浅谈高校图书馆的人性化服务

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1、浅谈高校图书馆的人性化服务　　(郑州轻工业学院图书馆，河南郑州450002) 　　摘要：文章从服务理念、服务态度、语言、设施、技术管理等方面对图书馆人性化服务进行了探讨，并提出：人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，人性化服务重在转变服务理念，平等对待读者，以满足个性化需求为目的提供优质服务。 关键词：图书馆；人性化服务；高等学校 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)20—0151—01 　　随着现代高科技手段在社会各领域的广泛运用，作为高校的图书馆，也正在经历着一场变革。不仅表现在服务模式由单纯地提供文献信息的被动服务转变为提供全

2、面信息资源的新型主动服务，而且服务思维和观念也发生着深刻的变化。“人性化服务”作为新时期的语言正以各种方式出现在人们的思维和视野中，如何在服务工作中体现人性化的服务理念，是每一个图书馆人应该认真思考的问题。 1图书馆人性化服务的思想内涵 　　所谓图书馆的人性化服务，主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮冈纳赞五法则其中四项法则都与人直接有关，是人性化思想的具体化，其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展

3、，体现人文关怀。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的按章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，以及相互之间的沟通。对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对。图书馆推行人性化的服务是为了从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，工作更具“人情味”，给读者一种亲和力，以至读者来到图书馆有宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志之一。 2当前图书馆服务中存在的主要问题和不足 　　印度著名图书馆学家阮冈纳赞

4、在《图书馆五定律》中提出了图书馆学五法则：“书是为了读者用的、每一个读者有其书、每本书应有其读者、节约读者时间、图书馆是一个有机体”。根据以上法则来衡量，我们不难发现在工作中还有许多不尽读者人意之处，比如：在馆藏资源利用上，挖掘的深度还不够，许多书的潜在价值并未被读者充分利用；在服务管理上，仍是惩罚多于教育，缺乏与读者进行多渠道的沟通和互动；服务理念方面，在工作中体现人文关怀的措施较少，对读者成分的分析不够细化，缺少多元化服务。基于以上不足之处，我们呼唤“人性回归”。营造一个人性化的阅读环境，为读者提供人性化服务已提到图书馆工作的议事日程上来。 3图书馆人性化服务的实践 　　人性化服务是

5、国际流行趋势，也是图书馆服务的最高境界，因此，现代图书馆在管理和服务中，应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中，把人性化作为图书馆一切工作的永恒主题。 3.1服务理念的人性化 　　从传统图书馆的“以书为本”到现代图书馆的“以人为本，读者第一”；从传统图书馆的“以藏为主”到现代图书馆的“以用为主，服务第一”的转变是图书馆事业发展的一次深刻变革，也是图书馆人性化服务理念的充分体现。而且，随着时代的进步，“读者第一，服务第一”的内涵也在不断丰富和发展。了解、预测和识别读者的需求倾向；着眼于读者利用文献能力的开发和提高；从图书馆的布局、服务方式的选择、开放时间的安排以及一切规章制度的制订都遵循人

6、本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿等等，都是图书馆人性化服务理念下的具体表现。 3.2服务态度的人性化 　　读者是有思想、有感情、有个性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。这就不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风，和蔼可亲的服务态度来面对每一位读者。随着图书馆服务内涵的延伸，在搞好传统文明服务的同时，更讲究人性化服务，那就是关注和主动察觉读者的需要，并及时伸出援手，帮助读者并提供快捷服务。如图书馆可以尝试雨天免费提供“爱心伞”，为读者遮风挡雨；为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书；为到馆阅

7、读的读者提供饮用水和便利售卖服务，为其解除饥渴；为摘抄资料的读者提供纸、笔和低收费的复印服务等。于细微处见精神，这种体贴入微的服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受图书馆人性化服务的亲切、舒适、方便，觉得在图书馆看书是一种休闲，一种享受。 3.3服务语言的人性化 　　图书馆开展服务工作离不开语言，文明语言能启迪读者的心灵与智慧，影响读者的行为与思想，俗语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”