旅游服务交谈礼仪

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1、第6章旅游服务交谈礼仪【本章概要】良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法，最后介绍了接听电话，打电话以及正确使用手机的方法【学习目标】会选择旅游服务交谈的话题；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；了解电话座机及手机使用要求【关键性术语】礼貌语言、表达、倾听、拒绝6.1.1旅游交谈的特点（1）规范性与灵活性有机统一（2）文明性（3）职业性6.1旅游交谈语言概述6.

2、1.2旅游交谈的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性（2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力（3）语词规范准确、通俗易懂（4）根据语境调节语速语调（5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧6.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求（2）保持文明礼貌（3）与语境相适应（4）严格的自我调整和控制6.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰（2）文明礼貌（3）真诚亲切（4）谦虚谨慎（5）保守机密6.2选择话题6.2.1适宜的话题（1）从对方的口音找话题（2）从

3、与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题6.2.2避免的话题6.3文明礼貌6.3.1称呼语6.3.2欢迎语6.3.3应答语6.3.4感谢语6.3.5请托语6.3.6道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默6.3.8祝福语6.3.9赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略6.3.10送别语6.3.7征询语6.4艺术表达6.4.1平等互敬6.4.2准确流畅6.4.3机智幽默6.4.4态势得体6.4

4、.5巧用“设问”6.5学会倾听6.5.1倾听的意义6.5.2倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语（3）恰当的举止6.6委婉拒绝6.6.1幽默法6.6.2转移法6.6.3拖延法6.7电话礼仪6.7.1打电话6.7.2接电话6.7.3电话形象（1）通话的时机（2）通话的内容（3）通话时的举止表现（4）电话公务6.7.4接打电话的注意事项6.7.5手机的使用（1）手机的放置（2）手机的使用规范令其安守本分利人利己遵守公共秩序（3）安全使用TSGZ0004-2007(1)基本格式统一封面、目录、

5、鉴定评审结论、明细表(2)有关填写要求见附件G4343谢谢大家