闫志民讲师：卓越的客户关系管理 中旭文化网.doc

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1、文档学员对象企业销售管理人员、客服人员课时安排二天，每天6标准课时课程大纲第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度一、市场营销的误区1、从亮剑看营销2、从三奶斗江湖看国内营销乱象二、市场营销的本质市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏案例：可口可乐的3A和3P营销       3A(买得到、买得起、乐得买)       3P(无处不在、心中首选、物有所值)第二章 客户关系管理本质与创新思维一、什么是客户关系（CRM）1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义2、关于客户关系的错误理解讨论：我们到底与客户是什么关系？       买卖关系？

2、7/7文档       上帝关系？       鱼水关系？       利用关系？3、对客户关系管理的正确认识       客户关系决定企业生死       客户关系管理是企业重要的营销战略       高效的客户关系管理必须超越于技术层面二、客户关系的三大核心1.     信任2.     安心3.     价值三、客户关系的本质是1、交情不等于客情2、客户关系五大核心四、客户关系的四个层次1.     亲密关系；2.     面对面关系；3.     品牌关系；4.     疏远关系；五、客户关系管理目的分析7/7文档双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大

3、商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。六、客户关系管理的主体1.     主体：制造商2.     从体：客户3.     营销人员在客户关系管理中的角色七、客户关系的四种现状       对立型；       主仆型；       松散型；       双赢型。讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略一、深度理解客户忠诚度1、客户忠诚的三个类型       认知忠诚        情感忠诚        行为忠诚2、衡量客户忠诚度十个因素       客户需求的满意度7/7文档       客户购买的主动性  

4、     客户的重复购买率       转介绍客户的意愿       转向同行的抵抗力       客户对品牌的关注度       客户对价格的敏感程度       客户对竞争产品的态度       客户对品牌文化的认同度       客户对产品和服务质量事故的承受力3、维系客户忠诚的六大关键       品牌（价值观）       品质       价格       服务       方便       价值4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）       满足需求，引导需求       满足期望，超越期望       武勇无能，仁智无敌7/7文档 

5、      未必至善，但求至美       物质为基，精神至上       持续改进，永是第一       激情无限，超越无境二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维1.     战略营销思维2.     人本营销思维3.     全员营销思维4.     品牌人性思维5.     客户价值思维三、从满意到忠诚---客户关系管理1、没有满意就没有真正的忠诚2、客户满意的五个层次3、决定客户满意度的八个因素四、企业外部客户关系管理1. 提高个人型客户忠诚度 案例：海尔与海底捞的成功之道 案例：地板、家电这样卖火了！2、提升渠道型客户的忠诚度案例：我给客户提供的生意

6、之外价值7/7文档3、提升组织型忠诚度案例：某工业企业组织需求与个人需求分析案例：大客户关系营销三部曲五、加强客户生命周期管理1、什么是客户生命周期2、如何有效处长客户生命周期六、开展顾问式营销提升客户关系1、什么是顾问式营销2、顾问式营销人员素质案例：大成公司的顾问式营销七、开展服务营销提升客户关系1、服务营销的威力2、服务营销的三大理念       客户满意       关系营销       超值服务案例：金山集团的服务营销成功之道八、客户投诉的处理技巧1.   处理顾客投诉的原则2.   客诉处理十二大禁忌7/7文档3.   客户投诉处理步骤4.   处理客

7、户投诉的实战技巧5.   客户投诉的预防七大技巧情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉7/7