客户投诉与处理对策

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1、客户投诉与处理对策周水全国家级质量审核员作为售后服务的主要内容之一,如何正确对待和处理客户投诉是非常重要的。由于市场是多变和复杂的，客户也是各种各样的。作为公司所销售的饲料产品，其加工质量和饲养效果的优劣更受到原料、设备、饲养环境等诸多因素影响，因此客户投拆不一定都和公司的产品或服务有直接关系，但是，“客户第一”，客户“虽不总是对的，但他永远是第一的”，所以面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能达到客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的。下面介绍客户可能投诉及其处理对策一、包装份量不足。是指

2、定客户购买公司产品后，抽查其重量与包装袋所标明的重量相比欠重现象(包括包装有破损现象)。1、常见的客户要求：补足重量。2、处理对策：公司接到这类投拆后，应首先问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，并弄清该批产品的批号和出厂日期。如果是个别欠重，而客户又有说清属公司的原因造成，则应给予肯定的补足重量的答复。如果原因不明和普遍欠重，则不论距离多远，公司均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属公司计量等问题造成包装份量不足，则应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上，或公司将所欠份量运送给客户。在处理过程中，公司应

3、向客户道歉并严肃处理公司有关责任人员，以防类似现象发生。如包装欠重属于正常范围内(一般情况下，用来盛装浓缩料和全价的包装物大都是聚乙烯编织袋，盛装40公斤饲料的袋重100克左右。由于搬卸和中途运输会有少许的饲料损失，所以，如果饲料运至目的地后客户抽查破损的40公斤包装袋其欠重100克以内，则可认为是正常范围内的欠重。否则，应视为非正常欠重。实际营销业务中，客户对这种欠重在100克以下的现象很少提出异议的)。应耐心向客户解释直到客户认为可为止。同时，公司应努力改进包装质量。使损耗率降至尽可能低的限度。对于用复合牛皮纸等包装材料盛

4、装的预混料，由于实行多层封闭包装，故损耗极少，其净重应与包装注明的净重一致，否则，应视为包装份量不足。如果属于局部破损欠重，应查清造成破损的原因，如属于公司责任，则应迅速补足重量。避免出现包装份量不足主要有如下措施：计量工具要精确；分装物无破损，质量要好；装卸避免猛摔；避免运输中褂破包装；用标准计量工具定期抽查重量；减少浓缩料和全价饲料中的微粉尘等。二、包装物数量不够。是指客户在接收地清点饲料包装时，发现实际包数少于实购包数的一种情况。1、常见客户要求：补足包数接到客户这类投诉后，应讯速查清发货单及保管台账，应排除少装的可能性

5、。这种情况在代办托运和送货上门时可能发生。如属运输部门的责任，应追究其责任并挽回损失(代办托运时应办理保险手续)；如属司机和送货人的责任(如中途丢失等)，应追究其赔偿责任。不论怎样，只要证实客户没有收到足够数量的包装数，公司就应迅速给予补足或2、处理对策：少收货款。对于客户自提的，已经办理了正常的发货手续后发生中途丢失的，其责任应由客户自负。但这时客户可能提出是公司发货不足，此时公司应以客户签字的发货单为准，不可轻信客户的异议，更不可给予补偿，否则，将会对公司留下后患，但对于确因人力不可抗拒的原因而导致客户所购饲料有较大损失时

6、给予的同情性照顾，则另当别论。这是指公司因发货人员不慎误将A种饲料发成了或部分发成了B种饲料的一种少见的，但实际中又存在的一种情况。这种情况大都在公司代办托运和送货上门时有可能发生。发生这种情况的原因主要是发货人责任心不强或成品堆码不规范而造成搬运误装。三、误发饲料品种1、常见的客户要求：更换回所需的饲料品种2、处理对策：一般证实，应无条件地更换误发的饲料品种，并向客户道歉，给客户造成一定损失的(如客户误喂等)要给予一定赔偿。对公司内则应严肃处理责任人，并改善成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开，做好门卫最后把关等。四、发

7、霉、结块和有异味这是指客户在使用过程中发现饲料大部分或部分存在发霉、结块或有难闻的异味等情况。发生这种情况，一是客户购回后使用即发现有上述现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。1、常见的客户要求：(1)更换同类品种饲料；(2)赔偿一定损失。2、处理对策：公司接到这种投诉后，应首先问清变质程度和所占比例，查清发生这种现象的饲料生产日期和客户购回后贮存的天数，以及运输途中是否有(1)如果属公司原料质量不合格或加工不当造成的，或是公司将快到保持期的产品售给了客户造成的，都应该作出更换和通过协商承担部分经济损失的责任，以防

8、产品形象的进一步恶淋湿现象等。以初步确定是公司原料造成的或公司贮存时间过长造成的，还是客户贮存不当或被雨淋及潮造成的。不论是何种原因造成的，公司应派专人深人客户现场了解情况，以迅速作出处理对策。化。同时加强公司内部管理，严把原料关、加工关、检测关和出厂关，对有关责任人员应给予