温泉部服务流程和标准

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1、第一章温泉接待部业务操作规程第一节前厅部业务操作规程一、前厅接待操作规程工作流程责任人操作规程迎宾咨客接待员1、当客人抵达前厅门口时，咨客或接待员出门热情礼貌的迎接。2、咨客和接待员在前引路，把主道让给客人，并帮助客人提携行李。3、当客人到门口时，厅内咨客主动拉门，向客人微笑敬礼，并用甜美的语言说“先生/小姐您好，欢迎光临”。带客咨客接待员1、进入大堂征询客人，并向客人说：“先生/小姐一路辛苦了，先休息一下”。2、在前做手势引导客人就坐，端上茶水，递上毛巾。3、询问客人姓名，了解客人基本状况。产品推荐咨客接待员1、呈上海滨温泉产品

2、介绍资料及消费价目表。2、主动向客人介绍内部产品的项目、功能及作用。3、灵活委婉回答客人的问询。消费指导咨客接待员1、了解客人的消费时间，根据客人的需求，详细安排消费过程。2、向客人讲解在浸浴时须注意的有关事项。办理进入手续咨客接待员1、让客人稍作休息，然后到前台报客，分清男女宾人数。2、前台接待接到报客时，迅速安排钥匙牌，并递交给咨客。3、咨客填写报客单，核对钥匙牌。4、发放钥匙牌。引客进男女更衣咨客1、将钥匙牌交给客人，并引领客人至男女更衣室。2、客人快到更衣室时，叫唱“更衣—招呼—先生/小姐—位。3、交接后，祝客人玩得开心。

3、交接男女更衣1、将报客单底单交与更衣。21咨客前台登记2、将报客单的首联送到前台登记。3、前台注明批号，同一批客人使用一个批号。4、咨客听到男女更衣叫唱买单时，热情主动地迎接客人，同时接过单，引客休息，并把单据飞到前台。办理结帐（埋单）男女更衣咨客前台登记1、前台登记员根据批号调出消费单打印出来，交于咨客。2、咨客把帐单双手递给客人让客人核对。3、将客人的钱物（当面核对）用帐夹夹好，一起送到前台。4、把票据和找零双手送给客人并道谢，欢迎惠顾。送客1、客人要离开时，主动热情送出大堂，欢迎顾客下次再光临。2、要走在客人前，帮客人拉开车

4、门，提醒客人注意碰头。3、祝愿客人一路顺风，并挥手告别。二、贵重物品寄存、领取操作规程工作流程责任人操作规程验物接待员1、查看客人钥匙牌确认是否为温泉消费客人，检验有效证件。2、当面和客人证明所保存钱物的价值。3、向客人讲解所保管物品的范围。物品登记接待员1、根据物品具体情况填写《贵重物品寄存登记表》。2、请客人确认签名，并附联系电话、身份证号码等。入箱接待员1、打开保险柜，当着客人面将寄存物放进保险箱。2、锁上保险箱把钥匙交于客人。3、把保险柜锁上。领取接待员1、客人途中领取物品都要签名。2、在领取物品时，只允许本人经验证后方可

5、领取。3、打开保险柜，用客人的钥匙当面帮助客人打开保险箱。4、收回钥匙并检查保险箱，以防有客人物品遗留下来。21第二节、男女宾部操作规程一、男（女）宾部操作规程服务流程责任人操作流程引客入更衣室更衣服务员1、当听到咨客叫唱后，迅速回答“来啦”并出更衣室迎客，声音适中、婉转、动听。2、见到客人做三项礼仪（微笑、敬礼、问好），接单、引客进入更衣室，若有行李主动携提，特殊客人特别护理。交单更衣服务员1、将报客单交给登记员，登记员保留第二联（第三联送到浴室）以便进行电脑核对，检查前台是否记错误。进场更衣更衣服务员1、开柜：取出更衣柜（衣柜

6、和鞋柜）内的毛巾和消毒拖鞋。2、摆放行李：征求客人意见，提示客人是否有贵重物品，若有则请到大堂登记处保管。3、放鞋：鞋跟向外，鞋尖向内，放入鞋柜内。4、更衣：用相应衣架帮客人挂好。5、围毛巾：迅速而恰当。6、锁柜：（衣柜、鞋柜）让客人检查。引客入浴室更衣服务员1、走在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉，步伐同客人一致，主行道让给客人。2、客人快到浴室门口时，叫唱浴室招呼～先生/小姐一位，祝客人玩得开心。21退场更衣更衣服务员1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎客，取钥匙确认进行报客。2、报客：登记员接到报客时，从电脑中调出客人档案

7、。3、替客人擦去背上水迹，请客人站在垫脚板上。4、将客人带到更衣柜前帮助客人打开衣柜、鞋柜。5、更衣由内到外，行李、手机、BB机等查看是否带齐，关柜前请客人检查。6、主动为客人提供免费擦鞋服务。7、收钥匙牌，用电脑查单，确认是否跟错单。引客美发更衣服务员1、主动携提客人行李，引客入美发间。2、主动帮客人吹发整理，但要征求客人意见。送客交接更衣服务员1、当带客人快到前厅时，叫唱招呼：“X先生X小姐几位”。声音适中、婉转动听。2、将报客单交给咨客。3、咨客在回执单上签字后撕下带回。4、与客人道别并欢迎客人再次光临。收尾更衣服务员1、将

8、回执单交登记处保存。2、填补经已消毒过的毛巾、拖鞋。3、处理脏布草，送至堆放处。第三节露天部业务操作规程一、露天沐浴休闲操作规程服务流程责任人操作规程迎客露天服务员1、当客人到达露天时，服务员主动上前向客人做“三项礼仪”服务。2、有老弱病残时，主动