呼叫中心现场管理能力提升案例课堂

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1、呼叫中心现场管理能力提升案例课堂【课程背景】基层管理者是呼叫中心运营管理的基石。如果基层管理者存在能力缺失，如果不能锻造出稳健、灵活的基层管理团队,则很难实现高绩效的现场管理。本课程旨在通过案例教学，帮助学员提升领导能力水平。【重点■难点】■重点：在呼叫中心的运营背景下，通过分析讨论，向学员传授基层管理的基本要素。■难点：从案例中获取案例的成败因素及对未来发展的启示【教学方法】学员分为4・6组，每组4・6人；部分案例由教师组织学员讨论、分享;部分案例由小组讨论，并选派代表呈示结果，再有其它小组提出挑战；【课程大纲】/第一模块：呼叫中心基层管理的挑战

2、■破冰：开放的心态■从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性■从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点■从管理的角度看呼叫中心：目标,绩效,成长■案例分享：让员工承担责任/第二模块：人员与团队管理■团队领导艺术■领导不同性格的员工■鼓励和激励■综合案例研讨：管理者的一天.通过连续20个小案例，探讨如何有效应对突发事件、安抚鼓励员工、设定目标和绩效、处置顾客需求、处理计划与现实的冲突。第三模块：绩效与业务管理■绩效，呼叫中心管理的核■呼入绩效之间的关联■呼出绩效的关键因素■服务于营销绩效■案例研讨：问题出在11那里？♦通过4-6个案例，探讨绩效设置的合理性、

3、问题的症结、解决的建议、可行的目标计划第四模块：计划与冲突管理■无可避免的冲突■变化的时代，怎么做计划？■建设性冲突和破坏性冲突■五种应对策略■案例研讨：路向何方？♦通过4-6个案例，探讨人际冲突化解、管理结构对运营的影响、有效的计划调整、不同目标之间的协调。