温泉部服务流程12.11

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1、温泉部各岗位服务流程及标准部位岗位名称工作流程与服务标准注意事项前台前台接待1、微笑相迎并向客人问好：“您好，欢迎光临。”2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人介绍温泉消费项目，根据客人的选择发放手牌，并在《团队报客资料》、《营业登记表》上做好记录。3、提示客人泡温泉需要准备的物品(泳装、泳帽)，客人如未准备，请客人到商场购买。4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。

2、1、1、温泉门票为98元/位，1.5米以下儿童50元，1.1米以下10元/位。2、2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游泳必须佩戴泳帽。3、3、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。4、4、发放更衣室手牌时要向客人报号，并确认手牌号（男士为蓝色环、女士为红色环）及个数，避免发乱发错。5、8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检查。9、每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记录。10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。11、负责前台区域的卫生（参

3、照卫生标准）。12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人道歉，同时第一时间向部门经理汇报。5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。1、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。2、跟单程序1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的《团队报客资料单》，详细注明客人使用的手牌号、消费区域、人数、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐（或未结帐）。3、填写好的单子白联交给收银入账，红联转给男女更衣室，便于男女宾服务人员跟单。

4、二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。4、客人洗浴结束后，若有二次消费，更衣室服务人员引领客人至前台结账，前台人员将回执单收回，交给收银员。更衣室更衣室服务程序1、客人进入更衣室后，主动问候，发放浴巾并接过手牌协助客人打开衣柜，提醒客人保存好贵重物品。2、提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人，并用万能钥匙为客人加锁。3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴区的方向。4、客人进入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。5、提示客人先净身再泡浴。6、客人沐浴后，为客人提供塑料袋放湿的泳衣。7、向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。8、客人准备离开时，主动协助客人更衣，

5、提示有无遗落物品，将客人使用过的浴巾及手牌收回，并迅速查找客人有无二次消费，带领客人至前台结帐。9、客人结帐离去时应有欢送词(慢走，欢迎再次光临)。1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遗失或损坏，需照价赔偿（手牌40元/把，浴巾35元/条）。2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。3、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果拾到客人遗失的物品要及时上交。4、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。5、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。6、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期

6、、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。跟单程序1、客人在前台办理登记手续后，前台接待将《团队报客资料单》红联交与更衣室服务员。2、更衣室服务人员将收到的报客单统一放置在接待台上，熟记客人手牌号。3、若客人在水区有二次消费，水区人员将酒水单红联交与更衣室服务人员，便于跟单。4、客人洗浴更衣完毕后，服务人员在收回客人的浴巾及手牌时，查看客人有无二次消费单，若有消费带领客人至前台进行结账。5、客人结帐后将二次消费单交给收银员。1、必须熟记有二次消费的客人手牌号，可在登记单上特殊注明并加用万能锁。2、二次消费单必须有客人、收银员的共同签字

7、，填写内容详细清楚。淋浴间工作程序1、班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。2、客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。3、客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。4、引领客人至更衣室进行更衣。5、随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。1、注意淋浴水的温度，若水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。2、设施设备随时检查保证正常使用。更衣室清扫程序1、客人离开后，检查