客户沟通与投诉处理

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1、二OO九年十一月客户沟通及投诉处理7/24/20211业主维权(革命版)7/24/202127/24/202137/24/202147/24/202157/24/202167/24/20217怕怕？＆!7/24/20218认识客户她付了钱，让您吃得起昂贵的餐馆，买得起CD，也解决了孩子的学费，也使您可以分期付款有房子住。一直以来，她总是忍受您的错误（远比您知道得多）。她孤注一掷，拿她的钱冒险，还有她的名誉，可能也因此睡不好。最好的情况出现时，她微笑面对；出现最坏的状况，她也微笑以对，并把您的功劳告诉别人。而您此刻却在自问：

2、我该打电话给她吗？我需要那么在乎她吗？我需要通知她吗？她是——7/24/20219认识客户客户:customcustomer）广义：在工作领域任何依赖您的人都可能是您的客户狭义：直接从您工作中获得受益的人或组织客户7/24/202110认识客户客户对服务的期望：企业及产品的安全可靠性反应快捷高效获得专业化的知识和服务真诚相待动机（社会地位和特别身份的象征；好奇或追赶潮流；娱乐的欲望；感观的需要；追求舒适生活的需要；提高效率的动机；特殊爱好）优质服务体现：1、有形性2、可靠性3、回应性4、真实性5、同情性7/24/20211

3、1沟通的种类书面沟通口头沟通非语言沟通客户沟通7/24/202112客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物客户沟通几个值得深思的问题投诉处理7/24/202114客户为什么投诉？产品质量有问题价钱太贵服务态度恶劣程序太繁杂使用不方便。。。。。。投诉处理7/24/202115客户投诉希望得到什么？得到重视立即解决问题得到赔偿处罚

4、过失者保证不再发生。。。。。。不同的投诉客户会有不同的诉求，只有了解他们的真实诉求，才可能解决他们的问题。投诉处理7/24/202116客户投诉是好事，还是坏事？投诉处理7/24/202117投诉的正面意义——投诉让我们知道顾客的想法；——投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务；——投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。投诉处理7/24/202118宗旨和原则投诉处理7/24/202119站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。宗旨——投诉处理7/24/202120处理程序投诉处理7/24/20212

5、1实战心经投诉处理7/24/202122换位思考投诉处理7/24/202123小练习:如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!投诉处理7/24/202124你看到了什么？投诉处理7/24/202125如何运用同理心理解客户的心情给予应有的尊重展现负责的态度付出行动解决问题假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？投诉处理7/24/202126要点回顾认识客户客户需求客户沟通的金科玉律投诉的定义几个值得深思的问题投诉处理的宗旨、原则投诉处理的程序培训小结7/24/202127投诉是客户送给我们的礼物挑剔的客户是促进我们持续进步的动

6、力培训小结7/24/202128谢谢聆听！7/24/202129