浅谈高校图书馆网站人性化服务

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1、浅谈高校图书馆网站人性化服务　　(广东教育学院图书馆，广东广州510303) 　　摘要：阐明了高校图书馆网站人性化服务的内涵，分析了高校图书馆网站用户体验的构成，并结合实例对高校图书馆网站人性化服务这一命题展开了讨论。 　　关键词：用户体验；图书馆；网站；人性化服务；高校 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)23—0206—02 　　在信息社会，网络环境下的图书馆管理和服务模式己经成为现代图书馆发展的趋势。网络信息服务是现代信息服务的高级方式，它是现代信息服务

2、机构通过国际互联网络所进行的一切与信息服务有关的活动的总称，包括传统信息服务在网络上的应用和拓展，如联机检索、馆际互借、网上预约、在线咨询、文献传递等服务项目。［1］高校图书馆网站作为一种先进的信息环境和信息传播媒介，是高校图书馆开展网络信息服务，树立网络形象的重要平台，是广大师生读者在互联网上获取信息服务的重要渠道。高校图书馆网站人性化服务能够在互联网上充分体现高校图书馆的信息组织能力、管理水平以及图书馆的文化理念，帮助提升高校图书馆在读者中的荣誉度及读者对图书馆的信任度，体现高校图书馆网站“以用户为中心

3、”和“以人为本”的精神。 1高校图书馆网站人性化服务的内涵 　　人性化服务是指服务要符合“人性”，即服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。［2］ 　　高校图书馆网站人性化服务是指在网络环境下图书馆本着“以用户为中心”和“以人为本”的服务宗旨，为读者实施的各项服务，具体来说是网站根据读者的到访心理，方便习惯和信息需要，从整体设计、内容采辑，信息组织、栏目设置、导航、版式、色彩、在线服务等多方面精心策划，使用户能获得满意服务

4、的过程。 2高校图书馆网站用户体验构成 　　用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品的过程中建立起来的心理感受。［3］高校图书馆网站用户体验是指进入高校图书馆网站的用户对图书馆网站的全部感受。一般由四大因素组成：品牌、使用性、功能性和内容。 2.1品牌 　　用来衡量网站形象的描述。包括：①用户为访问提供了有吸引力的难忘的体验；②网站的视觉效果与品牌一致；图片，附加内容，多媒体内容提供了体验过程的价值；④网站传达了形象设定的程度。⑤网站充分运用了这个效应力，加强了或延伸了品牌。 2.2功能性

5、　　指所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，以及为所有最终用户提供的互动服务。用来衡量功能性的描述包括：①用户及时获得对其查询和提交信息的反馈。②清晰的任务过程的告知。③网站和应用加上了一般的安全及个人隐私的标准。④在线功能与离线服务结合。⑤网站包含管理工具，加强管理员的效率。 2.3使用性 　　指一般意义上对网站内容的易用性和导航的友好性。它们包括：①网站防止错误发生，并帮助使用从错误中恢复；②整体页面侧重应针对主要目标受众优化；③网站帮助其访问都达成一般性目标和任务；④网站保持其一致性和标准。⑤网站

6、能为残疾用户提供特定内容。 2.4内容 　　指网站的实际内容、文本、图片、多媒体及其结构，信息体结构。包括：①连接密度带来的清晰度和简单的网站浏览；②内容组织方便用户实现他们的目标；③内容及时准确；④内容与用户需要和网站目标相结合；⑤多语言的综合性内容等。 3高校图书馆网站人性化服务的体现 3.1针对用户对象提供服务 　　高校图书馆网站人性化服务的体现之一就是对用户对象进行细分，根据不同用户对象的特点和需求提供信息和服务，为细分用户提供个性化的服务，使用户能通过主题和用户类型快 　　速找到相应的

7、信息和服务，提高网站的人性化程度。 　　以清华大学图书馆网站为例，该网站主页上就对所有的信息和资源按主题和用户对象进行分类，将主题分为最新信息、查找资料、电子资源、服务指南、本馆概况等，在“特别帮助”中，将用户分为教师、研究生、本科生、新生、留学生和校外人员。在每一类用户对象下，都整合策划了大量相关的服务和资源，如表1。 　　这种以用户为基础策划服务的方式具有很强的针对性和便利性，用户可以根据主题和用户类型快速找到相应的资源，满足自己的需求，不仅给用户的使用带来了很强的便利，同时也大大提高了网站的服务效

8、率，降低了网站的服务成本。 　　740)this.width=740"border=undefined> 3.2以学科和读者服务项目进行导航 　　高校图书馆网站人性化服务的体现之三就是以学科和读者服务项目进行导航，以用户需求和服务主题为出发点，以丰富的信息资源为基础，主动对用户需求进行界定并设置相应的服务项目，同时以学科作为导航，让用户能根据服务项目和学科导航快速找到需要的信息和资源。