客户抱怨投诉处理.ppt

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1、如何应对客户的投诉抱怨化干戈为玉帛—客户抱怨投诉处理课程目的从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。为什么会有客户投诉当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。商品品质不良服务

2、方式不正确使用不习惯的新商品、新服务投诉产生的因素应该引起我们注意的是——投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。积极的客户投诉管理需要什么怎样看待客户的抱怨和投诉？怎样管理客户的不满怎样处理客户投诉更容易成功？怎样巧妙应对难缠的客户？为什么我们如此重视客户抱怨投诉？告诉观点和需要提示缺陷提供外脑监控提供市场调研机会提

3、供与顾客进一步接触的机会有助于提高处理异常情况的技巧客户抱怨时我们的不恰当举止面露惊讶、不耐烦之色以静待动边走动边让顾客反映问题边做事边让顾客反映问题客户抱怨时我们的不恰当表情不认真、不专注、不聆听、不关心客户抱怨时我们的不恰当举止怀疑的目光回应顾客时声音比较大、语速比较快客户抱怨时我们的不恰当回答这跟我没关系这不是我们部门的事，我也管不了您到那边问问吧！对这个问题我也没办法找我们领导？找谁也没有用客户抱怨时我们的不恰当回答是吗？这事儿我们可从来没有过您先回去等等吧我们就是这样规定的您看我现在很忙，您等

4、会儿吧化解不满——用心沟通、用情服务客户的期望当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？诚恳、热情、关怀自信、严谨、稳重客户从你的言行认识你自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到你是自信的、严谨的、稳重的你是热情、诚恳、关怀他人的你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行时间1分钟“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！