上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册

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1、《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》SA-ZD-SAT-07-01（V3.20）上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册（V3.20）上海大众汽车有限公司集团售后服务部服务技术科更新时间：2009-5-12《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》序：《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》是指导上海大众汽车各品牌服务网络成员（以下简称经销商）规范开展质量担保服务工作的执行手册。经销商可以根据本手册快速地查找到与质量担保服务工作相关的标准、流程、信息与技术指导；也可以根据本手册对本单位的质量担

2、保工作质量进行及时评估，持续改善质量担保服务工作质量，提升用户满意度。考虑到质量担保服务工作的延续性，我们将在今后根据最新的质量担保服务工作要求，更新替换本手册中的相关内容，并及时在上海大众售后服务网上发布。我们希望通过本手册，使经销商能够对质量担保服务工作有一个准确而明晰的理解，并按照要求规范执行，为上海大众的用户提供完善的质量担保服务。内部资料请勿外传《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》目录页前言关于质量担保服务工作1．开展质量担保服务工作的前提条件1.1经销商开展质量担保服务工作必须具备

3、的前提条件1.1-11.2经销商索赔员任职条件1.2-11.3经销商索赔员工作职责1.3-11.4经销商索赔员变更1.4-11.5经销商开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款1.5-12．上海大众质量担保条例2.1上海大众整车质量担保条例2.1-12.2上海大众原装零件的质量担保条例2.2-12.3关于上海大众车辆质量担保条例的解释2.3-13．质量担保服务工作业务流程规定3.1经销商质量担保服务工作流程3.1-13.2索赔申请的接收、审核与结算工作流程3.2-13.3外出抢修质量担保期内的

4、质量事故车辆费用结算流程及方法3.3-13.4优惠索赔和五大总成维修索赔申请流程3.4-13.5保用期损伤件（索赔件）仓库存放要求3.5-13.6保用期损伤件返回要求3.6-13.7保用期损伤件装箱要求3.7-13.8保用期损伤件标签（条码）打印要求3.8-13.9首次免费保养费用结算流程3.9-13.10首次免费保养费用发票与索赔费用发票开票注意事项3.10-14．经销商质量担保服务工作管理4.1上海大众对经销商质量担保服务工作支持与管理规定4.1-14.2大众品牌经销商质量担保服务工作质量考核体

5、系4.2-14.3经销商索赔罚则（索赔费用扣款、暂缓结算、停止结算规定）4.3-15．索赔申请相关信息5.1上海大众汽车车辆数据的说明和查找5.1-15.2上海大众经销商SVW-2系统说明5.2-15.3SVW-2系统中索赔申请的填写5.3-15.4索赔申请单填写规则5.4-1内部资料请勿外传《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》6．上海大众特选认证二手车质量担保服务（仅适用于大众品牌经销商）6.1上海大众特选认证二手车质量担保条例6.1-16.2上海大众众汽车特选认证二手车质量担保范围6.2-

6、16.3上海大众特选认证二手车索赔工作流程图6.3–16.4上海大众品牌直营店特选认证二手车服务说明6.4–17．附件7.1《经销商质量担保服务工作管理规定》及《经销商质量担保服务工作质量考核细则》7.1-18．其它8.1如何确认更换里程表后的索赔数据延续8.1-18.2索赔时须附上故障代码的保用期损伤件清单8.2-18.3索赔申请错误单取回及修改期限8.3-18.4保用期损伤件标签（条码）打印材料订购及打印技术支持联系方式8.4-18.5车辆底盘号VIN码查找位置列表8.5-18.6上海大众各品牌

7、车型代码列表8.6-18.7SVW-2系统的设置8.7-18.8保用期损伤件返回交接单(样张)8.8-18.9外出抢修车辆费用清单（样张）8.9-18.10《上海大众特选认证二手车认证书》（仅适用于大众品牌经销商）8.10-18.11《申报索赔员培训人员资质情况表》（样张）8.11-18.12《上海大众各品牌首保车型分类表》（样张）8.12-1内部资料请勿外传《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》前言：关于质量担保服务工作质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由

8、上海大众经销商执行，同时受到上海大众的管理和监督。质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。质量担保工作直接影响到四方面的利益：n用户的利益————是否可以办理索赔n经销商的利益———是否可以得到厂家的赔付n生产厂家的利益——是否向经销商赔付n配套厂家的利益——是否接受零件的赔付上海大众的质量担保工作是产品价值的延伸，是上海大众售后服务工作的一个重要组成部分，也是上海大众经销商和普通修