旅游服务礼仪课件

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1、旅游服务礼仪肃南县职教中心樊万林2013年12月城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止），也在时时刻刻影响着游客的感受……课程说明课程内容：结合农牧村旅游经营的实际需要，介绍农牧村旅游接待服务礼仪，提升农牧村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强农牧村旅游的吸引力。授课对象：农牧村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。主要内容服务形象礼仪（仪

2、容、仪表）服务仪态礼仪（站坐、鞠躬、手势、表情）服务语言礼仪服务接待礼仪仪容仪表—男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良

3、好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪表——女士领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油（注意甲油不要有残缺

4、）头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点：形成良好的个人卫生习惯亲切优雅月亮妈妈的微笑旅游服务人员的仪态垂臂式站姿腹前握指式后背握指式服务人员常用站姿女士得体的站姿要点平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；脚尖分开一拳的距离，脚跟靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步；右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。对比一下吧鞠躬礼的要点行

5、鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行15度到30度礼。同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”服务工作中常用手势基本要领：五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压；以肘为轴向外转；要目视来宾，面带微笑。“请进”手势“请坐”手势“请往前走”手势鼓掌常用接待礼仪—称呼一般性称呼。职务性称呼。职称性称呼。职业性称呼。提示：一般来说，在旅游服务接待工作中，对于男士通常称“先生”，年轻女性称“小姐”，对于不知道婚姻状况的女性一般统称“女士”。但这种称呼容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中称呼完全可以“入乡随俗”。常用接待礼仪—

6、介绍基本原则：尊者优先与女士优先顺序受尊重者有优先知情权。在服务中，客人就是尊者。常用接待礼仪—握手握手时双方相距约1米远，双腿呈立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其余四指并拢微向内曲。与男士可握全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。常用接待礼仪—握手握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事；男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。握手时间长短因人、因地、因情而异。与初识者握手一般以2－3秒为宜；与异性握手

7、，一握即可，不可久握不放；与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在20秒之内。常用接待礼仪—握手禁忌1.目光游移2.久握不放3.交叉握手4.敷衍了事出手时慢吞吞握手后用手帕擦手不可用左手不可戴手套或墨镜不可隔着门槛常用接待礼仪—交换名片下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。常用接待礼仪—助臂服务递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至

8、客户的右手中。常用接待礼仪—递送资料双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方