客户异议与拒绝交易的处理

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1、第13章客戶異議與拒絕交易的處理7/20/20211LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC學習目標一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應付價錢問題？7/20/20212LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC一、客戶異議的處置﹝一﹞、產生異議的原因1、客戶自己提出﹝1﹞、習慣性的表達﹝2﹞、排斥感產生﹝3﹞、沒有發現自己的需要﹝4﹞、需要更多購買資訊﹝5﹞、拒絕購買行為的改變﹝6﹞、缺少明顯易見的理由7/20/20213LeoHuangTravelIndustryManangementDe

2、p.KHC2、銷售人員本身造成﹝1﹞、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝2﹞、笨拙不熟的展示。﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。﹝5﹞、聽得太少，講的太多。﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠性。7/20/20214LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質做正面的反應：不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現各種異議的信心。7/20/20215LeoHuangTravelIn

3、dustryManangementDep.KHC﹝三﹞、常見拒絕的藉口1、價格太貴。2、旅遊品質太差。3、服務不佳。4、旅行社不可靠。5、沒有預算。6、對已使用的旅遊產品相當滿意。7、考慮一下，以後再說。7/20/20216LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝四﹞、應付客戶異議的對策1、運用肯定、否定法2、詢問法3、轉移法4、延期法5、否定法6、故事法7、開玩笑法7/20/20217LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶拒絕的型態:1、對服務或銷售人員的抗拒。2、對公司

4、、品牌、機構的抗拒。3、對旅遊產品、商品的抗拒。4、對服務的抗拒。5、對價格的抗拒。6、對交易條件、旅遊契約的抗拒。7、對收款方式的抗拒。7/20/20218LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、應付不同對象拒絕的對策1、對習慣拒絕的準客戶2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶3、對抗拒改變的準客戶4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶5、對沒察覺需要的準客戶6、銷售員選錯訪問對象7、『有嫌才有買』7/20/20219LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧1、仔細傾聽客戶的不滿2、將抗

5、拒轉為詢問3、回答要婉約4、保持情緒的冷靜5、透視其真正的本意6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧避開聽的陷阱進入真正的傾聽善用詢問技巧(OpenQuestion擴大詢問)(CloseQuestion限定詢問)7/20/202110LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力：A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給我們這次機會。B、為下次的機會鋪路。C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。D、寄張感謝卡給客戶。E、從客戶的拒絕中獲得經驗。7/20/202111LeoHuangTravel

6、IndustryManangementDep.KHC三、如何應付價錢問題﹝一﹞、關於價錢銷售員應具備之觀念：1、降價並不能解決價錢的競爭問題。2、降價有以下的劣點。﹝1﹞、以廉價為號召。﹝2﹞、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。﹝3﹞、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正常價錢時就不再光顧。﹝4﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。﹝5﹞、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商品的偷工減料。﹝6﹞、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。7/20/202112LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、價格並非決定購買的重要鍵1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價昂也不一

7、定銷售不出去。2、客戶僅要求合理的適當價格。3、客戶所要求的價廉是『具有品質形象，品質優良，內容豐富，行程新奇』原則下的價廉。7/20/202113LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝三﹞、對自己商品的價格要有信心﹝四﹞、應付價錢問題的原則1、你們的太貴了，××旅行社較便宜呀？2、他們的實在太貴了。3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。4、說明價錢訂