银行营业现场督导管理技能提升培训

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1、银行营业现场督导管理技能提升课程背景：金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距，银行面临市场强烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等2、

2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力培训目的：1、树立全新的职业服

3、务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等培训课时：2天课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进课程

4、概要：第一部分：营业现场管理督导——现状篇引言：为什么普通客户期望值越来越高，高端客户却“来无影去无踪”一、为什么我们要让客户满意1>什么是银行？什么是客户？什么是企业生存之道？2>银行品牌、口碑、业绩由谁来决定？二、服务业面临的挑战与未来1>航空业的转型时代2>通讯业的转型时代3>高垄断行业的转型时代三、商业银行竞争现状剖析1>国有股份商业银行2>城市股份商业银行3>外资商业银行4>邮政储蓄银行5>村镇银行6>农信社农合行农商行四、营造客户印象深刻的银行体验1>银行服务的目标在于塑造客户忠诚2>客户忠诚来自客户的满意体验3>客户满意与客户期望4>三个标准赢得

5、客户满意头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？第二部分：营业现场管理督导——服务篇一、什么是卓越的客户服务？二、卓越的服务意识训练五步曲1>看——观察客户的技巧2>听——拉近和客户的关系3>笑——微笑的魅力4>说——客户更在乎怎样5>动——运用身体语言的技巧三、观念、态度、能力铁三角构建四、营业现场管理者的角色定位案例分享：某行支行行长与大堂经理的紧密配合五、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1>用心服务——假如我是顾客2>主动服务——要做的正是对方正在想的3>变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4>爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资六、网点各岗位在服务中的

6、主要定位1>网点主任的现场管理角色与岗位职责2>大堂经理的现场管理角色与岗位职责3>个人客户经理的现场管理角色与岗位职责4>个人理财经理的现场管理角色与岗位职责5>封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责6>开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责七、营业厅各岗位规范化服务用语及服务流程1>大堂服务用语接待流程标准2>柜台服务用语接待流程标准3>常用服务用语接待流程标准第三部分：营业现场管理督导——管理篇一、银行营业现场管理面临的七大挑战1>客户数量与大堂服务人员不匹配2>人情化管理与人性化管理理念混淆3>优秀营业现场管理人才欠缺，岗位职责模糊不清4>体系建设与网点现

7、场实施的矛盾，形成了“上有政策，下有对策”5>营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善6>客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉7>营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾二、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1>第三者眼中的营业现场2>银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析3>银行营业网点团队管理问题呈现、剖析4>银行营业网点服务营销问题呈现、剖析5>银行营业网点战略构建问题呈现、剖析三、营业网点环境6S标准化管理1>6S管理的概念与规范2>营业大厅6S管理要点3>国内银行6S管理案例分析与点评四、营业网点高绩效管理原则（引

8、用摩根大通