呼叫中心班组长管理技能提升培训

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1、呼叫中心班组长管理技能提升培训目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：刘成熙课程价格：47600元课程编号：1065542.2培训受众中高层管理干部2.3课程收益呼叫中心班组长角色认知与职责
呼叫中心班组长对服务认知
呼叫中心班组长的工作管理技巧（计划与控制技巧以及有效授权）
呼叫中心班组长员工沟通与激励技

2、巧
呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧
呼叫中心班组长服务营销技巧
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。2.4课程大纲课程大纲:第一单元:呼叫中心班组长角色认知与职责一.呼叫中心班组长的角色认知二.呼叫中心班组长的优质品质三.管理的四大构面及工作四.管理者的信念

3、与操守五.建立管理的标准六.班组长对下属管理者工作全景分析目标与计划职务分配指令下达进度与质量控制协调教导与激励绩效评估与考核讲授法案例研讨小组讨论实务演练第二单元:呼叫中心班组长对服务认知一.以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神二.对服务质量的认知「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈讲授法案例研讨小组讨论实务演练第三单元:呼叫中心班组长的工作管理技巧一.工作管理-计划与控制技巧要能配合上级主管的目标、方针要能实现自己部门的任务要能成为部属行动的依据及计

4、划的程序确认目的：把握真实的现况设定工作目标制订工作计划执行方案落实执行检讨与结案二.控制技巧的原则建立标准案例研讨练习与客户的沟通讲授法案例研讨小组讨论实务演练第四单元:呼叫中心班组长员工沟通与抱怨处理一.员工沟通技巧沟通的艺术整理信息肢体语言倾听的技巧引导式发问的技巧同理心的运用克服障碍沟通一般原则对上沟通要点对下沟通要点平行沟通要点二.员工激励的实务应用部属的需求分析部属的个性分析部属的情绪掌握部属的心态分析讲授法案例研讨小组讨论实务演练第五单元:呼叫中心班组长现场管理技巧一.现场员工工作辅导什么是员工辅导？员工辅导的重要性辅导前的准备辅导的步骤辅导的技巧二.现场实施辅导的方

5、法讲解法－说给他听示范法－做给他看图示法、图解法－写给他看发问法－让他说出来妨碍学习事项及其解决方法正确的指导方法三.现场服务行为监督讲授法案例研讨小组讨论实务演练第六单元：呼叫中心班组长服务营销技巧一.现代服务营销技巧什么是服务营销服务营销的特性服务对促进销售的意义―循环圈服务与销售如何完美结合服务中销售的关键点二.呼入式营销客户情绪分析客户沟通风格的迎合客户情绪分析与感觉客户偏好分析客户5大期望值的判断与超越三.有效平衡服务与销售的双重角色服务角色与销售角色的冲突如何防止过度销售如何防止过度服务四.有效应对客户的技巧巧妙应对客户的不同反应不要阻止客户说出拒绝理由应对客户拒绝购买

6、的妙招分散客户注意力告诉顾客事实真相五.与客户保持良好互动锤炼向客户提问的技巧向客户展示购买产品的好处使用精确的数据说服客户寻找共同话题六.准确捕捉客户的心思讲授法案例研讨小组讨论实务演练第七单元：呼叫中心班组长与客户沟通技巧提升七呼叫中心班组长与客户沟通技巧提升一.与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议共同实施二.客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧

7、客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧讲授法案例研讨小组讨论实务演练第八单元：呼叫中心班组长-处理客户投诉和抱怨的技巧一.客户抱怨和投诉的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度二.客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则与步骤投诉处理的心态调整和定位萌芽控制－接待投诉客户的技巧理解投诉客户的技巧与投诉客户达成协议的技巧处理难缠客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视三