客户分析与客户投诉处理.ppt

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1、课程的结构及主要内容第2章销售计划管理第3章销售区域管理第8章销售团队的管理第1章销售管理概述控制销售活动管理销售人员制定销售战略第4章分销渠道管理第5章销售促进第6章客户管理第7章客户信用管理第6章客户管理第1节客户管理概述第2节客户分析第3节　客情关系管理第4节客户投诉处理一、客户管理的对象客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。客户管理的对象：客户资料和客情关系二、客户管理的内容三、客户管理的方法巡视管理关系管理筛选管理客户基本资料的管理交易状况的管理客户关系

2、管理客户风险管理类别内容基本资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度交易状况包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等

3、方面。客户资料管理内容例：客户资料卡四、客户管理的原则动态管理突出重点灵活运用专人管理第6章客户管理第1节客户管理概述第2节客户分析第3节　客情关系管理第4节客户投诉处理一、建立客户档案有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡”客户成交金额高低按A、B、C分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”客户构成分析将自己负责的客户按不同的方式进行划分小计各类客户的销售额合计各类客户的总销售额计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户销售额中的比重运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售

4、额的80%左右，B类占15%左右，C类占5%左右二、客户交易情况分析客户与本公司的交易业绩分析统计出各客户的月交易额或年交易额计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重检查该比重是否达到所期望的水平不同商品的销售构成分析将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列合计所有商品的累计销售额计算出各种商品销售额占累计销售额的比重检查是否完成公司所期望的商品销售任务分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点不同商品毛利率的分析将客户销售的商品按毛利润额大小排序计算出各种商品的毛利润额商品周转率的

5、分析先核定客户经销商品的月平均库存量再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率交叉比率的分析交叉比率＝毛利率×商品周转率贡献比率的分析求出不同商品的贡献比率贡献比率＝交叉比率×销售额构成对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原因何在；应重点推销的商品是什么？三、客户分析的流程整理客户资料客户销售业绩分析划分客户等级客户名册登记对客户进行路序分析确定客户访问计划第6章客户管理第1节客户管理概述第2节客户分析第3节　客情关系管理第4节客户投诉处理一、新时代的客情观念没有好的客情，就会为

6、原来正常的工作增添无数困难；不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最后使能办的事情变得难办；维护客情但不参与对方的违法活动；维护客情要本着互惠互利的原则；维护客情要讲求良好的方法。二、维护客情方法了解决策程序了解对方基本情况建立详细的客情资料表选择合适的人投其所好在细节上着手坦诚案例：一个失败的项目汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成8个销售部，美国销售部配备20个销售工程师。每个销售工程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程师接触，然后开始进行洽谈。

7、刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利，直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视，于是约汉司里公司的刘海见面。对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关

8、痛痒的话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。讨论：1.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？2.如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？第6章客户管理第1节客户管理概述第2节客户分析第3