物业管理有限公司运作手册

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1、北京住邦物业管理有限公司运作手房地产E网http://www.fdcew.com/册编制：北京住邦物业管理有限公司—客服部日期：二零零五年四月倍讯易http://www.pxyi.net/批准及修改记录编制人：审阅人：批准人：章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1.0-6.0首次发布012004.07.15养殖之家http://www.yzh123.com/运作手册目录章节章节名称页码版本号1.01.11.2工作范围及质量目标工作范围质量目标4440101012.0组织机构图5013.0岗位培训表6014.04.14.24.34.44.5岗位

2、职责客服部经理岗位职责客务主管岗位职责内务主管岗位职责客务助理岗位职责前台接待员兼文秘岗位职责888910100101010101015.05.15.25.35.45.5岗位工作总册客服部经理岗位工作总册客务主管岗位工作总册内务主管岗位工作总册客务助理岗位工作总册客务助理（前台）岗位工作总册1213141516170101010101016.06.16.26.36.46.56.6规章制度前台接待服务规范收发信件制度收发报刊制度代售电影票管理制度前台物品摆放制度前台值班及交接班管理规定18181920202121010101010101011.0工作范围及质

3、量目标1.1工作范围1.收缴用户各项应交费用；2.接待并处理中心用户投诉；3.首层大堂前台接待服务；4.办理用户入住、迁出手续；5.办理用户二次装修手续；6.提供公共区域保洁服务；7.提供公共区域绿植租摆服务；8.提供外围广场绿化养护服务；9.提供公共区域消杀灭虫服务；10.受理用户购水服务；11.为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务；12.办理机动车位出租业务；13.办理电话开通手续；14.进行用户意见/建议满意率调查；15.协调物业公司其它职能部门。1.2质量目标1.用户对服务质量的平均满意率达到90％，单项指标不低于85%2.提供各种配套或有偿服务的

4、种类不少于6项，且每年至少增加1项3.全年用户重大投诉不超过1件4.在职员工上岗培训合格率达到100％5.档案管理合格率达到100％6.物业管理费全年收费率达到95％7.全年各项开支控制在年度预算指标内8.全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9.不发生重大安全责任事故1.0组织机构图客服部经理（1名）客务主管（2、3、4、5号楼）（4人）行政助理（1人）内务主管（1人）前台接待员兼文秘（4人）客务助理（4人）内务助理（1人）司梯（临时工）（6人）客服部人员定编说明：经理—1人，主管—5人（客务主管4人，内务主管1人），员工—10人（前台接待兼文秘4人，客务

5、、内务、行政助理6人）临时工—6人（司梯工6人）外委保洁员—人正式员工16人，临时工6人，合计22人。1.0客服部岗位培训表NO.ZB-KF-P01序号岗位培训内容经理客务主管内务主管客务助理前台接待员兼文秘1工作范围及质量标准PPPPP2组织机构图PPPPP3客服部经理岗位职责P4客务主管岗位职责P5内务主管岗位职责P6客务助理岗位职责P7前台接待员兼文秘岗位职责P8物业管理公约PPPPP9用户手册PPPPP10装修手册PPPP11房屋质量保证书PPPP12房屋使用说明书PPPP13物业管理条例PPPP14办理入住程序PPP15二次装修管理程序PPPP1

6、6办理车位程序PPPP17电话开通程序PPPP18前台接待程序PPPP19收费程序PPPPP20投诉处理程序PPPPP21报修处理程序PPPPP22用户意见调查程序PPPPP23用户走/回访程序PPPPP24入室保洁、绿植服务程序PPPP25雪天处理预案PP26保洁管理程序PP27绿化管理程序PP1.0岗位职责1.1客服部经理岗位职责NO.ZB-KF-Z011.在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2.严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行；3.熟悉本部门各岗位职责、工作内容和

7、考核标准，定期检查各岗位工作情况；4.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5.负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6.负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；7.负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；8.与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9.每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务情况巡视2次，对发现的问题及时纠正和改进；10.负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养

8、、培训、发展规划和考核评定。11.编制中心年度物业管理费测算和部门