的地方(有条件的应配设地毯架),防止虫蛀、霉烂。23．14常见电器设备的保养A．照明设备的正确使用与保养1．触电源插头时不能用湿手。2．要经常检查电源开关是否正常。3．在清洁卫生时要注意检查灯泡、灯罩是否牢固。4．使用临时电气设备的走线要注意安全合理,要检查电源插座是否正常。5．如发现电气设备、照明灯具方面的问题或隐患时,要立即与工程部维修人员联系,尽快修复,非工程部人员不得擅自动手。B．制冷设备的正确使用与保养◇空调设备1、电源插头要插牢,否则会引起漏电或过度发热,空调设备要使用专门的电源插座。1．关闭后再重新启动时,应间隔3分钟以上,否则机内气体没有充分得到平衡,重新开机后使负荷增大,会烧坏电机。2．不要堵塞吸风口和出风口,否则会给空调器增加负担,使性能下降或引起过流保护装置启动,机器停止工作。
181H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1．不可往空调器上浇水,喷洒油漆和可燃性药物,如虫剂等,以免损坏空调器的绝缘材料,引起火灾。2．经常打扫空调过滤网,每2~3周清洗一次。轻轻从机面上取下过滤器,首先用吸尘器把过滤器的灰尘除去,然后用温水加中性洗涤剂清洗,再用清水洗净,擦干后重新装好。3．机器运转有异常现象时,应立即停机,请工程维修人员排除故障后方可重新使用。4．长时间不使用时,应拔掉电源插头,把机器外部清扫干净,机器内部的清扫由专业人员进行,最后由专业人员给风扇电机加润滑油。◇电冰箱1、搬动冰箱时箱体直立。1.冰箱要放在干燥、通风、阴凉的地方,要远离热源,避免阳光直射,冰箱背面应与墙有10厘米左右的距离,以保证散热。2.电源插座要单独使用,电源插头要插牢,使用前测试检查冰箱的各个部位,不要有漏电现象。3.电源一旦中断,要等5分钟后再接通,停电时,尽量不要打开电冰箱的门,以控制冰箱内的温度上升。4.不要把带有热气的食品和热水放入冰箱,否则热食品会损坏温度控制器,冰箱内食品、饮料存放不宜过多,使冷气能够充分循环。5.要经常保持冰箱内的清洁,电冰箱长期不用时,要拔下电冰箱电源插头,取出食品,清理干净。6.不可将水泼撒到电冰箱的电器部件,不可用酸、稀释剂、石油精等化学药品及热水清洗电冰箱,否则会使塑料部件变形,变质。
182H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度C．电视及音响设备的操作与保养1、电视机应安放在通风良好的位置,距墙壁或其它物品5厘米以上,电视机的屏幕要背对窗户放置,避免阳光直射;2．源插座位置合理安全,插头牢固;3．在电视机上不要放置物品,特别是小件物品,以免掉入机内造成故障;4．在收看电视时,手触及屏幕时有时会有轻微的放电,这是显象管表面带有静电的缘故,对人体无影响。5．机壳及前面操作部分的污迹,用柔软的干布轻轻地擦净,尘污过多时,可用水和中性洗涤剂清除,然后用干布及时擦干净;6．磁力线会使电视画面的彩色混乱,因此不要使带有磁性的物品接近彩色电视机;7．较长时间不用时,应将电视机电源插头和天线拔掉;8．电视机内部,有很高的电压,有的电视机的机芯带电,非专业维修人员,不可随便打开电视机的后盖,以免触电或造成电视机的损坏的。9．卡拉OK演唱系统的安全及调试应由酒店DJ来完成;10．使用时按照规定的步骤和方法有序地操作;11．要对各种分机器的功能有大致了解,对操作的开关、选钮及遥控板上的各种按键了解清楚,以便正确操作;12．不可随便拆卸演唱系统的各种接线,出现各种意外情况时,应首先切断电源,然后请工程维修人员来检修;13．注意日常的清洁保养,经常见干净柔软的布巾擦拭机体的正面;14．机器使用后及时关机,拔掉电源插头。
183H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度D．微波炉的使用和保养方法◇使用方法1.应放置于有足够承托力的水平面上,放在通风干燥,无腐蚀性气体的环境中使用,远离高温及蒸汽。2.切勿在炉顶放置任何物件,并保持与顶部壁柜距离至少20厘米。3.微波炉两旁应与墙壁距离至少厘米,炉背应与墙壁距离至少10厘米。4.微波烹调时切勿使用金属网架及其它金属器皿,不能使用带金边,银边的器皿。微波炉中一般使用陶瓷、耐热玻璃、耐热塑料等器皿。5.使用微波烧烤功能时,切勿直接放置铝质或其它金属容器在金属网架上,应在铝质或其它金属容器和金属网架之间放上玻璃碟,且金属网架不应接近炉腔内壁,以防止打火。6.窄颈瓶不可直接放入微波炉加热。7.密封的瓶装或袋装食物必须开口后才能放在微波炉里加热,否则气体膨胀会发生爆裂。8.使用保鲜纸遮盖食物烹调时,请将保鲜纸一角摺上,使蒸汽能够逸出,煮好后将保鲜纸小心拆开,避免蒸汽灼伤。9.烹调前应先放入转盘支承及玻璃转盘,再将盛好食物的器皿放在玻璃转盘上进行烹调。10.微波炉内无食物时,请不要使微波炉工作,以免空载运行损坏机器。11.每次使用完微波炉,最好将一盛满水的玻璃杯置于炉内玻璃转盘上,避免误操作损坏机器。12.切勿将一般的水银温度计放入微波炉内,边加热,边测量,
184H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以免引起打火或损坏机器。1.烹调少量食物时,要多加观察,防止过热起火。2.当食物在塑料、纸或其它可燃材料制成的简易容器中加热或烹调时,应随时注意,防止起火。3.从微波炉内拿出食物和器皿时,应当使用锅夹或戴上隔热手套,以免高温烫伤。4.使用烧烤烹调时,炉内温度很高,故翻转食物使应戴上手套,石英烧烤管变红或刚煮完食物时切勿碰触内腔上板。5.不要用微波炉存放任何物品。6.烹调过程中发生冒烟或起火现象时,请不要马上打开炉门,否则遇空气会加大火势,应立即切断电源。7.为防止转盘受损坏,请遵守下列事项:19.1用水清洗转盘时,应先待转盘冷却。19.2切勿置滚热食品或炽热容器于冷却的转盘之上。19.3切勿置冰冷食品或冰冷容器于炽热的转盘之上。19.4注意转盘的最大负载重量不能超过5公斤。20．如果微波炉因碰撞,跌落引起炉门,门封,铰链,外壳等发生损坏,要注意微波辐射,请勿使用微波炉,必须由专业维修人员检修后方可使用。21．切勿煮带壳蛋,压力会使蛋爆裂,应先将蛋打破,再用牙签刺破蛋黄蛋白。22.已经煮好的汤圆,荷包蛋或加热的饮料等,马上取出可能会因其内部液体沸腾爆破而溅伤人体。应打开炉门后略搁置一会儿,再取出食用。23．烹调食物时不要把时间设置过长,因为煮食不足可继续,过度则无法补救。24．表面无孔的食物(如蛋,板栗,土豆,香肠等)
185H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度请去皮或在外皮上开一裂缝或叉几个小孔,否则受热膨胀,可能发生爆裂。25．烧烤时,不可遮盖食物,因为食物需要直接吸收辐射热能。26．当微波炉不需工作,或食物在指定时间前取出,应当将,定时器转回[”0”关闭]位置上,以免微波炉空载运行,损坏机器。◇清洁保养方法:1．清洗炉腔之前,须将定时器回零,并从插座上拔去电源线插头。2．经常保持炉腔清洁,当食物或汤水溅到炉内壁时,可用湿布擦去。如炉内壁很脏则可使用软性洗涤剂。切勿使用粗糙、磨损性的洗涤用品。3．必须经常清洁玻璃转盘,可先用温热的肥皂水清洗,再用清水洗净擦干。4．必须经常擦洗转盘支承和炉腔底面,请用软性洗涤剂洗炉腔底面,而转盘支承则可用温热的肥皂水洗,清洗后擦干放回原处。5．必须经常清洁门的密封面,可先用软干布浸肥皂水清洗,再用软干布擦干。6．微波炉外表面用软干布浸泡肥皂水清洗后,再用软干布擦净,注意不要让水渗入炉缝或通风口。7．如控制板被弄湿,则请用软的干布擦干,不能用粗糙,磨损性的洗涤用品来擦控制板,擦控制面板时,请将炉门打开,以免误操作。8．炉内外如有蒸汽凝成的水滴可用软干布擦干。9．炉内如有异味,可用一杯水加几勺柠檬汁煮5-7分钟。10.微波炉如果长期不用要拔掉电源插头。23．15常见电器设备的管理
186H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度餐饮部门的各种电器设备是为了适应现代宾客消费的需要而设置的。餐饮部门各种电器设备的正常运转,对餐饮工作的顺利开展有如下几点重要的意义。第一,能够保证其服务质量的高标准。餐饮部门为客人提供各种服务,在很大程度上依靠其现代化的设施设备。如餐厅的温度是否合适,关系到客人在餐厅用餐是否感到舒适,音响设备供客人娱乐,也是为客人提供精神上的享受。电器设备能否正常地工作直接关系到餐饮服务工作质量的高低。第二,能给客人留下印象从而影响饭店的声誉。餐饮部门的各种电器设备运转正常,在进餐消费客人的心中认为是理所当然的,可是如果设备出现故障,那怕是偶然的现象,客人也会产生不良的印象。例如,在炎热的夏季,餐厅的冰箱出现故障,为客人提供饮料温度达不到要求,这样客人就会很不满意,会对餐饮部门乃至饭店产生不好的看法,由此而影响到饭店的声誉,影响饭店在客人心目中的形象。第三,能影响其销售价格和餐饮经营的效益。良好的电器设备为餐饮部门经营活动的开展,提供了一个强有力的竞争条件。餐饮部门是否能吸引更多的宾客来此消费,很关键的问题是各种菜肴饮品的合理定价。合理,对客人的消费来说,是指客人应享受到的优质的服务、精心烹调的美味佳肴,再加上电器设备正常运转所提供的各种舒适和方便客人的条件。设备的条件对于合理定价起到了重要的作用。第四,能影响餐饮部门的纯利润。电器设备的正常运转依靠良好的设备维修保养。能为餐饮部门节约开支的方面与方法有很多种,其中节约各项设备的维修费用是一笔很可观的支出,少支储维修费用,就意味着增加餐饮的纯利润,用好、保管好、管理好各种设备实际上能产生经济效益。
187H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度餐饮部门对设备设施的管理。餐饮部门从根本上来讲是餐厅电器设备的使用部门,但从管理方面来讲,则要与饭店的维修部门一道加强管理,才能保证设备在经营中发挥出应有的作用。餐饮部门从管理工作上应从以下几个方面做好工作:1)与酒店维修部门一起,采取各种结合实际的方法,让全体餐饮部门的服务人员掌握正确使用各种电器设备的知识。2)掌握日常清洁设备的工作方法,在工程维修部门的指导下,掌握设备的保养方法。3)加强与酒店维修部门的联系,使各方面的专业技术人员掌握各种电器设备的工作状况,让专业技术人员对设备方面的情况心中有数。4)在发现问题的苗头时,马上与维修部门联系,使设备得到及时的修理,少耽误或不耽误使用。1）全力配合维修部门的工作,为各种检查、检修工作提供方便条件。24、营养科学问答24、1中国居民膳食指南的基本原则是什么?1)食物多样、谷类为主;2)多吃蔬菜、水果和薯类;
188H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3)常吃奶类、豆类或其制品;4)经常吃适量鱼、禽、蛋、瘦肉,少吃肥肉和荤油;5)食量与体力活动要平衡,保持适量的体重。三餐分配要合理;6)吃清淡少盐的膳食;7)饮酒应限量;8、吃清洁卫生、不变质的食物;24、2平衡膳食宝塔共分五层,各层反映食物在每日膳食中的地位及应占的比重是多少?底层:谷类食物每日400—500克;第二层:蔬菜400—500克,水果100—200克;第三层:鱼、禽、肉、蛋动物性食物125—200克;(鱼、虾50克,禽肉50—100克,蛋类25—50克)第四层:奶类、豆类、奶类100克,豆类及制品50克;第五层:塔尖油脂类25克24、3为什么不可忽视早餐?因为它是供给全日所需食物的一部分,早餐距前一天晚餐的12小时,胃肠道已排空,只有及时进食,吃早饭才能保证血糖水平的稳定,早餐不吃、吃得少,大脑及其它器官血糖下降,当血糖降到100毫升血液中不到45毫克时,就会影响脑组织的机能活动,全身乏力、心悸、出虚汗、注意力分散、身体素质差。只有一个上午血糖保持100毫升血液中葡萄糖120毫克左右,脑力和体力感到充沛,工作效率高。24．4晚餐为什么不宜多吃多喝?晚饭过饱,脂肪容易积存起来,过饱、
189H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度过好容易引起肥胖。晚餐主食太多,容易诱发胰腺分泌大量的胰岛素,能够促进糖转变为脂肪,这也是发胖的一个原因,胖人容易引起高血压、动脉硬化、冠心病、糖尿病,胖会增加心脏负担,胖容易加速衰老,缩短寿命。24、5饮酒的益处和害处。1)适量饮酒能够预防心血管疾病,减少冠心病和动脉粥样硬化,适量饮酒增进食欲,活血通络。2)饮酒过度、酗酒,酒精刺激食管、胃粘膜,会使这些部分产生炎症、溃疡。3)大量饮酒加重肝脏负担,长此以往产生脂肪肝,酒精中毒,引起肝硬变。4)无节制饮酒,使食欲受到抑制,产生维生素B1缺乏症。24、6如何科学饮酒?1)控制酒量。每日饮酒量每公斤体重最多饮1克,如体重70公斤饮用60度的白酒一般不超过110克比较安全。2)不要空腹饮酒。应摄取菜肴,特别是酸、甜菜肴,能降低乙醇吸收速度和数量,亦可解酒。3)饮白酒时,不要同时饮汽水、汽酒,以免加速乙醇的吸收。24、7怎样科学饮水?1)不要饮重复烧开的水。2)起床后喝适量的水,可预防高血压、脑血栓、脑溢血等作用。3)饭前半小时内不宜饮水。4)不宜饮生水。5)每人每天大约需要2500ml水,但一次不宜饮过多,
190H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度但也不能等到口渴再饮。24、8哪些蔬菜能够减肥?高纤维蔬菜。竹笋、芹菜、冬瓜、黄瓜、马铃薯、绿豆芽、韭菜、白萝卜、魔芋。24、9烧猪蹄为什么宜加醋?猪蹄营养丰富,含胶原蛋白质,烧猪蹄稍加醋,可使猪蹄心中的蛋白质被人体吸收,使骨细胞中的胶质分解出磷和钙,增加营养价值。24、10炒豆芽为什么放醋?豆芽含水份,烹炒时,易出汤汁、软蔫,如果炒豆芽加醋,可使豆芽不出水、软化。醋酸时蔬菜中的蛋白质具有凝固作用,增加豆芽脆度,并可保存营养素,维生素B1、B2,减少烹调损失。24、11为什么鲜鱼与豆腐合吃营养价值好?因为鱼体内含丰富的维生素D,豆腐含较多的钙,二者合吃。可使人体对钙的吸收率提高20多倍,鲜鱼炖豆腐营养丰富,适合孕妇、老年、少年、儿童适用。24、12柿子为什么不宜与红薯、螃蟹同食?红薯含淀粉较多,在胃内产生大量的胃酸,柿子含较多的鞣质酸和果胶。胃酸、鞣质在胃内发生凝聚作用,产生胃柿石。使人胃肠不适,刺激胃、肠,严重引起胃穿孔,因此切忌柿子与红薯同食。螃蟹内含丰富的蛋白质与柿子中的鞣质相结合,产生不易消化的物质。特别鞣质抑制消化液,使凝固物质在肠道滞留、发酸,可产生食物中毒现象,如呕吐、腹胀、腹泻。24、13鳝鱼与藕合吃的作用是什么?
191H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度鳝鱼身上的粘液是粘蛋白和多糖类物质,含有人体需要的营养物质如维生素A、B1、B2、钙。藕中的粘液是由蛋白质组成,还含有大量的食物纤维,是碱性食物,鳝鱼属于酸性食物,两者合吃,维持人体酸碱平衡,滋养身体。24、14生食蔬菜有哪些好处?生食蔬菜对防癌、抗癌起积极作用,新鲜蔬菜中的抗癌物质,可防止人体上皮细胞发生恶变作用,阻断致癌物质,增强人体免疫能力。能够生吃的蔬菜有黄瓜、洋葱、蕃茄、萝卜、生豆菜、卷心菜、生辣椒、生芹菜、生豌豆角。24、15哪些食物不宜生吃?答:马蹄、菱角这两种食物表面有蛔虫和姜片虫的蚴,生食后,会患姜片虫病。生鱼片对人体危害,也应该注意,因为南方的河流中,生存有肝吸虫,它的幼虫侵入鱼体内成为包囊,人吃了这种鱼肉后,肝吸虫的幼虫,会在人体的肝、胆中发育成长。能够直接危害人体的健康。25、防火防盗、消防知识25、1消防工作方针是什么?以防为主,防消结合25、2燃烧:是一种发热,放光的化学反应。25、3燃烧的主要素:a可燃物b助燃物c着火源a、可燃物:凡能够与空气中的氧或其它氧化剂起剧烈化学反应的物质。b、助燃物:凡是能够帮助和支持燃烧的物质。C、着火源:凡能引起可燃物燃烧的热能源。
192H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度25、4灭火的基本原理:根据燃烧的基本条件,一切灭火措施都是为了破坏已经形成的燃烧条件或终正燃烧的连锁反应而使火熄灭,以及把火势控制在一定范围内最大限度地减少火灾损失。25、5灭火的基本方法:a、冷却灭火法b、隔离灭火法c、窒息灭火法d、抑制灭火法(化学中断法)25、6灭火的最佳时间:火起头3分钟。25、7常见的灭火器:a、干粉灭火器b、1211灭火器a、干粉灭火器:将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上,能够阻心氧气进入燃烧区,使之与空气隔绝,达到灭火的目的。适用:扑救油类,材料、纤维类、电气设备和一般固体火灾。使用方法:使用前先晃动几下,使用时拿掉灭火器上的铅标,拔掉保险销,然后一手握住胶管,将喷嘴对准火焰要根部,采取平射姿势,另一只手握住压把下压或提起拉环,干粉喷出由远及近、向前平推、左右横扫不使火焰蹿回,使用时要切记立于上风处。b、1211灭火器具:是经过1211火器内的卤代烷灭火剂中断扩散火焰燃烧的链锁反应而中心火焰燃烧,达到灭火的目的。由于它是由化学反应式中的一个碳原子、两个氟原子、一个氯原子、一个溴原组成,故称1211适用:扑灭易燃液体和可燃气体,扑灭电器、仪表、档案以及贵重设备的火灾。使用方法:先拔掉安全销,一只手紧握压把,压杆即把密封阀打开,1211灭火剂就会喷出。
193H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度25、8酒店内消防设施:a、自动报警系统(操头、温感)b、自动喷淋系统≧67℃c、防火门、防火卷帘门,防火墙d、应急灯、出口指示灯e、安全通道、出口f、消防斧g、救生绳h、消防栓25、9重点防火部位:a、储存易燃b、各营业区域c、库房、电器设施集中场所25、10为什么不能乱扔烟头:a、外部温度200~300℃b、内温600~700℃25、11电气线路火灾的主要原因是什么?电气线路发生火灾主要是由于线路的漏电、短路、超负荷,接触电阻过大或绝缘击案所造成的高温电火花和电弧所引起的。25、12发生煤气、液化石油气泄露对应。a、立即关闭阀门b、严禁开关各种电器c、禁止一切火源25、13何谓三懂、三会、四能?
194H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l三懂为:a、懂得本岗位经营过程中的危险性b、懂得预防火灾的措施c、懂得扑救火灾的方法l三会为:a、会报警b、会使用消防器材c、会扑救初期火灾l四能为:a、能宣传b、能检查c、能及时发现和整改火险d、能有效的扑救初期火灾25、14怎样正确报警?报警时首先要保持沉着冷静、避免慌乱。a、讲清起大单位名称、地址、燃烧对象,火势情况并将报警人姓名,所在电话号码告诉消防队以使联系,报警后,应派人到通往火场的交通路口接应消防车。b、要是报警为,为消防队灭火争取时间,减少损失。”报警早、损失小”25、15发生火灾时应怎样处理?第一,先报警。(视火情大小,能控制的不用报警)火警电话119。第二,大的火灾先疏散人员,然后控制火势,积极灭火。第三,使用现有的灭火设备尽可能扑救,力争灭火于初期,并通知工程部切断电源。第四,情况允许,先保护重点危险地方抢救贵重物资。
195H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度25、16火场逃生应注意什么问题?a、应注意防烟雾中毒。被烟、火围困时不要轻易开门,以防烟雾渍入,逃生时应随手关上经过的房门,浓烟区最好匍匐前进,并用湿手巾捂住口鼻。b、不要为了穿衣服或寻找贵重物品,钱财而耽误时间以免失去逃生的机会。c、在开房前应用手触摸门板,如发热或有烟雾说明外面已有火,应想别的办法。d、高楼层人员可用床单,桌布撕成布条,然后结成绳索,栓牢一头然后顺绳而下。e、熟记安全通道门方向,不能下去应往上跑,跑到上面平台大声呼救,并等待救援,切不可往电梯内跑,更不能慌乱跳楼逃生。a、一旦逃离危险处,切不可轻易进入危险区,并立即清点当班人员和客人登记入住人员,发现有人未逃出来要立即报告现场总指挥和消防队领导,以便采取救援措施。25、17各部门在收市时该怎样进行消防安全检查?a、要看:要看客人有否将未熄灭之烟头掉在床上、沙发上或地毯上,一旦发现立即捡起并处理,看楼层房间是否有烟雾,明火出现,是否可能相起火灾。消防设备,设施、器材是否完好,定位放置有否挪作它用,安全通道是否畅通。b、要嗅:有没有烟雾味道,是烧什么物品味道,发现不政党的味道要检查,要报告,做到不放过疑点。c、要问:问服务员有否不正常及异常情况,问是否收好物品,
196H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度锁好抽屉柜门,关好门窗,人走灯灭。25、18怎样防外盗?员工在工作中要时刻保持应有的警惕、热情接待每一位客人,但要防备少数道貌岸然的伪君子乘人不备盗窃客人财物和公司物品。保安队员在夜间巡查时,一定要提高警惕,不间断巡逻。重点部位重点保护,要时间牢记强盗逻辑”偷风不偷月、偷雨不偷雪”只要人人提高警惕,采取有效和强有力的防范措施,不给小偷有可乘之机,外盗是能够防止的。25、19怎样防内盗?内盗是指一些极少数混进公司内道德品质败坏,职业道德低劣者,利用工作之便,见财起心,乘她人不备,盗窃客人及员工财务。另一种是利用工作之便及权力监守自盗公司财务者只要大家保持应有的警觉,每个人不断加强职业道德的修养并妥善保管客人及自己的财务。各部门领导加强对更衣室的巡视督导,时时提醒客人贵重物品要寄存,并加强防范措施。只有做到”损人之心不可有、防人之心不可无”不给职业道德败坏者可乘之机,内盗是能够制止的。我们每个人要在平凡的工作岗位上,谱写好自己的人生,一步一个脚印,脚踏实地干好本职工作,为在客人中树立良好的形象而努力奋斗。26、试用转正服务员业务技能考核方案26、1目的:由于多年来各分店中餐/早晚茶服务员转正均未实施服务技能考核(只进行了书面理论考核),导致试用期间和转正后的服务员未全面掌握基本服务技能、达不到优质服务或良好服务的要求,
197H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度严重影响了酒店的整体服务质量。因此,为提高中餐/早晚茶服务员学习服务技能、掌握服务技能的主动性和积极性,促进酒店餐饮服务质量的提高,特制定本方案。26、2适用范围:本方案适用于酒店各分店中餐/早晚茶服务员转正服务技能的实操考核。26、3考核内容:A．中餐服务八大技能:1)托盘;2)摆台;3)折花;4)点菜推销;5)斟酒;6)上菜;7)分菜;8)撤换餐具。B．菜肴知识运用和酒水知识运用。具体见”酒店中餐/早晚茶服务员技能实操考核标准”(附后)。C、考核日期:每月22日-30日,具体时间由各分店根据实际情况自行确定(在非开餐时间进行)。D、考核小组及成员:由楼面经理、楼面主管(或领班)、人事专员等管理人员组成考核小组,考核小组成员为三至四人、不得少于三人。E、考核小组职责:
198H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、负责组织本店当月试用转正服务员的技能考核。2、负责组织安排参加考核人员的考核时间、考核地点及考核需用餐用具等。3、负责按考核标准对参加考核的人员考核评分和考核成绩的评定工作。4、考核工作结束后,负责与参加考核的人员进行沟通,促进员工技能的提高。5、发布服务技能考核成绩,受理考核情况咨询。F、考核实施:6、申请试用转正的服务员要按酒店安排的时间、地点参加技能考核。7、未按要求参加服务技能考核的人员,酒店将取消当月转正资格。8、技能考核成绩达到70分以上者为合格,未达到70分者为不合格。9、对于服务技能考核不合格的人员,酒店将作延长试用期或辞退处理。G、试用转正试用期满经过服务技能考核的员工由分店人力资源部办理转正手续,经酒店批准转正的人员,从该月起享受正式服务员的工资待遇。
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200H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度考核项目标准要求标准分得分得分得分得分仪表着装发饰及面部干净整洁无皱纹长短适中、简洁大方、着淡装44技能操作摆台时间13分钟5摆台顺序按顺时针方向操作3托盘姿态端盘正确、姿势美观大方、显得轻而稳4操作手法手法灵敏、注意操作卫生4铺台布方法正确、姿势优美大方4折花及其它规范操作,符合要求4台面状况间隔均匀、布局紧凑、整齐美观6菜单知识菜肴名称及价格名称齐全、价格标准8菜肴的原材料知道主料和配料及其功用4菜肴的制作方法知道制作方法及特点4菜肴颜色及器皿知道颜色、味道、造型及器皿3菜肴的搭配、摆放口味、颜色、制作方法、材料及器皿4菜肴的推销眼光敏锐、判断准确、合理推销、语言12酒水知识酒水的名称、种类、价格、度数、香型知道酒水的相关知识、并能对答如流8酒水的推销方法根据菜单及客人的喜好推销、语言5验酒、开瓶及斟酒程序正确、方法得当、动作规范、语言4其它印象分整体配合较好,操作较流畅10参加技能考核人员成绩合计备注:考核成绩达到70分以上者为合格。26．1酒店中餐早晚茶服务员技能考核评分标准
201H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度27．服务部员工月度培训计划表分店200年月1、培训目的:2、培训时间:3、培训地点:4、培训师:5、参训对象及参训人数:6、培训内容:7、费用预算:8、考核时间:9、考核地点:10、考核方式:11、监考部门及监考人:部门负责人签名:审批人签名:I.为什么餐饮纠纷会越来越难处理?1.消费者权利意识增加2.传统道歉方式已无法满足客人,转而要求额外补偿,增加业者负担3.服务人员拒绝道歉(年龄层降低),认为错不在己,拒绝先低头认错
202H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.欠缺考虑的措辞,激怒客人而不自知II.法律知识与餐饮纠纷1.法律是根据习惯,常识而形成,并不困难2.以法律知识来解决纠纷的好处:(1)加强待客技巧:改变过去一味道歉的习惯,以自信、理性与客人应对(2)增加信心(3)产生"策略性措辞":譬如由「没有问题」到「尽量做到,可是.....」III.在法律上餐饮业者与顾客的关系,属「契约关系」1.业者对顾客有:(1)提供餐饮(2)提供用餐场所(3)提供服务之义务2.顾客对业者有:(1)支付价款(2)遵守店内规定之义务3.法律上,纠纷的发生即在于:顾客对业者所应尽的义务不够满意－－－产生抱怨－－－拒绝付款,要求赔偿IV.纠纷起因于顾客对业者提供的餐饮感到不满1.状况:顾客抱怨实品与样品不符(1)举例而言:牛排大小不同,虾子数量不等(2)解决之道:
203H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度a.尽量使样品与实品相近b.态度谦虚,采"尊重高级老顾客"的方式,先夸赞客人,再强调本餐点之其它优点(ex:味道优美)c.避免发生与顾客对立之情况(ex:样品只是用来看的)2.状况:客人觉得餐饮囗味异常(1)举例而言:调味错误导致太咸或太淡;调理方式不对(2)解决之道:a.避免由经验不足的厨师掌厨;稳定餐厅囗味b.由厨师出面向抱怨顾客道歉,以示诚意c.赠送免费餐卷,欢迎再度品尝3.状况:名称相同,内容却不一样(1)Ex:顾客点米苔目,送来是热的,顾客抱怨地道的米苔目应该是冰的(2)原因可能有:a.地区性差异b.商品名称不清楚(3)预防方法:a.事先确定客人点的是什么b.专业餐饮人员应注意天气与客人的需求(4)解决之道:a.不与顾客争论,马上提供顾客所需b.送上餐点后,道歉并藉机说明原因c.尽量满足顾客心理－－－由其是自以为美食专家的顾客4.状况:发现餐中有异物
204H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)譬如头发、小虫子(2)解决之道:a.了解客人抱怨心理(即使是一根头发、钢丝网、线头,也必须郑重表示道歉)b.严格检查从业人员仪容之整齐,环境卫生等c.赠送餐卷以示补偿,并鼓励再度用餐V.纠纷起因于顾客对业者提供的服务感到不满1.状况:餐饮送错桌(1)若即早发现,未被其它顾客碰过之菜肴:a.立即端给点菜顾客,而且道歉b.不可假装没发生过c.避免说出「没有关系,没被别人碰过」等轻率字语(2)若已被其它顾客碰过(如沾上酱料)但未吃,可重新修饰再出菜,以便降低损失(3)重新调理2.状况:餐饮供应太慢(1)顾客点到调理费时之餐点时,应先予以告知(2)一般而言,顾客等10-20分钟便应出菜,超过这个时间店方应付责任(3)客人若说「没时间了」,应立即询问客人能够等到什么时候,通知厨房,紧急出菜(4)建议客人改为可迅速调理的菜肴(5)诚心诚意,增加道歉次数是上上之策3.状况:菜肴弄脏客人衣服
205H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)预防要点,可先请客人把餐巾摆在膝上(2)处理时,赶紧将毛巾拿给客人,先去掉固形物为要,必要时再用清水(3)衷心道歉,必要时请顾客吃饭(4)一般,餐饮业者只需负担洗衣费(5)法律上,员工雇主亦应负责任。一般是以员工1/4,雇主3/4,较为妥当VI.纠纷起因于顾客本身,或其它顾客1.状况:人数比预约人数少(1)造成请款金额多寡问题(2)事前最好:a.让客人知道「应支付多少人的费用」,方便事后请款b.预约时,详细做好记录c.前一天打电话给负责人,确定人数(3)尽量以婉转语气与客人沟通,避免顾客将多馀的菜退回Ex:鼓励客人打包某一样好吃的菜2.状况:顾客私带饮料(或钓到的鱼等)(1)法律上,业者提供餐饮外,还有场地、水电等,因此收取「私带费」是容许的;但有引起客人反感的可能性(2)改以积极、容许的心态服务客人,让客人心存感激Ex:多拿酒杯;推荐店内下酒菜肴(3)表现专业与关心Ex:私带烧酒时,提供柠檬;私带小菜时,提供盘子(4)若采收费方式,业者应表示出"为难"的态度Ex:不好意思,不得不收........3.状况:连席问题
206H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)令客人讨厌的连席可能有:多话,抽烟,吃相不好,出声音,熟客,过份亲热,与美女同桌等,应尽量避免(2)事先应取得双方同意(3)连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施4.状况:顾客受到别桌客人打扰(Ex:小孩)(1)带位时,尽量带携带儿童的顾客到角落;避免连席(2)尽量向客人说明此位的优点,以免客人有被带到角落的感觉(3)若有其它客人被打扰,业者应积极代为道歉,以示店方的注意与关心VII.其它引起纠纷的例子1.状况:餐饮材料弄伤顾客(1)情况可能有:a.可预料的:鱼刺、蛤仔壳、骨头b.不可预料的:与食物材料无关的异物(2)应变时,服务生表现出十分吃惊的态度,比无表情的应付好的多(3)主管则能够"破坏客人用餐的美好时光"及令人遗憾的心情来深深道歉(4)后续动作包括:a.请客人漱囗b.将辛辣囗味的食物,改为温和的c.重新做道菜2.状况:客人用餐后感觉不舒服(1)虽不一定是店方餐饮所造成,但应小心应付(2)顾客抱怨时,避免用「食物中毒」、「呕吐」等,应反问客人「情况如何」(3)避免使用「真的吗?」等怀疑囗吻,激怒客人
207H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(4)店方应最先关心顾客病情,诚恳道歉,平息客人怒气Ex:询问是否需要帮忙送医院(5)欲挽回店誉,自信不会有差错发生的店家,可亲自尝试VIII.结论1.理性的解释,诚恳的应付,再加上道歉,是解决纷争的首要条件;2.婉转言词,适时夸赞,让客人有受尊重的感觉;3.藉由良好解决方式,加深顾客印象,不但不流失客人,反倒可使更多顾客闻名而来。
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