客户投诉与拒绝交易的处理

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2022/8/81第13章客户异议与拒绝交易的处理

12022/8/82学习目标一、了解客户异议的处置。二、如何处理拒绝交易的完成？三、如何应付价钱问题？

22022/8/83一、客户异议的处置﹝一﹞、产生异议的原因1、客户自己提出﹝1﹞、习惯性的表达﹝2﹞、排斥感产生﹝3﹞、没有发现自己的需要﹝4﹞、需要更多购买信息﹝5﹞、拒绝购买行为的改变﹝6﹞、缺少明显易见的理由

32022/8/842、销售人员本身造成﹝1﹞、否定式的言词。例如：您买得起吗？这很贵的？﹝2﹞、笨拙不熟的展示。﹝3﹞、太过技术化的说明，令人无法接受。﹝4﹞、喋喋不休讲个不停，忽略听者的感受。﹝5﹞、听得太少，讲的太多。﹝6﹞、错误的说明，令人怀疑专业性、可靠性。

42022/8/85﹝二﹞、认清真正客户异议的本质做正面的反应：不要摆出为防卫性的姿态或忿恨不平1、异议是一项挑战，需要你沟通技巧来化解。2、每摆平一项异议，你就增一份处理销售拜访过程中所出现各种异议的信心。

52022/8/86﹝三﹞、常见拒绝的借口1、价格太贵。2、旅游质量太差。3、服务不佳。4、旅行社不可靠。5、没有预算。6、对已使用的旅游产品相当满意。7、考虑一下，以后再说。

62022/8/87﹝四﹞、应付客户异议的对策1、运用肯定、否定法2、询问法3、转移法4、延期法5、否定法6、故事法7、开玩笑法

72022/8/88二、如何处理拒绝交易的完成﹝一﹞、客户拒绝的型态:1、对服务或销售人员的抗拒。2、对公司、品牌、机构的抗拒。3、对旅游产品、商品的抗拒。4、对服务的抗拒。5、对价格的抗拒。6、对交易条件、旅游契约的抗拒。7、对收款方式的抗拒。

82022/8/89﹝二﹞、应付不同对象拒绝的对策1、对习惯拒绝的准客户2、对有不愉快的被推销经验的准客户3、对抗拒改变的准客户4、对不了解旅游产品好处的准客户5、对没察觉需要的准客户6、销售员选错访问对象7、『有嫌才有买』

92022/8/810﹝三﹞、处理拒绝的基本技巧1、仔细倾听客户的不满2、将抗拒转为询问3、回答要婉约4、保持情绪的冷静5、透视其真正的本意6、藉今天的经验磨练明日的销售技巧避开听的陷阱进入真正的倾听善用询问技巧(OpenQuestion扩大询问)(CloseQuestion限定询问)

102022/8/811当尽了一切努力，客户仍然摇头说不时，为了往后的成功销售，应当做下面的努力：A、依然保持良好的态度，并谢谢客户给我们这次机会。B、为下次的机会铺路。C、了解客户拒绝购买，不代表拒绝我们。D、寄张感谢卡给客户。E、从客户的拒绝中获得经验。

112022/8/812三、如何应付价钱问题﹝一﹞、关于价钱销售员应具备之观念：1、降价并不能解决价钱的竞争问题。2、降价有以下的劣点。﹝1﹞、以廉价为号召。﹝2﹞、以廉价为饵所吸引之客户甚不稳定。﹝3﹞、以廉价吸引之客户，在我们恢复正常价钱时就不再光顾。﹝4﹞、一旦停止廉售，销售量立刻降低。﹝5﹞、廉价引起销售员服务的怠慢，旅游商品的偷工减料。﹝6﹞、资本雄厚的旅行业者才能维持下去。

122022/8/813﹝二﹞、价格并非决定购买的重要键1、价廉不一定能销售出去，同样的道理，价昂也不一定销售不出去。2、客户仅要求合理的适当价格。3、客户所要求的价廉是『具有质量形象，质量优良，内容丰富，行程新奇』原则下的价廉。

132022/8/814﹝三﹞、对自己商品的价格要有信心﹝四﹞、应付价钱问题的原则1、你们的太贵了，××旅行社较便宜呀？2、他们的实在太贵了。3、主张与竞争商品在各方面做详细的比较。4、说明价钱订定的根据。5、运用询问法。6、强调物超所值。7、讲价钱的时候。

142022/8/815问题与讨论Q1、探讨客户异议的处置？Q2、如何处理拒绝交易的完成？Q3、探如何应付价钱问题？Q4、请绘制异议处置流程图？