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1、呼叫中心现场管理技能提升培训讲师介绍我的职业生涯我的自豪我的恩师我的博客我的讲座我的星座我的乡情今天的我和你认识你是。。。？我今天最开心的事！课程介绍第一部分现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知第二讲如何开好班前班后会第二讲从魔鬼到天使――质检第二部分现场管理的瓶颈―Coach（辅导）第一讲 现场技能辅导第二讲 现场情绪辅导第三讲训导师角色认知第四讲 你了解你的员工吗第五讲 员工辅导计划第六讲 一对一辅导表的制作第七讲 一对一辅导实施第八讲 如何做一个轻松的一线主管第一部分现场管理岗位技能提升第一讲岗位角色认知岗位责任各岗位能力要求各
2、岗位领导技巧纪律执行的处理原则各岗位如何配合组长完成呼出销售定额和其它指定的业务目标辅导和带领座席代表,以保证--高质量的客户体验--TSR所应达到的个人目标--遵循条例及操作规程--高昂的员工士气及良好的工作氛围领导和提升座席代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源组织日,周班会,为TSR解读日常报表,提出改进要求协助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程执行经理下达的其他活动或项目班长实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求完成服务指标及其它指定的业务目标决定及监督生产率标准及个人指标有
3、效管理主管,训导师及其他管理人员,制定个人绩效指标,给予充分授权并帮助生涯规划向上级与委托单位汇报项目实施进展，存在问题并提出,落实改进建议建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量总体规划具体项目的进程，并保证人力资源最佳使用规划管理,关注客户反馈,采取措施以保证客户满意度协调呼叫中心各项资源,处理现场突发事件组织阶段性绩效考核,优秀表彰,减压与团队建设活动组织呼叫现场的环境布置,营造激励,竞赛氛围培训师组织和实施入职培训与在职培训各项活动开发特定培训课程聘请管理评价企业内部兼职讲师制作及更新培训手册掌握了解外部培训资源,考核管理
4、培训提供协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用质检师建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量;对质量改进进行竞争对手分析与对策建议监督和评价座席代表训导师建立TSR个人技能档案,追踪TSR技能提升发展过程采用电话监听与现场走动等方式,及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导处理TSR对客户投诉的升级要求制定TSR个人技能提升要求与计划,协助TSR理解计划,实现目标参与特定TSR培训内容,进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理官？保姆？服务生？领袖？一线要做什么？一线要成为什么样的人？我们
5、要做什么？我们要成为什么样的人？为此，我们要付出些什么？管理者如何成功？我们是谁？最令我们苦恼的事？一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？领导力－－三个最简单的管理方法积极主动要事第一双赢思维第二讲 如何开好班前班后会开不好不如不开目前国内呼叫中心的误区利用好班前班后会班前会 有效激发TSR的积极心态 创造快乐的心情 业务与技能
6、的提升事半功倍 班后会 帮助一线员工疏导积压了数个小时的 郁闷和烦躁的心情利用好班前班后会班前会以目标为导向班前会的可执行内容如何执行什么人执行结果及注意案例分析及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决案例：全球通积分兑换雨季来临销量下滑新产品像地摊货客户不接受让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。分享企业或部门新的利好消息。班前会的可执行内容（一）训练：怎么分享？头脑风暴没有好消息怎么办？探讨：激励活动设定奖励前3名，其他人只能看着？（参与感）猜前2名是谁，猜对并到2万的才有1000？（意义）班前会
7、的可执行内容（二）让每个人给今天的自己设定一个目标。分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。艺龙组长给电脑上贴纸条的故事大环境？全球？全行业？Othercc？你了解吗？你知道吗？你清楚吗？你懂得吗？谁来开？主管？孩子们？最棒的＆有贡献的各岗位同事？引导循环班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！注 意班后会不同呼叫中心对班后会的利用每天都要开吗？班后会开些什么？谁来开班后会怎样开达到最佳效果点晴与添足投诉：强迫大家中午12点50玩无聊
8、的游戏，每周都有一次。１、分享今天在监听中发现的很好的拿单技巧。增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。２、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家
