客户抱怨与投诉处理.ppt

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1、了解－抱怨与投诉的含义明晰－抱怨与投诉的价值掌握－抱怨与投诉的处理技巧培训目标抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理

2、流程WHAT抱怨心中不满，诉说别人不对。1.1抱怨认知消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。投诉抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在1.1抱怨认知爆发的诉求显现的诉求潜在的诉求投诉抱怨不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段1.1抱怨认知抱怨与投诉的界定冲突1.1抱怨认知案例分析李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车

3、走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”优秀的服务顾问想一想：为什么客户会产生抱怨或投诉？1.1抱怨认知共同思考直接原因抱怨的原因间接原因1.1抱怨认知抱怨与投诉产生的原因产品品质不良服务质量不良承诺不能兑现客户期望过高对新产品、新服务不习惯其他……1.

4、1抱怨认知直接原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积其他……1.1抱怨认知间接原因再想一想：最容易产生客户抱怨的是哪些方面？1.1抱怨认知共同思考服务类服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.1抱怨认知抱怨与投诉的主要内容抱怨渠道来信来

5、电面对面网络其他……投诉渠道厂家传媒消费者协会其他……1.1抱怨认知抱怨与投诉的渠道1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理流程品牌的价值宝来长大了企业的价值个人的价值从洗车开始忙不是理由1.2抱怨是金案例分享恢复客户对产品、企业、个人的信赖感避免引起更大的纠纷和冲突事件收集信息,有利于自我完善满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）不满意客户是我们的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的意义开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟一个忠诚客户所购买产品的总

6、平均额是一次性购买客户的几倍1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的价值意义客户的实质需要产品质量价格合理按时交车一次修复率……客户的精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要……1.2抱怨是金客户需求1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理流程回访处理平息倾听问候1.3处理流程基本流程获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计重大问题产品、技术常见抱怨操作流程1.3处理流程1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？2、关于本单元，您还有哪些问题？单元小结抱怨是

7、金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结2.12.2客户分类表现与应对2客户把握2.3案例分析不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！谈谈您对这句话的理解！2.1客户分类俗话解析只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。2.1客户分类客户分类的目的以客为尊知己知彼2.1客户分类客户分类的作用缺乏自

8、信、犹豫保守过度自信、武断激进目标任务导向关系导向尽职的分析者（逻辑型）控制、支配的驱动者（支配型）稳定的亲和者（友善型）影响的表现者（情感型）2.1客户分类行为性格象限图观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格语言行为情感视频欣赏2.1客户分类2.1客户分类猜