旅游服务礼仪4旅游服务体姿礼仪

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1、第4章旅游服务体姿礼仪【本章概要】旅游从业人员的服务工作大多数是在站立、行走中完成的，并对表情有较高要求，同时还常常伴有手势的配合表达。本章介绍了体姿语言在增强沟通效果，更好为旅客服务中的作用，讲解了旅游服务中涉及的笑容、眼神、站立、静坐、行走、手势等基本姿势的动作要领【学习目标】认识体姿语言，了解体姿对旅游服务的重要意义；熟练掌握旅游服务中的目光和表情要求；熟练掌握旅游服务站立、行走的姿体规范及坐姿、手姿、蹲姿规范，克服不良体姿【关键性术语】体姿语言、表情、眼神4.1.1表达直观4.1.2树立形象4.1.3敬业爱岗4.1.4自信乐观4.1旅游服务体姿的意义4.2旅游服务的基本体姿4

2、.2.1笑容（1）笑容的内涵笑容是一种内心愉悦的情感表达方式笑容是自信的象征笑容是一种公关策略（2）笑容的要求笑容要真诚笑容要甜美笑容要有度4.2.2眼神眼神，是对眼睛活动的一种统称（1）眼神运用的基本要求（2）注视的时间表示友好表示重视表示兴趣（3）注视部位双眼——关注型注视额头——公务型注视眼部—唇部——社交型注视眼部—胸部——近亲密型注视（4）注视的角度平视——正视侧视——平视的特殊情况仰视——抬眼向上注视他人俯视——向下注视他人（5）根据交往对象人数不同采取不同的注视方式（1）一对一（2）一对二（3）一对多（6）眼神交流禁忌忌用冷漠、傲慢、鄙夷轻视的眼神；忌眼神游离、散漫，左

3、顾右盼，挤眉弄眼；忌长时间盯视对方，尤其是对异性；忌上下打量对方；忌咄咄逼人，带有挑衅意味的目光；忌暧昧、猥琐、闪烁不定的目光。4.2.3站姿（1）规范的站姿（2）动作要领（3）在服务中的几种站立姿态（4）避免的站姿4.2.4坐姿（1）规范的坐姿（2）动作要领（3）几种优雅的坐姿（1）女士的优雅坐姿（2）男士的优雅坐姿（4）入座与离座要求（5）避免的坐姿4.2.5行姿（1）规范的行姿（2）动作要领（3）穿不同鞋子的行姿（4）避免的行姿4.2.6手姿（1）规范的手姿（2）动作要领（3）几种常见手势的含义竖大拇指OK手势伸出食指和中指右手握拳伸出食指向上伸出中指向上伸出小指大拇指向下（4

4、）避免的手姿4.2.7蹲姿（1）规范的蹲姿半蹲式高低式交叉式半跪式4.2.7.2动作要领4.2.7.3避免的蹲姿