浅谈图书馆期刊阅览室的人性化服务

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1、浅谈图书馆期刊阅览室的人性化服务(湖南图书馆，湖南XX410011) 　　摘要：文章通过提出期刊阅览室“人性化”服务的建议及内容，以及“人性化”服务在和谐社会建设中的积极作用，指出图书馆与读者和谐共处是和谐社会的组成部分，是图书馆生存和发展的大趋势。 关键词：图书馆；阅览室；人性化服务 　　中图分类号：G255.2文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)15—0147—02 　　人性化管理强调个人自由与社会秩序的和谐发展,彰显温馨和人文关怀。它融合管理与服务于一体,更多地尊重个人的

2、意愿,贯彻权力与责任对等的原则,实现管理与被管理之间的双向沟通和互动,保障个人在社会中的主体地位。 　　随着信息技术及网络应用技术的发展，期刊阅览工作面临着新的挑战，必须在改进服务手段、提高工作效率等方面进行改革创新，才能顺应历史潮流。因此，切实作好期刊的服务工作是很有必要的，尤其是在全社会倡导和谐的大前提下，我们更应该抓住这样一个契机，来提升期刊服务的整体水平。 　　图书馆是和谐社会的组成部分，其工作人员与读者之间的和谐共处，充分展现了图书馆的良好形象，同时对传承和发扬民族优秀文化，提高公民的整

3、体素质也起到了巨大的推动作用。期刊阅览如何把握时机，提升理念，塑造形象，值得每个馆员思考。笔者认为坚持“读者就是上帝”的服务理念，做好期刊阅览具体细节的“人性化”服务，才是图书馆与读者和谐共处的关键，才是图书馆的生存之道。本文就如何做好“人性化”服务谈几点个人意见。 1非语言因素的“人性化”服务 　　非语言因素包括身体动作，面部表情，穿着打扮，空间利用等。这些因素的适度发挥有时会起到比语言表达更好的作用，既所谓“此时无声胜有声”的效果。 　　1.1工作中应该“坐有坐相，站有站相”，取放物品尽量轻拿

4、轻放，对于进出阅览室的读者要用目光予以关注；衣着方面，应保持庄重得体，最好有统一的工作服。以上均能产生良好的第一印象，且能在相当长的时间内影响读者。 　　1.2微笑语在世界各地，各行各业受到大力推崇，期刊服务过程中更是离不开微笑。例如，从读者进入阅览室时的那一刻起，如果我们就用明朗、亲切的目光注视着他们，并微笑着点头示意，就首先消除了馆员与读者之间的沟通障碍，拉近了彼此的距离，让读者切实体会到“上帝”的感觉，更代表了和谐的音符。 　　1.3得体、优雅的体态语也能使工作产生良好的效果，当个别读者在阅览期

5、间行为欠妥(接听电话或和读友大声说话)，我们可以走到他近旁，用食指放在嘴唇前，做出制止的动作。 　　在给对方留有情面并思考行为的不当之处时，也显示出工作人员的素质，同时不影响其他读者的阅读，这样就会达到比较好的阻止效果。 　　1.4保持环境的清洁。空气的清新是必不可少的，因为环境也会影响人的阅读心理。整洁、宁静的书卷氛围，使读者尽享阅读的快乐。图书馆的建筑本身也是一种无声的语言，好的建筑就是一首优美的旋律，内部的设施、布局、绿化、馆藏资源等也不同程度的影响着读者，与读者进行着无言的沟通。因此，我们在重视

6、外在形象与内在服务水平提升的同时，也要营造一个良好的阅读环境。 2服务内容的“人性化” 　　所谓服务内容的“人性化”，就是对待工作兢兢业业，认真做好每一个细节，心里时刻想着读者，一切从读者出发。 　　2.1期刊的及时登录和准确上架。纸质期刊的优势是信息量大，内容新，更新快。据资料显示，80%的文献信息来自期刊。阅览室如果能以最快的速度让刊物与读者见面，无疑是给读者极大的便利，同时期刊的时效性也得到了发挥。另外，准确的分类和上架有利于读者查找，节约时间。这些就要求服务人员熟悉分类法，了解刊物性质，科

7、学合理地摆放刊物。因此，就要求工作人员利用业余时间加强学习，不断更新知识内容，为做好服务奠定良好的功底。 　　2.2及时查缺催漏。期刊在展出过程中出现缺失是正常的，但及时查清原因并向邮局或发行商催缺是馆员的职责，完整的期刊对读者获取资料是必要的，同时对下一步的期刊合订工作也是极其关键的。期刊分现刊和过刊两种，现刊在展出过程中能否保持较高的完整率，对于过刊的装订及今后的展出和文献的完整性有着极其重要的意义。那么就要求工作人员在工作中注意每班的整架、巡视、查漏，从每一个细节尽量减少失误的产生。 　　2.3

8、根据读者需要合理延长开放时间。图书馆在开放时间的安排上要坚持一切为了读者的原则。首先保证量的规定(每周不少于70h)，其次在节假日的安排上要充分体现“人性化”。除了双休日开放以外，我们还要考虑其他假日的开放安排。 　　2.4服务水平的不断提升，服务意识的加强是“人性化”服务的目标。英国图书馆专家哈里林说“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势，效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”。可见图书