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时间:2020-03-04
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1、客户异议处理7/21/2021处理客户异议★防范异议★强调利益★竞争对手防范异议【思考】异议是如何产生的呢?在客户开发阶段:销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任;销售人员做了夸大的陈述;销售人员使用了大量的专门术语;在销售过程中:与购买有关的任何疑问都是异议。如怀疑产品性能价格过高怀疑产品质量怀疑售后服务考虑零部件更换的方便性等客户产生异议的心理根源异议更多地来说是客户一种本能的反对意见。在很多情况下,客户其实并不是故意反对,而是他们的本能导致他们希望与销售人员旗鼓相当,通过反对销售人员的看法、观
2、点,来达到一个目的,就是“我也不差,我也懂,我知道,我熟悉”等。【思考】为什么有些销售人员几乎不会碰到异议呢?客户的回答:我们也有一些不同的意见和看法,但由于这个销售人员一直在帮助我们,没有要求我们作出什么决定,也没有诱惑我们把握机会抓紧购买。因此,我们也没有必要反对他说的话。后来我们之所以还是买了,是因为我们觉得,车还是自己有用得着的时候,这个销售人员真的不错。要点:完全顾问销售销售不是结果关系才是目的普遍规律:那些成熟的、灵活的、不追求一定完成销售的那些销售人员遇到的客户异议明显很少。根据调查,异
3、议越多成交的比率越低,异议很少的或几乎没有异议的销售人员,其业绩很好。重点的工作就是:将对付异议转变为防范异议处理异议的4个方法√忽视法如果我们大肆做广告,产品成本上升,就不是这个价了。√补偿法如果我们大肆做广告,产品成本上升,就不是这个价了。√顺应法是啊,您说得对。再高的合格率,也会有次品的可能,一旦发现,我们立即换掉。√询问法你过去使用他们的产品难道没有发现两三个月后油耗就开始升高吗?如果将客户可能的异议主动发掘、陈述出来,反而会使客户从反面来考虑。销售人员与客户之间的沟通关系其实就是一个互动的关
4、系。如果客户说出了你想说的话,起到的作用比你说出来有效的多。【思考】如何才能让客户说出你想让他说的话呢?模拟他准备说的话,当你换位到他的思维、思路中的时候,他一定会不知不觉的换位到你的思维、思路中,也就会说出你希望说的话。注意■应该确认客户在销售人员的介绍中充分了解了该车的性能、质量和价值,对整车的看法是恰当的,没有对整车介绍有反对的、反感的看法。同时,对有关驾乘时涉及到的一般机械问题也得到了答案;■应该确认引导客户表达对该车质量的满意,获知直接的赞许,如果还存在任何疑问,那么应该鼓励客户表达出来,也
5、给销售人员一个重新解释和说明有关问题的机会。■确认客户在除去有关的价钱、支付方式以及提车时间等问题外,有关车的颜色、内饰的款式、选配件的组合等问题都得到了解决。■确认客户只要价格合适、支付方式可以接受的话,就没有任何疑问了。【重点】引导客户的思考方向:【例】优秀销售人员如何确认以上内容。销售:“您还有其他的细节问题需要我来解决吗?”如果客户犹豫,请补充一句:“任何问题都可以问,驾乘中的感觉、油耗以及您经常行驶的路线等。”客户:“我现在还没有最后确定我是否真的喜欢这款车。”【思考】如何在产品结束后,给一
6、个比较正式的结束语?分析客户的这个回答说明什么问题?销售人员在引导客户话题方面做的不够好,或者失去了对话题的控制让客户失去了兴趣等。在开始介绍汽车的初期,没有充分赢得客户的信任,客户对车的性能等还没有足够、充分的理解。客户对汽车的性能以及标配等车可以带给他的利益并不了解,或者了解的不充分,销售人员没有在客户头脑中建立明确的想像。在销售过程中,没有足够引发客户的憧憬和对车的喜好的心情,而且,很有可能推荐的车款与客户内心的想像有很大的出入。提示遇到这种情况,销售人员该如何解决?与客户协商,客户内心希望的是
7、什么车款,从而有机会从头开始介绍。如果客户还是坚持对这个车款感兴趣,那么,诚恳的征求客户的意见,询问还有什么没有陈述清楚的地方。可以直接更换提问的角度:销售:“这款车的哪些部分,您不喜欢?”即使客户指出了具体的不喜欢的部分,销售人员也很难调整客户的积极心态了,因此关键的时间已经过去了,重新唤起潜在客户的热情已经比较难了,而且多数情况下,此时的客户不会再有足够的耐心继续听你自己乐在其中的讲述了,所以,这个时候应该是请销售经理出面,或者其他有经验的销售人员出面,以留住这个客户。客户:“我喜欢这个车,不过还
8、要考虑性价比的情况如何?”分析这个回答的次数很多。每一个成功的客户或者不成功的客户可能都说过这样的话。作为销售人员,一般在结束展示汽车之前是不就价格进行协商的。如果在展示结束后遇到客户的这个说法,那么也许开始下一个步骤。此时不要给客户再大的压力了,不要引导他们明确表达对车的喜爱和赞赏,因为那样有可能因为价格问题而彻底失去这个客户,此时最好的对策就是:与客户确认一遍。【提问】通常销售人员的回答是什么?【例1】销售:“除了价格问题以外,您确实没有其他有关汽车
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