物业管理有限公司礼仪手册

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1、物业管理有限公司礼仪手册通用礼仪规范适用于南京紫竹物业全体员工。第一章仪表仪容规范第一节整体要求整体形象简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不准染与工作身份不符的特殊色调。发型男士为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。女士的发型，要求清洁、大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。面容、手、身体脸、颈及五官干净清爽。男士：要求每日剃刮胡须。女士：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指

2、甲及涂有色指甲油。身体——注意个人卫生，勤洗澡，无体味：上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟、不饮酒和吃零食。第二节着装要求工装整体要求在职员工工作时间必须着本岗位规定工装；非因工作需要，外出时不得穿着工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。工作时间，按规定佩戴公司工作胸牌,佩戴在左胸上方居中位置(高度约在肩高

3、与第一个扣子之间的中心处)。男职员着装要求工作时间必须按公司规定着工装。西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。领带：工作时间必须系公司配发的领带。平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。皮鞋：自配黑色皮鞋，深色袜子。不得穿白色袜子或其它与皮鞋颜色差异大的袜子。皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。女职员着装要求工作时间必须按公司要求着工装（西裤或短裙）。套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，不得穿与工装颜色不协调的皮鞋和袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘

4、。穿套裙时须配肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，保持丝袜完好无破损。饰物：上班时间不佩带影响工作的首饰及饰物。第二章行为举止规范第一节整体要求仪态：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿、行走姿态，身体不懒散，不双手叉腰。体态保持端正、自然大方，工作中做到走路轻、动作稳、说话注意使用礼貌用语。站姿：男士站立时，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽，但应不能宽于肩部。女士站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型，双手交叉放于体前。坐姿：入座时要轻，从椅

5、子的左侧入座，要坐到椅子（沙发）的2/3，轻靠椅背，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。女士入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段。手势的幅度和频

6、率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。在示意方向或人物时，应用掌心（掌心向上），切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌（掌心向下），切不可掌心向上。微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。目光：在与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。语言：提倡普通话。礼貌用语：您

7、好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明，讲究礼貌；语速中等，表达清晰；语调平和，不过激伤人。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。称呼对客人称呼：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。第二节对客礼仪日常工作接待接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的

8、谈话。对客人提出的中肯建议，应以主人翁的态度向客户衷心致谢。面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。执行“首接负责制”。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。与客人意见发生分歧时，不予