旅游服务礼仪

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1、1.礼仪的起源与发展：西周比较完善《周礼》《仪礼》《礼记》礼学三著作；汉代—三纲五常；宋代—三从四德2.礼仪的特点：①礼仪内涵的时代性。②礼仪内涵和形式的国际性。③礼仪形式的民族性和国别性。④礼仪的历史传承性。3.东西方礼仪的差异：①见面语的差异。②发问语的差异。③受礼语的差异。④宴请语的差异。⑤道别语的差异。⑥致谢语的差异。⑦赞誉及其反应语的差异。⑧数字运用的差异。⑨动植物象征意义的差异。⑩色彩象征意义的差异。4.欧美对礼品的态度：赠受双方喜欢共享礼品带来的欢快。西方人馈赠时，受赠人常常当着礼人的面打开包装并表示赞美，邀送礼人一同享受或欣赏礼品。5.仪容：是指个

2、人的容貌，它由发式和面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤{如手颈}构成。6.仪态：是指人在行动中的姿态和风度。姿态通常是指身体的站立、就座、行走的样子以及各种手势、面部表情等。概括为体态、表情、手势和举止四个方面。7.良好站姿的要求是什么：抬头挺胸，重心保持在两腿之间，双膝并拢，收腹收臀，人体有向上的感觉；平肩、目光平视前方、收、正头；两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。男士站立时，双脚自然分开与肩同宽。此外，无论男女，站立时谨防身体东倒西歪，重心不稳，更不得依墙靠壁，随意抖动不停；也不易出现双手叉腰，双臂抱胸或其他一些失礼表现。8.良好走姿的要求是什么：

3、良好的坐姿从入座就应开始有所规范：入座动作轻应而缓。入座后上体自然正直，背距椅背约一拳；男士双腿分开与肩同宽，双脚平踏与地，双手分别置于左右腿面之上；女士双腿须并拢且斜放后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。此外，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，双腿并拢或一脚在后，但脚底不得抬起示众。9.手势语：通过手势、手掌、手腕的动作变化而形成的各种造型即为手势。工作手势的运用力求做到少而准，动作幅度适中，优雅自然，符合表现习俗。手势过多、幅度过大、生硬、呆板或与交往对象的认知背景相悖，都无法起到积极作用。面部表情：公共区、社交区、亲密区。10.合理的空间距离：常见的沟通距离有:①

4、亲密区。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人，才允许进入该区，如果陌生人进入，人们通常会感到不舒服，并设法拉开距离。③社交区。延伸到12英尺远，适合于一般商务及社交±的来往。④公共区。更远至12英尺外，是人们管不到，也是可以不理会的地方。11.着装的TPO原则：着装要根据时间、地点、场合的变化选择服装。由于时间、地点、场合的变化需要随时更换不同的服装，以便使服装具有一种“现场感”，容易被周围的人所接受，我们应借鉴世界服装所公认的着装“TPO”审美原则。TPO原则的概念是由日本男装协会于1963年提出来的。TPO即英语time、place、occ

5、asion（场合）的缩写，意思是说穿衣服要适应时间、地点、场合。12.着装的协调原则：是指一个人的着装要与他的年龄，体形，职业，和所处的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。具体有四点：①着装要和年龄相协调。②着装要与体形相协调。③着装要和职业相协调。④着装要和环境相协调。13.西装选择和穿着应注意：①选择合适的西装：要选择合适的款式、合适的面料和颜色、合适的衬衣、合适的领带。②学会穿西装：要穿好衬衣、内衣不要穿得过多、一定要打好领带、鞋袜要整齐、会扣扣子。14.工装的选择和着装：选择合适的工装：要高雅，大方，整洁，端庄无华，色彩不要太鲜艳，款式尽量简洁

6、。穿脱方便，宽松舒适，有口袋便于放随身物品。15.称呼礼仪：①姓名的构成：前姓后名、前名后姓、有名无姓。②主要的称呼方式：泛尊称（先生小姐）、职务称（部长校长）、职衔称（将军教授公爵）、职业称（老师医生）、姓名称老王小张）、特殊性的称呼（陛下阁下教皇）16.握手礼仪先后顺序：①年长者与年轻者握手，年长者先伸出手来，年轻者方可握之；②身份高者与身份低者，身份高者先伸出手来，身份低者方可握之；③女士与男士握手，女士先伸出手来，男士方可握之；④已婚者与未婚者握手，已婚者先伸出手来，未婚者方可握之。17.介绍礼仪：第三方介绍的先后顺序：把男士介绍给女士、把职位低者介绍给职

7、务高者、把晚辈介绍给长辈、把未婚者介绍给已婚者、把主人介绍给客人。18.递交名片礼仪：①名片在三种情况下使用：社交时、拜访时、感谢祝贺时使用②递送名片的礼仪：递送时，应起身站立，走到对方面前面带微笑，眼睛友好的目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片，恭敬地递送过去，同时配以口头的介绍和问候。如同时向多人递送本人的名片时，可按有尊而卑或由远及近的顺序，依次递送。不可只给女士或领导，给人厚此薄彼的感觉。③接受名片的礼仪：接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或用右手接，眼睛有好的注视对方，口称“感谢”，是对方感受到你对他的尊重。接过名片后应从头到尾认真看一遍，将对方

8、的姓名职务