旅游服务礼仪

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旅游服务礼仪中国是“礼仪之邦”,自古以来,都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼"，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中.旅游业作为一门服务业，更要注重“礼"的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。以下，我想从旅游管理最重要的三个部分—-饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起.我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎,不虚伪，不侮辱客人,时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待

1，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象.饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮,服装要整洁干净,女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客,要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌,要注意避免不吉祥的语言、颜色等等.要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私.对待“小费"，我们不能够轻易收取更不能索取，接受后要上交领导。其次，是旅行社应注重的礼仪，其中导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着近乎决定性的作用.如今,消费者普遍对导游存在消极的印象，中国导游的形象也在人们心中有所降低，所以导游礼仪的培养显得尤为重要。在景区和一些公共场所，导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善，灵活处理问题外，

2要特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑,也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱,要充当受害者，让其他客人站在自己一边.如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉,道歉一次即可.不要去怂恿客人去买商品,也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。不仅在言语上要注意分寸，行为上也要适当得体。去酒店时要先邀请客人入座，但不要替客人倒酒，西方人更没有劝酒的习惯。吃饭时一定要注意餐桌礼仪,要尊重外国旅客礼仪，例如基督徒的餐前祷告等,并且西方人习惯分餐。从旅游大巴上下来到酒店，导游应先下车去登记房间，老人和孩子的房间应布置在靠近电梯的地方。导游要了解好饭店的所有设施的使用方法，以便客人询问.办一切手续都要迅速，不要让客人久等.在景区做景点介绍时，要走在客人面前大声清楚的讲解,注意给客人指路。导游作为保护景区环境的典范,一定不能带头破坏景区环境，而要以身作则并规范旅客的行为。自由活动时，如果要和客人参加私人活动,要处理好钱财的问题，不可与客人在财产上纠缠不清。总之,导游就是旅行社的镜子，要时刻将自己代表旅行社的信誉一事铭记于心.旅游管理还有一个重要的部分是会展,会展服务人员的利益也会对会议的效果造成一定的影响。会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排,与内容要协调.座次

3应统一安排,不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排.根据主办单位的要求,要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧,向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等.与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理,在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行.会议结束后，应礼貌送客,并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同,会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执,应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务,尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。作为一名旅游管理专业的学生,更要注重礼仪的学习与运用，目前旅游业在中国迅猛发展,企业除了制定适应市场的经营战略外，更要塑造属于企业本身的礼仪

4文化，才能更加吸引顾客，在市场竞争中处于优势地位。通过一个学期的礼仪学习，丰富了我的礼仪知识，使我更深刻的意识到礼仪的重要性，我会不断培养这种礼仪意识，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻礼仪精神。