《客户异议处理》PPT课件.ppt

《《客户异议处理》PPT课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、课程八：客户异议处理内容：客户产生异议的原因异议处理技巧与步骤异议处理的关键步骤常见异议处理范例角色扮演新华人寿保险公司广州分公司1培训部-衔接培训一、客户产生异议的原因每个人对同一事物有不同的看法或观点很正常，因为连孪生兄弟都会有此差别；多数人对陌生或不熟悉的事物存在本能的排斥；对你所说的不了解，做犹豫时犹豫不决；新华人寿保险公司广州分公司2培训部-衔接培训二、异议处理技巧1、仔细聆听，不与客户发生争论；2、通过适当发问与解释找出客户真正拒绝的原因3、站在客户的立场，清晰说明你的观点，帮助客户明白他的真正

2、需要及利益；4、处理之后立即促成新华人寿保险公司广州分公司3培训部-衔接培训三、异议处理的关键步骤：最关键的五步骤：仔细聆听尊重与体恤厘清反对问题解说（说明）要求行动新华人寿保险公司广州分公司4培训部-衔接培训异议处理范例：反对问题：我现在要买房供楼，没钱了！聆听尊重与体恤厘清客户异议解说要求行动细心聆听，了解客户感受**先生，你真的很不简单，在广州有能力买房，证明你事业有成呵。请问除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？**先生，站在你的立场来说，你才更需要保险。试想一下，假如我们一旦遭遇不幸，太太和

3、小孩有没有能力继续共楼呢？如果你拥有合适的保险，我们新华的保险金就能帮助你的家人供楼，解决你的后顾之忧。请问受益人写你太太好吗？处理步骤沟通内容新华人寿保险公司广州分公司5培训部-衔接培训常见异议处理范例1.不感兴趣“您说您不感兴趣？这是因为您感觉没有买保险的需要吗？准主顾先生，我认识很多年轻人，和您一样，他们也认为自己远离疾病、意外、死亡或残疾。请您具体给我解释一下您的看法？”2.你的计划花费太高“钱多钱少是相对的。购买任何商品都有三个因素：产品的质量和优质服务是必需的条件，当然也需要您的投资，会花费一些

4、钱。您不可能同时满足所有三个条件。您愿意牺牲哪一条？”新华人寿保险公司广州分公司6培训部-衔接培训1.如果能便宜点我就买基本上用同样的话术，只做少许变动。您知道，准主顾先生，当我踏入寿险业的时候，我发誓不会为产品低劣的公司推销。当您评估一件产品，应考虑三方面的因素：产品的品质，这当然由新华公司提供；优质服务，这是我的职责所在；最后是您合理的投资或投入。三方面顾及到，你就能用最少的投入获得最大的收益。2.我已经在股市投资如今有很多很多人都是股民。还有些人买基金或国债。但在如今的市场上，有没有绝对保证回报的投资

5、方法？一种可以保证您在20或30年后拿到一笔钱的方法？当然没有。但是新华能为您提供一个计划，向您郑重承诺当您身故、残疾、年老而需要一笔钱时，您一定能从新华得到这笔钱。新华人寿保险公司广州分公司7培训部-衔接培训1.我用其它方法得到更好的投资回报您说您有更好的投资渠道，很高兴能和你探讨一下。我还想问您一个简单的问题：如果您身无分文，而有两张纸供您选择：一张是新华的保险计划，该公司有国家作后盾，该计划承诺在未来10年、20年或更长时间确保支付一定数额。另一张是股票凭证，其价值随市场行情波动而变。如果您必须保证2

6、0或30年后手上要有一笔钱，您会选择哪一个呢？2.为什么要买寿险，我妻子可能会在我死后再婚“您假设多年后她还和现在一样美丽动人，但可能随着年龄逐渐衰老，又要抚养孩子，她再婚的机率可能没有您想的那么大。为什么不给她不再婚的自由呢？您妻子和您婚姻幸福，本不愿意在您亡故后再婚，为什么要让她由于生活所迫而不得已选择再婚呢？”新华人寿保险公司广州分公司8培训部-衔接培训1.我年轻力壮，身体健康。我买寿险作什么用呢？“我由衷地希望您青春永驻。就算您确实如您所说身体健康，也很可能有遭遇意外事故的巨大风险。您看了广州意外事

7、故的最新统计数据吗？数字惊人呐！为什么不通过购买寿险给自己一些安全感呢？”2.我的亲戚们会帮助我妻子和孩子“我相信他们愿意帮忙。但事情总有变化。您的亲戚朋友可能无法在您的妻儿最需要帮助的时候提供支援。就让我们为您最心爱的人筑就一道保护的屏障吧。”3.我没有足够的钱支付保费那您就更需要从现在开始，为家庭的未来作打算了。以您现在的年龄，每周仅需20元。这个数字不足以严重影响您的家庭财政，对吧？新华人寿保险公司广州分公司9培训部-衔接培训1.我有一个做保险的朋友请允许我向您提个问题：那位朋友让您考虑过为家人提供保

8、障吗？有时因为朋友关系非常亲密，几乎太亲密了，而没有坚持让您购买保险，为家庭提供保障。我有一个好朋友，我也曾犹豫是否让他买保险。他不幸去世了，我到他家去向他的妻子表示哀悼。当我问她我能帮她什么忙，她十分伤心地回答我：“你为什么不坚持让你的好朋友给我和孩子提供保险保障呢？”我一直铭记那段往事。2.新华？从来没听说过您不知道我们的公司？这让我有些惊讶了。新华是中国2001年投资回报率最高的保险公司，总部设在北京。让我