力拓物业管理规范

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力拓物业管理规范892020年4月19日

1文档仅供参考，不当之处，请联系改正。目录1、员工行为规范…………………………………………………………22、文件处理管理…………………………………………………………53、礼仪管理……………………………………………………………84、电脑管理……………………………………………………………165、印章管理……………………………………………………………176、档案管理……………………………………………………………187、物资管理……………………………………………………………248、客户投诉管理………………………………………………………269、消防管理……………………………………………………………2710、有偿服务管理………………………………………………………31892020年4月19日

2文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11、工作记录管理………………………………………………………3212、工服管理……………………………………………………………3313、突发事件管理………………………………………………………3414、重大事件报告管理…………………………………………………4015、办公用品设备管理………………………………………………4116、首问责任制管理……………………………………………………4217、公司保密管理………………………………………………………4318、拾遗管理……………………………………………………………4419、奖惩管理……………………………………………………………4520、行政奖罚指标………………………………………………………48一、员工行为规范892020年4月19日

3文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第一节管理原则：一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。二、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。第二节考勤管理：一、出勤：（一）、实行出勤电子打卡制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。（二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。（三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。（四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。（五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。二、请假：892020年4月19日

4文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门负责人批准，一天以上由公司办公室主任批准，三天以上由总经理批准，（二）、员工工作时间外出，必须向部门主管请假。（三）、未经允许，擅自离开者，按公司制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。（四）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。三、值班：（一）、管理人员值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。（二）、水电维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。（三）、项目服务中心实行12小时（8：00—20：00）值班制度，由服务中心负责人组织安排。（四）、各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和小区环境监督。（五）、实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。（六）、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常见工具点交清楚，谁遗失谁负责。（七）、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。892020年4月19日

5文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（八）、值班过程中发现问题，要马上解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。第三节工作秩序管理一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到岗位要求，完成各自职责。二、员工应自觉遵守公司作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。七、上班时间不得从事看报、闲聊，在网上或用手机聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。892020年4月19日

6文档仅供参考，不当之处，请联系改正。九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。第四节工作环境管理一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。第五条服务工具管理一、服务工具由部门主管统一造册，责任到人。二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作她用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。892020年4月19日

7文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。四、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。892020年4月19日

8文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、文件处理第一节文件收发一、公司文件由办公室负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。二、文件签发后，由办公室文秘统一打印，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。三、文件和原稿，由办公室统一归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明"秘密"字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室主任提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。七、传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理892020年4月19日

9文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第二节文书打印一、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其它不需打印的文件，一般不予打印。二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经办公室主任同意后办理。三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给她人，不得截留任何文件。六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿能够缩小文字和格式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。第三节文件书写一、行文类别892020年4月19日

10文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、请示：请上级指示和批准，用"请示"。（二）、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用"报告"。（三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用"指示"。（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用"布告"；向国内外宣布重大事件，"用公告"；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用"通告"。（五）、批复：答复请示事项，用"批复"。（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用"通知"。（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用"通报"。（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用"决定"；经过会议讨论经过，要求贯彻执行的事项，用"决议"。（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用"函"。（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用"会议纪要"。（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。（十二）、其它：1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。892020年4月19日

11文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。二、书写格式（一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21cm×29.7cm。（二）、边距：上下：2.5cm，左右3.cm（三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。（四）、排版规格：标题文用3号黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题4号加粗，一般每页排22行，每行30个字。（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。（六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。（八）、附件：有附件的应标注清楚（九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”，相互对称；加盖红色印章居中下压成文时间，如果落款页没有正文，应采取调整行距、字距的措施加以解决，。（十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。（十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。892020年4月19日

12文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、内容要求：（一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。（二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。（三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息892020年4月19日

13文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、礼仪管理第一节管理原则礼仪管理旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。遵循“礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针第二节仪容仪表一、服饰着装：（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；892020年4月19日

14文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）工作时间不允许穿背心、短裤、拖鞋；（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发（一）、女员工前发不遮眼，后发不披散；（二）、男员工后发根不超过衣领（其中保安员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；三、个人卫生：（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；（二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。（四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（五）、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。第三节、行为举止892020年4月19日

15文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、服务态度：（一）、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。二、行走：（一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（二）、在工作场合与她人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；（三）、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；（四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；（五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；（六）、尽量靠路右侧行走；（七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。三、坐：（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；892020年4月19日

16文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。四、其它行为：（一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）、不允许口叼牙签到处行走；（七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。第四节语言一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。892020年4月19日

17文档仅供参考，不当之处，请联系改正。四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢。七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？十、商量语：……你看这样好不好？十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。第五节礼仪场景一、对来访人员：（一）、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）（二）、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“她马上来，请您先等一下，好吗？”（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“892020年4月19日

18文档仅供参考，不当之处，请联系改正。对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及她人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。（六）、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（七）、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起她现在不在，您能留（八）、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。二、对住户：（一）、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。（二）、对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。892020年4月19日

19文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）、严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（五）、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。（六）、当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话（七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（八）、对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（九）、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。892020年4月19日

20文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十一）、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。（十二）、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐（女士）您回来了”。（十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说：“你好，××先生/小姐（女士）”。（十七）、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。（十八）、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需要我们帮忙”。（十九）、当对方挑衅时，应说：“892020年4月19日

21文档仅供参考，不当之处，请联系改正。请尊重我们的工作，先生/小姐”。三、接听电话（一）、铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，XX物业”。（二）、认真倾听对方的电话事由，若需传呼她人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。（四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。四、拨打电话（一）、电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”，并作自我介绍。（二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。五、维修操作892020年4月19日

22文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（二）、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。（五）、出门时要向住户呈上服务监督卡，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；892020年4月19日

23文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（四）对出入小区的车辆进行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全经过。（六）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）保安员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（二）对出入小区的车辆敬礼；（三）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全经过。（四）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；（五）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。892020年4月19日

24文档仅供参考，不当之处，请联系改正。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。（二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说：“请您将情况详细说一下好吗？”。情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗？”（三）、当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”九、注意事项：（一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。（二）、不允许模仿她人的语言、声调和谈话。（三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。（四）、不与住户争分辩。（五）、不讲有损公司形象的语言。（六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。第六节礼仪技能892020年4月19日

25文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、业主的基本消费心理:（一）、花钱买服务（二）、我的困难是最重要最紧迫的。（三）、消费就是追求心理或生理上的满足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：（一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。（二）、学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。（三）、善于理解业主。（四）、尊重业主的隐私权习惯。（五）、尽量少干扰业主。（六）、学会赞美业主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。（二）、“唱诺制”“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。“诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）、首位责任制892020年4月19日

26文档仅供参考，不当之处，请联系改正。即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。四、十大要领：1、及时的关注；2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、语音语调；6、仔细聆听；7、保持目光接触；8、身体语言；9、严谨整洁的仪容仪表；10、额外的帮助；892020年4月19日

27文档仅供参考，不当之处，请联系改正。四电脑管理为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，二、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。三、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其它用途。四、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作。五、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。六、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。七、电脑应设置密码保护程序，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。八、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。892020年4月19日

28文档仅供参考，不当之处，请联系改正。九、外带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。十、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。十一、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。十二、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。892020年4月19日

29文档仅供参考，不当之处，请联系改正。五、印章管理第一节管理原则一、印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司正常的经营管理活动的开展，甚至影响到公司的生存和发展，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。二、公司总经理授权办公室负责公司的印章管理工作，发放、回收印章，监督印章地保管和使用。第二节印章地领取和保管一、公司各类印章由各级和各岗位专人依职权领取并保管。二、印章必须由各保管人妥善保管，不得转借她人。三、公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章情况在卡上予以记录。第三节印章地使用一、公司各级人员需使用印章须按要求填写印章使用单，将其与所需印的文件一并逐级上报，经公司有关人员审核。二、经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。892020年4月19日

30文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章。四、在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。五、公司总经理对公司所有的印章的使用拥有绝正确决定权。六、涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经法律顾问审核签字。七、财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。八、用印后该印章使用单作为用印凭据由印章保管人留存，定期这个整理办公室归档。十、公章的使用决定权归公司总经理，其它各印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需要进行授权。第四节责任一、印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司办公室报告。二、任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。892020年4月19日

31文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、档案管理第一节管理原则：一、为保证档案的完整、规范，根据物业管理对档案管理的要求，结合公司的实际情况，制订本管理制度，各岗位员工必须严格执行操作。二、档案包括管理文书、服务记录、小区资料等内容，反映公司的整个经营活动。三、公司档案由办公室统一管理，项目服务中心档案由部门负责人负责。第二节归集整理：一、各部门的工作记录由各部门主管负责整理，通用文书和小区资料由公司管理部整理。892020年4月19日

32文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、检查好文件的本文及附件是否完整，处理程序是否完备，如有短少，应即追查归入，如有遗漏，应即退回经办部门补办，与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应即退回经办部门。第三节分类编号一、档案分类（一）、档案范围1、各部门制定的管理规定。2、工程维修保养合同。3、小区社区文化。4、人事调动。5、主任级以上管理人员的调动、晋级、变动。6、重大事故报告。7、重大采购合同。（二）、各部门档案范围1、行政部（1）、通知、会议纪要、请示、报告、领导讲话、讨论经过的文件、重要照片、小区社区文化。（2）、公司年度、季度、月份工作计划、总结。（3）、公司部门主管、系统工调函及任免报告。（4）、公司重大事投诉报告、处理决定。（5）、通报表扬。（6）、机构设置、改名称、印章合并和启用，扩大营业范围报告、批复。（7）、公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定。892020年4月19日

33文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（8）、公司简报、信息、通讯及报刊剪辑。（9）、公司大事记。（10）、公司固定资产说明书。2、人力资源部（1）、中级职称、员工技工职称资料。（2）、员工培训计划、培训实施方案、考核规定。（3）、上级机关对劳动工资、人事制度的指示、通知、计划。（4）、员工工资管理办法、方案、规定和实施细则。（5）、员工的奖励、处分的决定和通报。（6）、职工调资、转正、定级、考核等文件。（7）、员工花名册。（8）、采购合同。3、安保部（1）、上级公司消防、治安工作，通知、批复。（2）、小区重大消防、治安报告及相关文件。4、财务部（1）、上级、本公司关于财务管理，各种费用开支的规定、办法、通知。（2）、小区管理费调整的请示、通知。（3）、上级及本公司关于清点、财税大检查、验收等通知。5、工程部892020年4月19日

34文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（1）、工程维修保养承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改项目、图纸。（3）、工程重大事故报告。（4）、工程重大投诉诉处理资料。（5）、重大意外造成的小区局部损失情况报告。（6）、小区维修资料。6、客户服务（1）、合同（防蚁、绿化、清洁）。（2）、写字楼、商场等管理规定。（3）、重大投诉、重大事故处理意见。（4）、用户资料。（5）、装修指南。（6）、用户手册。二、档案编号：（一）、按照分类大小级别按次序编号。（二）、按照年度时间按顺序编号。（三）、按照采用首字拼音、英文大小写和数字想结合的方式编号。第四节立卷目录一、立卷：就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别立卷。892020年4月19日

35文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸。（二）、在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成。（三）、制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中；（四）、将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。二、编制目录：（一）、档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》；（二）、每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在《档案目录》（内容包括：序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。第五节档案保管：一、保管期限（一）、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。（二）、各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注892020年4月19日

36文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）、永久保存：1.公司章程；2.股东名簿；3.组织规程及办事细则；4.董事会及股东会纪录；5.财务报表；6.政府机关核准文件；7.不动产所有权状及其它债权凭证；8.工程设计图；9.其它经核定须永久保存的文书。（四）、保存：1.预算、决算书类；2.会计凭证；3.事业计划资料；4.其它经核定须保存的文书。（五）、5年保存：1.期满或解除之合约；2.其它经核定保存5年的文书。（六）、1年保存：结案后无长期保存必要者。（七）、规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期间予以保存。二、保管要求（一）、便于查阅。（二）、保证档案的安全。（三）、防止档案的损坏。（四）、采取修复技术，延长档案寿命。三、保管职责：（一）、财务部保管财务档案。（二）、管理部保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司其它部门所需保管的资料；ISO9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效考评档案；分供方评审、物业租凭和多种经营资料。892020年4月19日

37文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）、工程维修部保管服务中心工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及品质保障部各职能部门需要保管的其它档案。（四）、各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。（五）、各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员。（六）、档案管理员将该管理资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号。（七）、档案管理员定期将《档案目录》输入电脑，以便查询。（八、）档案原则上保管原件。第六节档案保密：一、档案密级分为三级：绝密、机密、普通；（一）、绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其它属绝密的档案；（二）、机密档案包括：ISO9000质量体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其它属机密的档案；（三）、普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。二、档案查阅892020年4月19日

38文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）查阅权限1、总经理可查阅公司所有档案。2、总经理助理可查阅分管工作的档案。3、部门负责人可查阅该部门所有档案。4、其它人员根据审批查阅有关档案。（二）档案的查阅/借阅/复制1、查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。2、档案管理员审核其查（借）阅资格：3、权限内（经授权/审批）的按正常手续办理；4、权限外的，档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续：5、属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属服务中心的档案，由服务中心总经理审批；属公司的档案，由总经理审批；财务类的档案也应由总经理审批。6、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。7、须复制档案的，绝密档案报总经理审批；机密档案由人事部负责人审批；普通档案由部门负责人审批。三、档案的销毁（一）超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限，每年编制销毁计划及清单位，报综合管理部主管审核。892020年4月19日

39文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（二）综合管理部审核无误后报服务中心经理和总经理审批。(三)、总经理审批同意后由行政部、人事部总经理指定3名监销人员（档案管理员、人事部文员、行政部文员）将超过保存期限的档案销毁。（四）、监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。第七节库房管理：一、库房内的档案柜要同样编号，入库的档案要按大类有系统地上架排列，做到存放有序，查找有据，实行科学管理。二、要爱护档案，在整理、搬移、上架和提供利用过程中，要轻拿轻放，保持档案整洁，发现破损时，要即使修补。三、要认真落实防火、防盗、防尘、防潮、防强光、防虫、防鼠等“七防”措施，严格控制库内的温度，保持库内清洁，每月全面清扫一次。四、档案库要实行专人管理，无关人员未经许可不得进入库房。五、库房工作人员要熟悉与档案库有关的供水、供电、供热系统情况，并经常检查是否完好，离开库房时要注意关闭落锁，关闭电源。六、认真办理档案入库和查阅，借阅党纪手续、案卷借出时要以代卷卡补位，案卷归还后，要及时放回原处，每两年全面检查馆藏档案情况，档案管理人员调动时，必须办理档案交接手续。892020年4月19日

40文档仅供参考，不当之处，请联系改正。七、阅览室内禁止吸烟，不要大声喧哗，不准靠近阅档桌喝水。八、利用档案资料要注意保守机密，不得传播档案内容；要保证案卷的完整与安全，严禁拆卷、折叠、剪裁和涂改；要保证案卷清洁，不得弄脏，划道。七、物资管理892020年4月19日

41文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第一节管理原则一、仓库管理制度旨在加强物品管理的控制与保管，确保公司财产安全和使用效率。二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。第二节出入库管理一、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。二、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。三、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批准。第三节保管与盘点892020年4月19日

42文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报告，认真处理。三、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发现库存与实物不符的情况应及时汇报部门负责人落实处理。四、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工作。五、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门汇总转呈总经理签核。第四节保管责任财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理和赔偿责任：二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者；三、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者。892020年4月19日

43文档仅供参考，不当之处，请联系改正。八、客户投诉管理一、做到‘五清楚、一报告’的处理原则（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。892020年4月19日

44文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。（六）、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。二、投诉处理办法：（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。（二）、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。（三）、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。（四）、每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。892020年4月19日

45文档仅供参考，不当之处，请联系改正。九、消防管理第一节管理原则为加强消防管理，确保小区用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法，制定本制度。根据中华人民共和国消防法的规定，结合小区实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门负责人为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以秩序维护部为主体建立义务消防队。第二节管理职责892020年4月19日

46文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、小区防火总负责人的职责（一）、消防安全机构，贯彻执行消防法则。（二）、各项消防工作规章制度。（三）、组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作情况。（四）、防火安全检查，整改火险隐患。（五）、对员工进行消防宣传教育。（六）、组织、领导义务消防队开展消防工作。（七）、组织对消防设施器材的管理。（八）、组织制订紧急状态下的疏散方案。（九）、组织扑救初期火灾和指导安全疏散。（十）、调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。二、各部门防火责任人职责（一）、当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法则。（二）、根据消防总负责人指示，组织消防演练。（三）、建立防火档案。（四）、在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。（五）、负责消防工作巡查。（六）、督促落实各项消防规章制度。892020年4月19日

47文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、各班组防火责任人职责（一）、各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。（二）、组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。（三）、每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。（四）、每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告护卫部。（五）、要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。（六）、员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。（八）、配合护卫部做好各项防火工作。四、负责消防设施维护管理的工程技术员职责（一）、确保消防供水系统、消防栓等设备完备。（二）、确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。（三）、保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。（四）、定期保养、维修小区消防设备设施。五、义务消防队892020年4月19日

48文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部分当值护卫员及工程部当值人员，管理部行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。（二）、救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散小区人员。（三）、、保卫组：由护卫部部分护卫人员组成。火警发生时，负责保卫小区内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入小区范围内，并带领消防队员到火警现场。（四）、指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。第三节消防检查一、公散区域、公共设施消防安全检查（一）、每月末及节日前，对小区各层公共区域、公共设施进行安全检查。（二）、检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参与。（三）、检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。（四）、查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。（五）、检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。二、各层公司房间内消防安全检查892020年4月19日

49文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。（二）、公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。（三）、公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。三、后勤区域消防安全检查（一）、检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。（二）、检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好。（三）、检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。四、检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其它违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。（八）、配合护卫部做好各项防火工作。四、负责消防设施维护管理的工程技术员职责（一）、确保消防供水系统、消防栓等设备完备。（二）、确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。（三）、保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。（四）、定期保养、维修小区消防设备设施。五、义务消防队892020年4月19日

50文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）、迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部分当值护卫员及工程部当值人员，管理部行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。（二）、救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散小区人员。（三）、、保卫组：由护卫部部分护卫人员组成。火警发生时，负责保卫小区内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入小区范围内，并带领消防队员到火警现场。（四）、指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。第三节消防检查一、公散区域、公共设施消防安全检查（一）、每月末及节日前，对小区各层公共区域、公共设施进行安全检查。（二）、检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参与。（三）、检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。（四）、查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。（五）、检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。892020年4月19日

51文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、各层公司房间内消防安全检查（一）、检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。（二）、公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。（三）、公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。三、后勤区域消防安全检查（一）、检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。（二）、检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好。（三）、检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。四、检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其它违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。892020年4月19日

52文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十、有偿服务管理为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。892020年4月19日

53文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。六、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。八、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。十、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。892020年4月19日

54文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十二、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。十一、工作记录管理为保证岗位工作质量和服务效果，根据物业管理服务规范和岗位工作需要，结合管理实际，制订本管理制度。一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工作成绩。二、各种工作记录编制由行政人事部负责，从为工作服务的角度进行编制，部门工作记录按照实际需要，由部门负责人逐步完善。892020年4月19日

55文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、各岗位工作记录的检查监督由各部门负责实施，部门负责人抽查，月评，发现不符合规范要求的按照考核进行处罚。四、保持岗位工作记录整洁完整、不缺损，不得在记录本上乱写乱划，不得撕扯记录本（纸）挪作她用。五、记录书写工整，按时间顺序，事情发生的先后进行记录，反映内容应清楚准确，不得出现与事实不符的内容。六、岗位工作记录属于内部管理资料，未经允许不得借阅。七、岗位工作记录本使用完毕后，由部门主管负责整理，交行政人事部统一归档。八、岗位工作记录包括交接班记录、运行操作记录、维修保养记录、缺陷记录、维修记录和各种检查、检验、测试记录等。十二、工服管理为保证员工服务管理的规范，充分展示物业管理的服务形象，根据物业管理的规范要求和服装实际情况制订本管理制度。一、服装是员工仪容仪表的重要组成部分，最直接体现我们服务形象，因此必须很好的加以规范。对违反服装管理制度，按照相关规定进行处罚。892020年4月19日

56文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、员工服装购买由部门提出购买计划，归口行政人事部统计、管理，经公司总经理审批后实施。三、员工服装由行政部统一管理，确保不遗失、不损坏，做好公用和离职上缴服装清洗整理工作，各部门负责人负责本部门的服装领用和使用情况的监督。四、员工上班时，应按规定穿着好服装，保持服装整洁卫生，印有公司标志的服装，不得在小区外穿着。五、员工应爱惜好工作服装，保持好服装的穿着质量，不得损坏，未到规定更换时间，因个人原因造成损坏遗失的，须按原购买价购买或赔偿。六、员工服装的使用年限暂定为两年。七、护卫、维修、清洁等操作层员工离职须将所发服装完整上交，对出现人为损坏的，应照价赔偿，上交服装时每套收取10元的干洗消毒费，床上用品每套收取20元的干洗消毒费，贴身衣物原则上不上交，试用期员工离职的全额收取服装费，转正后员工离职的减半收取服装费，超过一年原则张不扣发服装使用费。八、一般管理人员的服装离职时原则上不上交，服务期限未超过一年的扣除折旧费用后收取服装使用费，超过一年原则上不扣发服装使用费。892020年4月19日

57文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十三、突发事件管理第一节管理原则：一、为更好的为业主提供优质安全的物业管理服务，保证各项工作的顺利开展，维护好小区的正常秩序和公共利益，按照先预防为主、处理有力的原则，制订本管理制度。二、当发生紧急事件时，应当采取全力组织处理，个人不得以任何理由推卸，听从指挥调度，努力把事件损失减少到最小。892020年4月19日

58文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、在处理紧急事件时，工作人员应保持冷静客观，使用正确的处理方法。四、在处理紧急事件时，应当把人身安全放在第一位，政府部门在场的情况下，应积极协助，提供方便。五、在紧急事件中，当事人遭受损失时，应当表示同情，并想办法安抚当事人，如果牵涉物业管理相关责任的，非责任人员，注意规避，不做无谓争辩，应当引导到正确途径和方式解决。六、按照紧急事件处理经过，做好工作记录。七、违章违规事件按相关操作规程处理。第二节火灾处理一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。二、迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知安全护卫主管，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名,并酌情致电119台，护卫主管及时报告部门负责人及有关人员。三、如情况许可,可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。四、如情况许可,关掉一切电源开关。五、如火势蔓延,立即通知其它用户,同时协助引导业主/租户撤离火警现场。892020年4月19日

59文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、注意消防车之到达,将情况报告,协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。七、协助维持秩序,禁止无关人员走近,并注意大厦的秩序维护情况。八、火警扑灭后,协助做好善后处理，记录火灾发生、处理和损失情况。第三节盗窃处理一、值班人员接报或发现盗窃分子正在作案时，应在第一时间通知其它员工协助到位，组织力量当场抓获，在抓获过程中注意人身防护，避免人身损失。二、安全护卫主管和主任等接到通知后应立即赶赴案发现场，积极组织抓获工作。三、实施抓捕时应在法律允许条件下实施，采取正当防卫措施，避免对犯罪分子的无故伤害。四、抓获犯罪分子后，应采取措施控制好，并保护好盗窃证物和盗窃现场。五、当失主在场时配合失主将犯罪分子报送公安机关处理，失主不在场时，应积极组织联系，通知其赶到现场处理。六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证，领回被盗财物。七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程，并在小区内通告。892020年4月19日

60文档仅供参考，不当之处，请联系改正。八、处理人员到达现场后询问并记录案发情况，保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。九、如果案发时间不长，应立即组织力量在小区重点布防，逐项排查，审查安全工作记录和监控录象。十、配合指导失窃人报告公安机关，做好失窃人的安抚工作，由服务中心经理和安全护卫主管协助公安机关取证和笔录到场处理。十一、现场处理完后，应立即召开事件处理会议，内部审查和通报处理经过，做好善后处理布置工作。第三节停水处理：一、自来水公司停水和服务中心维修检查停水，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停水,立即进行了解,属个别单位停水还是全栋停水。三、了解情况后及时通知物业管理中心、工程部，由工程部派员检查维修，并将维修和检查情况通知客户服务中心和门岗，如一时无法供水，应立即发出通知，将具体情况告之住户。四、外围管道临时停水，应及时与自来水公司进行联系，跟踪维修进度和准确的送水时间，在第一时间告之住户。五、当停水后再恢复供水时,须于稍后加强巡楼,以防有人忘记关水阀而引起水浸。第四节停电处理：892020年4月19日

61文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、电业局停电和服务中心维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停电,须立即了解小区内是否局部或全栋停电,公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况,及时通知物业管理中心、工程部或供电部门。三、停电时，配电值班人员应及时检查发现设备是否工作正常，并视情况启动双电源。四、如果一时无法正常供电，应立即发出通知，将具体情况告之住户。五、安护部派人手看守各出入口及通道,加强秩序维护,并设法安排紧急照明，注意大厦内外有无烟火发出或警报。检查电梯是否有人围困，并迅速解救。六、正常供电时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。第五节停气处理：一、供气公司维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停气，须立即了解小区内是否局部或全栋停气,公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务中心、工程部或供气部门。892020年4月19日

62文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、工程维修人员配合赶赴现场的供气公司赶赴现场组织检修，如果一时无法正常供气，应立即发出通知，将具体情况告之住户。四、正常供气时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。第六节电视信号中断处理：一、电视信号传输单位和服务中心维修检查中断信号，收到通知后，应将详细情况立即二、临时接报和发现电视信号中断，须立即了解小区内是否局部或全栋信号中断，再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务中心、工程部或电视信号传输单位。三、工程维修赶赴现场组织维修，并积极与电视信号传输单位联系反馈情况，配合一起尽快完成信号修复工作。四、如果一时无法正常传输信号，应立即发出通知，将具体情况告之住户。第七节电梯停运处理：一、服务中心正常维修检查，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、停电时，工程维修人员应及时检查电梯是否有人被困，及时解救。三、发生火灾时，作好电梯检查，解救被困人员，并防止人员擅自乘梯，并即使将电梯降至一层后把电源关闭。四、电梯因故障临时停运，接报和发现后，应立即通知客户服务中心、工程部门或电梯维保单位。五、维修人员及时赶赴现场，先解救被困人员，然后查看情况组织维修，必要时联系电梯维保单位，及时维修保证乘用。892020年4月19日

63文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、当无法维修好时，应立即将情况通知服务中心，告之住户。第八节房屋漏水处理一、接报和发现房屋漏水，应立即通知客户服务中心、工程部。二、维修人员应立即赶赴现场了解漏水的具体情况，并组织检查维修。三、应根据漏水的情况，及时联系相关业主和单位。四、维修人员应先作好防护措施，切断水源，减少漏水损失，必要时作好现场照片记录和清洁卫生。五、作好当事房屋住户的沟通解释协调和安抚工作。六、组织维修时应在住户的监督下实施，作好记录，并积极配合作好善后处理工作。第九节意外伤害事件处理：一、当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并及时通知组长及有关人员，将伤员带到有关部门，用应急药物治疗，严重者，立即将伤者送往就近医院治疗。二、当发生爆窃,立即了解情况并通知物业管理中心和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位，并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内，须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入，以防案犯依然在内，发生危险。892020年4月19日

64文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、当遇到有伤人事件或遭受威胁时，应设法制止,同时致电派出所要求协助，如有精神病人舞刀伤人或开枪伤人，则应等候警员到场处理较佳，须随机应变。须协助照顾伤者，应送医院救治。四、当遇到企图跳楼自杀,，应设法劝阻，并及时致电派出所报警，协助维持现场治安秩序。如发现有漏煤气情况,或以煤气自杀,当即展开调查,切不可按动门铃或开关电源,倘确实有煤气可能漏出之嫌疑,应立即通知工程部,由工程部视情况通知煤气公司。若以煤气自杀,致电派出所报警。五、发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维护员保护物业管理中心财物和业主（宾客）安全，组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来，立即通知公安机关到场,如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后,协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。第十节急救病人求助处理一、接待员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。二、如果求助住户需要帮助送病人去医院的，通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务部或病人家中待命。892020年4月19日

65文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、按求助住户要求和安排，联系门卫值班员安排车辆到住户楼下，和陪护一起将病人送到医院，若住户不需要，则需做好响应的配合。四、当当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；当病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。五、将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助应及时赶回服务中心；如需帮助，应及时向服务中心请示汇报后，由服务中心经理根据情况安排办理。六、如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时，接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备。七、接待员将以上情况立即通知保安部值班班长，保安部值班班长通知小区入口保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）。八、急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。九、事情现场处理完毕后，应检查记录是否完整，并对住户作好适当的安抚。十、急救病人求助最重要的是协助，按住户的要求进行，对待病人，不能擅自主张，以免造成意外。892020年4月19日

66文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第十一节应急处理组织一、总指挥：总经理，负责应急事件的总指挥、处理等工作。二、现场指挥：部门负责人，负责现场的组织、协调安排。三、应急现场抢险、案件处理组：组长：安保部主管成员：全体秩序员负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。四、抢修事故处理组：组长：工程维修部主管成员：全体工程维修部成员负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。五、现场维护组组长：管理部成员：综合部全体成员负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障信道畅通，负责事发现场群众的疏散，疏导工作，协助现场处理组进行工作。五、后勤保障、通讯、支持组：组长：客户服务部主管：客户服务部全体成员负责各部门的联系沟通，反馈事件发生和处理信息，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。第十二节应急处理组织机制：892020年4月19日

67文档仅供参考，不当之处，请联系改正。一、急分队是在物业管理中心总经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。二、在紧急情况，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。三、应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各班班长调配。四、发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。五、应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。六、分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。892020年4月19日

68文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十四、重大事件报告管理为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；小区主体结构遭受破坏等。二、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。892020年4月19日

69文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于4小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。四、重大事件报告由部门总经理签名后上报，如部门总经理不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。五、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。十五、办公用品及设备使用管理一、办公物品分办公设备和办公用品两大类。办公设备包括复印机、传真机、照相机、碎纸机、电话、办公桌椅、保险柜、文件柜、电脑、扫描仪及打印机等。办公用品包括纸、笔、笔记本、各种表格、计算器、直尺、文件夹、文件筐等。二、办公设备由财务登记固定资产，各部门建立明细帐并报行政人事部备查。所有办公设备的责任人为该设备所在部门的部门主管。如该部门主管工作调动时，应及时填写设备清单移交给接任者签收，财务监督。三、各部门要爱护公共财产，如有遗失或损坏，则根据实际情况，由该部门主管或使用人负责折价赔偿。892020年4月19日

70文档仅供参考，不当之处，请联系改正。四、各部门应在每月末将下月办公用品的采购计划报行政人事部，并指定一人负责办公用品的领取发放和文件资料的复印。凡领用价值达100元以上的文具，必须登记个人卡片，辞工或被辞退时要交还文具，如有损坏照价赔偿。五、办公用品领用本着节约的原则。行政人事部按季度将各部门领用办公用品和文件资料复印情况报送财务，以便财务核算。六、本公司电话、传真及复印机，主要是作为与外界沟通方便开展工作，为业主服务，不提倡员工在公司打私人电话、擅自使用传真机、复印机。七、使用办公电话要做到文明礼貌、简洁、明确，需处理的事务必须做好记录，并及时转告有关人员处理。八、传真机、复印机由专人保管使用，不得擅自使用；因工作需要时，必须由办公（部门负责人）批准后，方可使用。九、不经许申请、擅自使用长途电话、传真、复印机，公司可根据实际情况在工资中扣除相应电话、传真、复印机的损耗、纸张费。892020年4月19日

71文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十六、首问责任制管理一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答，树立全心全意为业主服务的思想。二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释，并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。三、“首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相互推诿现象。五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象，一经查处即予严肃处理。892020年4月19日

72文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十七、公司保密管理为了维护公司的合法权益，特制定以下保密规定，请员工严格遵守。一、要立即销毁已作废的公司内部文件、财务报表及带有决策性的文件。二、不得私自复制、摘抄、和保存公司的文件。三、不得将保密文件、资料作为废品出售。四、未经公司领导允许不得将公司的图文资料、声像制品向外传播。五、不得私自将公司内部的报告、批复的文件、函件、会议纪要等资料向外传播。892020年4月19日

73文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、由于竞争的存在以及您对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不但限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意在您离职后，您都将承担这种义务。七、您务必保管好您持有的公司涉密文件。八、未经授权或批准，您不得对外提供有密级的公司文件或其它未公开的经营状况、财务数据等。九、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。十、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。十一、对于违反保密规定，泄露公司机密的，视情节轻重分别给予罚款和辞退的处分。十二、对于主动提供泄密线索维护公司权益的，按其内容的重要性，分别给予奖励。十三、情节严重者，构成犯罪的，将追其刑事责任。892020年4月19日

74文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十八、拾遗管理一、办理用户失物认领的程序（一）、接用户报失后，详细记录报失用户所在公司名称、房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、款式、型号等资料，并将用户所提供的资料转交巡楼护卫协助查找。（二）、如失物找回，通知用户到客户服务部办理认领手续；如失物未能找回，回复用户。892020年4月19日

75文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）、如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失和的移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印存档。（四）、将失物名称交服务中心张贴于小区公告栏上。（五）、待失主凭有效的身份证明到客户服务部办理认领手续后，客户服务部将用户签收的失物认领表存档。（六）、月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后交服务中心在小区公告栏上张贴，通知用户快到公司办理认领手续。二、拾遗管理规定为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定：（一）、员工在小区范围内拾到任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记。（二）、各部门在登记员工上交的物品后，应及时上交服务中心，移交时应有签收手续。（三）、若业主、租房或来访人员拾到的物品，由管理员或护卫员将拾遗者带到服务中心登记。（四）、各部门上交的遗失物品，将由副总经理鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。（五）、遗失物在张贴招领启事后面个月未认领的，由管理公司上交派出所。（六）、员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物质奖励。（七）、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以辞退处分。892020年4月19日

76文档仅供参考，不当之处，请联系改正。十九、奖惩管理为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，公司在管理中将严格贯彻"奖优罚劣"的基本方针，即："有功必奖，有过必罚"、"小过即改，既往不咎"、"制度面前，人人平等"。服务中心行政奖罚制度和绩效考评制度与此配合补充实施。一、奖励（一）、奖励条件：1、有功表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：2、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；892020年4月19日

77文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；4、在创造、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的；5、为公司节约资金和能源的；6、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的；7、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；8、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的；9、见义勇为，舍己为人或做好人好事事迹突出的；10、其它应当给予奖励的情况；（二）、奖励形式：1、口头或通报表扬；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号。6、在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。（三）、奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门直接上级将事迹书面报告和《奖惩记录表》呈报公司行政人事部，经公司总经理签署后执行。892020年4月19日

78文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、处罚（一）、过失种类：员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。1、有下列行为之一者，属甲类过失：（1）、上班迟到、早退的；（2）、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的；（3）、拖延执行上级命令的；（4）、不按规定着装的；（5）、有其它不道德的行为的。2、有下列行为之一者，属乙类过失：（1）、代人打卡或迟到、早退当月累计达3次以上的；（2）、不按规定要求进行操作，尚未造成经济损失的；（3）、当值时擅自离岗、睡岗或干私活的；（4）、私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；（5）、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的；；（6）、没有尽职及时报告事故的；（7）、使用不文明语言的；（8）、服务态度差，遭业户合理投诉的；　（9）、一切有碍生产安全和公共秩序行为的。892020年4月19日

79文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、有下列行为之一者，属丙类过失：（1）、连续矿工2天以上或1年内累计旷工4天以上的；（2）、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；（3）、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的；（4）、损坏设备、工具造成经济损失的；（5）、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的；（6）、服务态度差，当年累计被客户投诉3次以上或损害客户利益的；（7）、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的；（8）、参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的；（9）、其它严重违犯公司规定的。（10）、员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。（二）、处罚方式：1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门领导发出；2、书面警告：员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门填写《奖惩记录表》列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、物业总经理签署后，报公司总经理审批并存入员工个人档案；892020年4月19日

80文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、员工从收到"警告通知书"后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，物业总经理审核，公司总经理审批后，可取消书面警告处分。4、降级、撤职、罚款：员工违规，有所在部门根据具体情况填写《奖惩记录表》，报公司总经理审批后在给予其它各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分，也可单独给予这类处分并要求作书面检查。5、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；对触犯丙类过失者，给予开除处理。由所在部门填写《奖惩记录表》，经公司行政人事部对事实进行调查核实，并由公司总经理批准后执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作秩序和社会秩序的员工，公司将其交由公安部门依法处理。6、员工如触犯国家法令法规，除应接受有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退，如给公司造成经济损失的还应予以赔偿。二十、行政奖罚指标第一节管理原则：一、行政奖罚主要为规范员工的工作行为和服务质量进行审评，旨在提高公司的行政管理效率和员工的服务质量。892020年4月19日

81文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、行政奖罚以精神和物质想结合的方式进行按照有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等的原则进行。三、行政奖罚作为员工转正、晋升、降级（薪）、辞退/开除等人事处理工作的依据。四、员工对奖罚有异议的可申请复核处理。五、本制度适用公司全体员工第二节奖罚职责：一、公司总经理负责服务中心员工记大过、降级（薪）、辞退/开除与嘉奖以外行政奖罚决定的审批。二、服务中心负责员工记大过以下与嘉奖决定的审批。三、品质管理员负责落实复核各项奖罚记录，分析奖罚原因，制订预防措施。三、行政人事部负责奖罚的统计。四、服务中心所辖部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。第三节奖罚形式：一、奖励：嘉奖、功绩奖、创造奖、年度先进奖（先进个人奖、先进班组奖、先进集体奖）、晋级、晋职。二、处罚：轻度过失、警告、记小过、记大过、降级(薪)、辞退/开除。892020年4月19日

82文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第四节奖罚标准：一、奖励标准。（一）、嘉奖：10-100元；（二）、功绩奖：100-500元；（三）、创造奖：100-10000元；（四）、先进个人奖：200元；（五）、先进班组奖：300元；（六）、先进集体奖：500元；（七）、晋级、晋职：按晋升后工资级别、职务标准执行。二、处罚标准：（一）、轻度过失：扣罚5-10元（二）、警告：扣1-5天岗位工资；（三）、记小过：1次扣5-10天岗位工资；（四）、记大过：1次扣15-全月岗位工资；（五）、降级（薪）：按降级（薪）后标准调整执行；（六）、辞退/开除；按《人事制度》办理。第五节奖励条件：一、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖：（一）、服务优异，接待业主及客人，受到一致好评者；（二）、工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；（三）、工作绩效优异，表现突出者；（四）、有效举报违法、违规行为者；892020年4月19日

83文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（五）、拾金不昧，做好人好事事迹突出者；（六）、在公司的重大活动服务过程中表现突出者。二、符合下列条件之一者，经审查后授予功绩奖：（一）、对提高公司信誉，做出显著成绩者；（二）、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；（三）、遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。（四）、为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；（五）、根据其它奖励屡次接受奖励者。三、符合下列条件之一者，经审查后授予创造奖：（一）、开拓新业务，对本公司有特殊贡献者；（二）、从事有益业务的创造或改进，经实施有显著成绩者；（三）、提出合理化建议，经实施有显著成绩者；（四）、对节省经费，提高效率具有贡献者；四、符合下列条件者，按顺考核列前，经审查后授予年度先进奖（一）、先进个人奖：1、本年内考勤列前者；2、年度绩效考核90分以上者；3、获公司其它奖励者。（二）、先进班组奖：892020年4月19日

84文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、工作任务按计划完成；2、班组年度绩效考核平均80分以上；3、工作有突出贡献或成绩。（三）、先进集体奖：1、工作任务按计划完成；2、部门年度绩效考核平均80分以上；3、部门工作有突出贡献或成绩。五、符合下列条件之一者，可建议给予晋级、晋职：（一）、表现优异，（半）年度绩效考评分数为优秀；（二）、工作有突出贡献者；（三）、有突出才能，为公司急需者；（四）、为同行业竞相争取者。第六节处罚条件一、有下列行为之一者，可建议给予轻度过失处罚：（一）、迟到或早退超过5分钟（30分钟内），每月达2次；（二）、随地吐痰、乱丢果皮、杂物；（三）、上班时间看书、阅报、听录音机、吃食物；（四）、上班时间打私人电话或用电话聊天；（五）、上班时间私自外出未经主管批准；（六）、下班后无故在岗位逗留；（七）、在值班本上乱涂乱画；（八）、对上级分派的工作迟缓、无故拖延；892020年4月19日

85文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（九）、被客户投诉一次情节较轻；（十）、在行政人事部和公众场所仪容不整、不按规定着装，不佩带工牌；（十一）、服务不主动、不热情，不积极解决客户提出的力所能及的要求，引起客人不满；（十二）、员工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的；（十三）、违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告的。二、有下列行为之一者，可建议给予警告处分：（一）、1月之内有2次轻度过失者；（二）、没有完成领导交给的工作任务，尚未造成损失者；（三）、仪容不整，影响公司形象者；（四）、言语粗俗，对客户不礼貌，与客户争辩；（五）、被客户投诉情节较重者；（六）、在行政人事部或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；（七）、未经主管领导同意私自调班、调休者；（八）、无故串岗、闲聊者；（九）、不按规定参加会议、或培训者；（十）、所犯错误不足记小过者。三、有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：（一）、累计警告处分2次者；892020年4月19日

86文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（二）、违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；（三）、捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者；（四）、上班时间在规定禁区吸烟、吃食物、做与工作无关的事；（五）、上班时间睡觉、擅自离岗；（六）、未经批准私使用单位设备，如车辆等；（七）、擅自挪用公款在1000元(含)以下者；（八）、服务中心员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者；（九）、所犯错误不足记大过者。四、有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：（一）、一年内累计记小过2次者；（二）、违反标准作业规程，造成公司利益受损者；（三）、故意浪费公司财物者；（四）、擅自挪用公款1000—2000元者；（五）、所犯错误不足辞退/开除者。五、有下列条件之一者，可建议给予降级、降薪处分：（一）、管理不善者或所辖部门工作长期无起色；（二）、绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；（三）、其它须给予降职、降薪的处分者。892020年4月19日

87文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、有下列行为之一者，可建议给予辞退处理：（一）、绩效考评分数在60分以下者；（二）、连续3个月考评分数均为末位者；（三）、半年度或年度绩效考评分数不合格者；（四）、其它须给予辞退处理者。七、有下列行为之一者，可建议给予开除处分：（一）、记大过处分者；（二）、多次违反公司标准作业规程或给予公司带来危害或造成严重后果者；（三）、赌博、吸毒、盗窃或参与其它违法活动，被依法追究刑事责任者；（一）、泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者；（二）、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；（三）、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；（三）、遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；（四）、对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；（五）、长期迟到、早退者；（六）、疏于职守，给公司造成较大损失者；（七）、向公司提供虚假证明或资料者；（八）、服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；892020年4月19日

88文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（九）、其它严重违反公司规定，须给予开除者。第七节奖罚程序：一、提出：部门主管提出，并填具《奖罚记录单》。二、审核。服务中心经理依据奖罚条件、《绩效考评管理制度》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认建议内容是否真实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。三、审批。服务中心经理负责服务中心员工记大过以下与嘉奖决定的审批，总经理负责其它决定的审批。四、统计。行政人事部负责数据资料统计工作。五、资料。《奖罚单》复印存档，复印件公示。892020年4月19日