物业管理礼仪手册完整版

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1、礼仪手册I物业人礼仪格言•礼仪是从心底产生的对他人的尊敬。当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。•一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。•礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。•仪态的美是一种综合的美、完善的美。这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个

2、人内在素质与仪表得体的和谐。•礼仪看起來是极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响物业的每一位职员。目录第一部分通用礼仪第一章仪表仪容第一节整体要求第二节着装要求第二章行为礼仪第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节迎宾礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分：岗位礼仪第一章管理人员礼仪第二章对客服务岗位礼仪第一节前台接待第二节客户服务第三节会所服务第四节维修服务第三章安全管理岗位礼仪第一节安全岗位第二节大堂迎宾岗/住宅小区门岗第三节巡逻岗第四节停车场出入口岗第四章

3、其它服务岗位礼仪第一节保洁员服务礼仪第二节家政服务员服务礼仪第三节样板房接待服务礼仪第四节救生员服务礼仪第五节绿化工服务礼仪第六节驾驶员服务礼仪第七节餐厅服务礼仪第一部分通用礼仪丄通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。丄仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。丄仪容仪表和行为礼仪都是物业通用礼仪的重要组成部分。丄通用礼仪适用范围为在工作场合的物业系统全体职员。第一章仪表仪容第一节整体要求I整体形象•简单、大方、整洁、明快。•严格按照规定着装。【精神状态•精神饱满，面带微笑。■头发•洁净、整齐、无头屑、色泽自然（

4、黑色、深棕色）。■发型•男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。•女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（各公司自行统一颜色，如深蓝、深紫、深棕以及黑色等）。■面容、手、身体•脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。•手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。•身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。•工作期间不准配戴有色眼镜。•上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。•在工作场所内不吸烟、不吃零食。第二节着装要求I整体要求•工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外

5、岀时不得着工装。•换季换装按本公司《工装管理规定》执行。•工装干净、平整，无明显污迹、破损。•工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。•工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-lcmo•裤子要烫直，长及鞋面。•工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.•司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。■男职员着装要求•西装外侧口袋不放物品。•领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。•皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。■女职

6、员着装要求•西装口袋尽量不放物品。•皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。•着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。•饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。第二章行为礼仪第一节整体要求■仪态的整体要求•在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。■站姿•男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。•女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂

7、或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。■坐姿•入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。•男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。•女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放,或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。■行姿•抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。•男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；•女职员行走时应保持一字线。•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，

8、小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。I手势•在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。■微笑•真诚亲切、自然大