客户类型分析与客户拒绝问题处理

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1、如何成为销售高手——客户类型分析与客户拒绝问题处理天创集团业务部一、销售三问暨客户购买心理学；二、不同客户类型与其因应之道；三、销售的竞争优势分析；四、卓越的行销性格；五、客户抱怨与人际重整六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；七、如何有效处理拒绝；八、长期赢得客户之道；九、卓越行销性格重建目录篇销售三问暨客户购买心理学第一篇客户一般购买动机1、利润或收益2、避免损失3、乐趣4、避免痛苦5、自傲夸耀6、认同感提供满意的方案1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；3、顾

2、问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的；4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。地喜欢在自家中签订契约人已婚者：配偶未婚者：朋友及家属时一个月内物喜欢业务员做完整的说明并文件准备一应俱全事最忌讳业务员对他夸大其实做了过份的影响客户购买决策最首要的关键因素喜欢跟什么样的业务员谈业务客户最怕业务员……消费者选择业务员是因为他做了……价格压榨型客户[特性]他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。[注意]1、避免专注于价格，销售的重点是价值；2、提出折扣底

3、线，若无法成交就别浪费时间；3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。价格压榨型客户[策略]：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报；2、给客户一个好理由让他向老板交代；3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度），推销价值非功能；4、别在电话中谈价格，适时拖延；5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；[成交]：1、若真给了折扣，立即以此价格成交；2、提出价格以外优惠，立即成交；3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。闭门羹型客户[特性]客户避而不见，也不回电。[注意]1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己

4、的问题；2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。闭门羹型客户[策略]1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要的资讯；2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到；3、写信比留言有效；4、记得秘书的名字并讨好他（她）；5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；6、顺道拜访；7、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。[成交]：1、承诺给他一项好处；2、声明你会占用多少时间；3、预留再度造访的机会。无决定权的客户[特性]¾的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。[注意]1、被越过把关者，

5、欲直接与决策者谈；2、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售；*要求下定（直觉）；*询问决策过程及预算；*是否有其它人需过目资料。无决定权的客户[策略]1、透露他上司曾想看的重要资料或构想；2、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；3、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会；4、越级接触，要求他带你见他的上司。[成交]：1、全部企化书面化，并附上多份备份；2、追促进度，随时补充所需资料。说没有预算的客户[特性]陈腔滥调的开场白“我没有预算”或其他的理由。[注意]1、别信以为真，大约仅有20%的人说谎；2、切勿立即提出价格

6、优惠；3、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。说没有预算的客户[策略]1、将产品定位在对客户财务有利的地位；2、确认并掌握销售时机，回推销售计划；3、请客户试用；4、帮客户找经费；5、提供效益价值的金钱保证。[成交]：1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更容易打动客户；2、谈论任何事皆由钱出发；3、把数字写出来。优柔寡断的客户[特性]客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。[注意]1、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题；2、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因

7、；3、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。优柔寡断的客户[策略]1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；2、运用客户的竞争者带来压力；3、修正销售提案，建议更大笔定单；4、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消弭客户的不安全感；5、客户是否在等待更优惠的价格。[成交]：1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备；2、给客户显而易见选择，以鼓励下订；2、建立客户的安全感以软调成交。向竞争者购买的客户[特性]客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商品。[注意]1、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的判断

8、力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对谈的机会；2、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应该追究到底的去探讨。向竞争者购买的客户[策略]1、提出比较性的事实或