客户沟通技巧与异议处理ppt课件.ppt

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1、客户拒绝与异议处理什么是客户沟通1高效沟通的三大秘诀2异议处理技巧3小游戏：请听清口令按要求做动作大家闭上眼睛全过程不许问问题，不许说话把纸对折再对折再对折把右上角撕下来转180度把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打开为什么会有这么多不同的结果？是否有很多问题要问?是否有很多问题需要解决?这些问题该怎么解决?沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（什么是沟通：沟通传递有效原则7％38％55％请大家分享自己沟通失败的案例（沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重

2、要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的主要原因（高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀之一--真诚赞美123高效沟通的三大秘诀之二--积极倾听高效沟通的三大秘诀之三--察言观色1.高效沟通三大秘诀之一--真诚的赞美1赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质2.高效沟通三大秘诀之二--积极倾听3.高效沟通三大秘诀之三--察言观色沟通步骤分解事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施反对意见转化八法促成二选一法下一

3、步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法促成交易七法您是买10万还是20万。您在这签字确认一下就可以啦！这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？客户转介绍1.增加客户转介绍的意愿2.实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。熟客户满意产品的客户满意

4、服务的客户转介绍四步骤被转介绍客户接触方法与技巧18