电信大客户策反营销案例

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1、电信大客户策反营销案例撰写人：刘国强（***电信分公司）撰写时间：2005年12月案例时间：2005年12月[案例背景]***县审计局属***分公司B类商业客户，年通信费用约2万元左右，在新县城搬迁之前一直使用中国电信的通信业务。2004年5月份铁通公司借该单位搬迁之机，采取低价渗透策略，通过关系营销，从中国电信手中夺走了这一重要客户，安装铁通固话28部（办公电话13部，职工宿舍电话15部），ADSL10部（办公2部，职工宿舍8部）。[竞争对手分析]铁通公司的竞争优势和在***审计局的竞争中采取的主要营销策略：一、采取不计投资成本策略，经营规模小，

2、服务及时便捷、决策半径短，能够快速渗透。二、单位办公电话、职工宿舍电话实行虚拟网组网方式，内部通话一律免费。三、免工程施工相关费用，免装机费用并赠送话机。四、办公电话开通长权每部按20元/月收取月租，并开通IP长途业务,费用为每分钟0.3元；未开通长权按10.5元/月收取。五、所有ADSL（速率为2M）均按50元/月收取网络使用费。[营销策略分析]一、对营销政策进行调整，抓住关键点，开展关系营销。为赢回该客户，***分公司积极派员上门营销。在客户经理与该客户取得一定联系后，由公司领导出面多次与其进行沟通，并紧紧抓住该单位人事调整之机，与该单位新任领

3、导开诚布公，坦率交换意见，就电信服务、网络优势等方面进行比较宣传。通过多次拜访，***分公司诚恳的合作态度，良好的敬业精神，赢得了该客户的信任，就业务合作达成初步意向。二、及时跟进，迅速反击，制定针对性营销方案。在及时了解竞争对手的组网方案及资费政策后，***分公司针对该单位的通信业务需求进行了认真分析，制定了针对性营销方案：一）免费工程施工、室内布线，将单位内部办公电话组成虚拟网，月租费按乙类用户标准收取，每部电话每月赠送5元话费。二）实行职工住宅电话与宽带业务捆绑销售优惠方案，对职工宿舍使用竞争对手宽带业务的用户，实行即拆即装，合同到期前不收取

4、网络使用费，免调测费。三）根据对方需求，公司可随时为对方提供光纤接入业务。四）指定专门的客户经理提供“三优服务”，定期走访，及时了解该客户在业务使用、服务保障等方面的问题并予以妥善解决。经过不懈努力，该客户最终于12月份策反成功。[效果评诂]一、直接效果一）签约固定电话30部（办公电话、住宅电话各15部），以当前ARPU值45元测算，每月新增通话费及月租费1350元。二）新装ADSL10部，按每部70元/月收取使用费，每月新增网络使用费700元。二、间接效果一）、如客户提出将办公楼开通光纤接入业务，按现行价格10000元/年测算,扣除办公用ADSL

5、网络使费用,每年可净增收入8000余元。二）、一次性策反铁通固话28部，宽带10部，打压了竞争对手的士气，消除了社会影响。[案例点评]一、营销工作中要善于扬长避短，充分利用我们的技术全面、品牌、业务丰富、营销策略灵活的优势，避免泥陷价格战。二、渠道建设工作的开展及运作效率的提高，为我们有效地挫退竞争对手打下了坚实的基础。本案例中客户经理信息的及时反馈，商客中心的快速响应，公司领导的果断决策，是赢回该客户的关键。三、用心服务赢得客户，用心营销赢得市场。掌握丰富的理论知识，运用良好的服务态度于实战，企业就能够取信于客户，取信于社会。因此，营销人员在日常

6、营销工作中，要注重自身素质的提高。对一个异网用户的艰难策反6月18日，晴，高温35度。 下午，根据线索，我拜访了工行用户田路（电话2560506），在摆谈中了解到，她使用了网通的宽带，但让她恼火的是网通宽带不仅速度慢而且很多网站上不去，找了网通几次都没法解决。于是我仔细的介绍我们中国电信ADSL宽带业务及其优势：速度快、网速稳定、内容丰富，特别是中国电信的互联星空上的网上应用如网上点歌、网上炒股、在线电影等令用户特别感兴趣，不停的问这问那，我都一一作了解释和介绍。当谈到资费时，用户觉得我们的90元包月有点贵，而网通50、60都可包月，我给用户解释说

7、：“中国电信与别的运营商相比，我们是拿我们的一流的质量与一流的服务比。用户现在最注重的还是质量和服务，如果质量与服务跟不上的运营商，哪怕是送给你用你都不要。”田路觉得我说的话在理，决定使用我们的ADSL，并很快办理了相关手续，这时我心头甜甜的，我凭我这三寸不烂之舌又搞定一个异网用户。6月19日，晴，高温36度。今天早上心情特别好。上班时，我高兴地把昨日上门揽受的这几张宽带单子交给了主任签字。哪晓得主任签的字墨迹未干，田路打来电话说：“小李，的确不好意思，我昨天去网通办理拆宽带手续，他们不但不给我办，反而不断的给我做思想工作，还向我赔礼道歉。晚上他们

8、老总还带了一帮人亲自到我家表示歉意，一而再，再而三的道歉，他们的诚意让我没法拒绝他们。并且还让我家免费上网三个月。所以我决