最新温泉部服务流程及各部门特色服务PPT学习课件.ppt

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1、温泉前台→迎客接待→咨询服务→办理入场服务→送至男女宾↓男女宾部→迎客接待→更衣服务→淋浴服务→送至露天↓露天→迎客接待→咨询服务→沐浴服务→休息服务→送客服务↓休息厅→迎客接待→带客引位→休息服务→用品服务→送客服务↓餐厅→迎客接待→带客引位→点餐服务→用餐服务→输单服务↓保健→迎客接待→咨询服务→办理手续→保健服务→结帐服务↓男女宾部→迎客服务→淋浴服务→更衣服务→送至前台↓温泉前台→迎客服务→投诉服务→办理结帐服务→送客服务温泉前厅迎客接待（咨客）：迎接客人、提供讲解服务（指引休息、茶水服务）以及指引购买泳衣、送客人登记并填写登记单↓登记服务（登记员）：问候客人

2、、提供登记服务、选择发放手牌，输单↓送客入男女宾（咨客）↓……→收银（收银员）→送客服务……→处理投诉（接待）前厅服务特色一讲、二快、三勤、四声一讲:跟宾客讲解沐浴温泉的基本常识。二快:眼快、脚快。三勤：嘴勤、手勤、脑勤。四声：迎客声、送客声、招呼声、问候声温泉男女宾迎客接待（男女宾接待员）：迎接客人入场，指引更衣↓更衣服务（更衣接待员）：提供更衣服务及物品存放↓淋浴服务（浴室接待员）：协助客人冲凉、递送毛巾等↓送客人至露天↓……→二次更衣服务→输单、引领买单服务男宾服务特色一引、二擦、三提醒、四主动。一引：引导宾客健康正确的沐浴温泉。二擦：为冲完凉的宾客提供擦身的贴

3、身服务。为宾客提供擦鞋服务。三提醒：提醒去泡温泉的客人小心地滑（浴室和露天属湿水区）。提醒宾客锁好柜门且要检查是否锁好（离场的宾客检查柜内看是否还有遗留物品）,保管好钥匙。提醒泡温泉的宾客请勿带贵重物品进场，以免丢失，如必须要带物品（手机）要时刻保管好。四主动：主动迎客、送客。主动为宾客开柜，主动协助宾客更衣。主动为宾客吹头发和基本发型定型。主动为宾客装起自带的湿泳裤。女宾服务特色一无、二快、三心、四主动。一无：无NO服务。二快：手快、脚步快。三心：服务诚心、解说耐心、观察细心。四主动：主动了解客人潜在的服务需求。主动为客人介绍设施，沐浴温泉的益处及方法。主动为客人介

4、绍消费项目及价目。主动与客人沟能了解泡后的感受及收集客人的意见和建议。露天迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解服务↓室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服务、咨询服务、休息指引服务、送客服务↓园区接待（园区接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服务、咨询服务、休息指引服务、送客服务、鱼疗输单服务等露天服务特色十个一服务、1加1加1服务、三引导1加1加1服务：一个微笑+一个动作+一句温馨体贴的语言。十个一服务一个提醒、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个搀扶。三引导：引导宾客如何健康正确的浸

5、泡温泉引导宾客健康消费。引导宾源的分流。四无：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。休息厅迎客（迎宾员）：迎送客服务、咨询服务、指引服务↓区域服务（各岗位接待员）：客人休息服务、用品服务、送客服务↓就餐（简餐接待员）：点餐服务、用餐服务、输单服务、送客服务休息厅服务特色二满足、三勤、四个一、五到位二满足：满足（冰）热毛巾的服务需求满足水果饮料的无限需求三勤：口勤、手勤、脚勤。四个一：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水五到位：礼仪到位、礼貌茶果到位、一声问候到位、电话咨询服务到位、迎送到位房区服务特色二到、三轻、四及时。二到：

6、问候到、茶水、水果到。三轻：走路轻、说话轻、操作轻。四及时：及时帯客、及时开房收房、及时安排技师、及时做好记录。结束语谢谢大家聆听！！！25