餐饮质量培训手册

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1、质量知识教育培训手册第11页质量管理是以人为本的管理，它要求全员参与，全过程保证质量，因此把建立高素质员工队伍作为重要的基础工作来抓。通过教育培训或采取其它有效的措施，使各岗员工具备所需的素质和能力。一、质量的概念质量：产品或工作的好坏程度。这是我国语言学科工具书的解释。世界著名质量管理专家朱兰博士给质量的定义是：指产品使用过程成功地满足用户目标需求的程度。二、餐饮产品质量的概念实物好坏+服务好坏+环境好坏消费者适应程度整体感受客人心里满足程度三、餐饮产品质量的发展社会在进步，人类文明的程度在不断的提高，尤其是经济水平的日益提高，人们对餐饮产品质量的要求也在不断提高。展望末来

2、，餐饮产品质量的实物价值可能在下面几个方面有所需求：1、菜肴、面点的原料配伍更趋于营养搭配合理化，与人体对各种营养素的需求量相一致。（营养均衡）2、注重菜肴的食品卫生，无污染、无公害、营养优质的绿色食品、环保食品，将成为末来餐饮产品质量的重要内容；（安全卫生）3、食品的保健功能越来越被重视；（食疗保健）4、增加菜肴食品的艺术魅力；（艺术美）5、科技含量在餐饮食品中将日益增加；（科技含量）（外围质量即服务质量，1、餐饮娱乐功能将更加多样化，2、富有情感意味的个性化服务）四、餐饮产品质量的构成1、实物价值——有形产品1）、食品的卫生与营养，卫生与营养是菜肴、点心等食品所必备的质量

3、条件2）、食品的颜色，是吸引消费者的第一感官指标，要求菜肴的颜色自然清新、适应季节变化、适合地域跨度不同适合审美标准不同等；第11页3）、食品的香气，香气是指菜肴、面点等食品飘逸出的芳香的气味，通过人体的嗅觉神经系统感知，能刺激人们的胃口；4）、食品的滋味，味是菜肴指标的核心，对中国菜肴而言，尤为重要，以味媚人，中国菜的特点；5）、食品的形态，是指菜肴的成形、造型，讲究刀工精美，整齐划一，装盘饱满，拼摆艺术、形象生动，给人美的享受；6）、食品的质感，是指菜肴进食时给食客留在口腔触觉方面的感受，包括脆、嫩、滑、软、酥、烂、硬、爽、韧，富有弹性、粘性、糯性等。7）、食品的盛器，菜

4、肴的份量与器皿的大小一致；菜肴的形状与盛器的形状相吻合；菜肴的色泽与盛器的色调相对应，菜肴的身价与盛器的贵贱相配合；（效果，锦上添花，更显高雅，质量更佳）8）、食品的温度，一热当三鲜。食品名称出品及食用的温度冷菜10℃左右热菜70℃以上热汤80℃以上热饭65℃以上沙锅100℃果汁10℃果盘8℃热荼65℃9）、上菜的速度，顾客点菜进单到厨房生产出品端到顾客食用的一段时间，上菜速度慢是影响（中餐餐饮）菜品质量一个较为严重的质量问题。2、外围价值——无形产品1）安全，食品卫生安全，环境安全；2）质量的稳定感，贵在保持；3）服务态度，服务态度友好，能使顾客有宾至如归的感觉，使顾客受到

5、尊重；4）周到全面的服务；5）环境气氛，指服务进餐、娱乐场所的整体风格三、餐饮产品质量的界定标准以“客”为中心的界定标准就是饭店以优质的菜品满足客人需求，在产品设计、产品制作标准、服务标准等各个质量确定环节，让客人参与进来，即让客人来对餐饮产品的质量进行定位。四、顾客的含义顾客包括酒店外部顾客和酒店内部顾客。1、外部顾客指具有消费能力，有消费需求和消费倾向的客人；2、内部顾客指企中每一个部门，每一个环节乃至每一个人都应树立“下一道工序、下一过程就是顾客”的观念，后厨的每一位员工都间接地服务于顾客。第11页七、树立正确的顾客观1、顾客是企业最重要的相关方；2、顾客不用依靠企业，

6、反之企业依靠他们；3、顾客决定企业的盛衰；4、顾客不是对企业的打扰，他们恰恰是企业工作目标所在；5、顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；6、顾客不是统计数字，他们和我们一样是有肉有血的人，有感受和感情；7、顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；8、顾客值得企业给予最大的关注和彬彬有礼的接等；9、顾客有需求，所以企业的员工才有工作；10、顾客有选择的权利，企业成为他们最佳选择才能留住他们；11、顾客很敏感，企业对顾客要贴心；12、顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。八、什么是顾客满意度顾客满意度就是顾客在享受餐饮产品时的满意程度，可分

7、为五个不同的程度，如图：顾客满意程度示意图非常满意、超出事前期待一般满意达到事前期待基本满意没有严重差错非常不满意距事前期待太远餐饮产品质量事前期望第11页不满意低于事前期待进餐过程感受顾客满意度==顾客的实际感受—顾客期待的感受九、什么是顾客满意顾客满意就是高质量，包括以下两种基本含义：1、坚持顾客至上的原则，把顾客的需求放在第一位，全心全意地为顾客服务；2、坚持“顾客总是对的”观念，这是站在尊重顾客的角度上，只要顾客的过错不会构成企业重大经济损失、不是违法行为，那就将“对”让给顾客。十、超值服务就是