最新跨部門溝通協調及衝突-詹翔霖教授幻灯片.ppt

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3、衝突（conflict）是一個過程，始於甲方認為已受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關注的。為什麼會產生衝突？造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理分析衝突原因在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二：人際衝突觀念的衝突情況的衝突若處理不當可能導致沮喪與憤恨不一定不好有時反而是組織期望現象若能有效地處理可能促進組織的創造力分析

4、衝突原因人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況：對某個情況、議題或個人抱持對立態度，例如不同的意見或性別歧視。對某種道德或實務問題感到不滿，例如某位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。衝突可能會被隱藏，例如對某位成員晉陞感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。未能有效管理的缺點當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利1.衝突升高，並擴及其他人。2.浪費員工心力。3.員工心力用錯地方，造成生產力降低。4.誤以為不採取行動處理衝突是最簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。職場衝

5、突發生的種類一、傳統的觀點（traditionalview）：1.衝突是應該避免的。2.衝突在團體中是具有破壞性的。二、人類關係的觀點（humanrelationsview）：1.衝突不盡然是有害的。2.衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免的現象。三、互動的觀點（inter-actionistview）1.衝突具有正面的意義。2.衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。衝突類型假性–表象的、不是真實的衝突事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念政策–

6、什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作衝突的歷程先前要件溝通結構個人變項知覺到衝突感受到衝突外顯行為提升績效降低績效處理意圖競爭合作退讓逃避妥協文化刺激功能型衝突：魔鬼代言人組織績效衝突水準優劣高低ACBA：冷漠、停滯、對改變沒反應、缺乏新意B：有活待、自我批評、創新C：破壞性、無秩序、不合作衝突與績效的關係不同脈絡下衝突轉化流程論理式衝突抬槓式衝突抗衡式衝突爭鬥式衝突摩擦式衝突糾葛式衝突組織文化願景領導關係脈絡個人修練衝突發展的五個階段衝突擴大正常團體互動衝突減弱問題解決面對面討論不一致衝突管理的策略低高

7、高退讓迴避合作壓制妥協堅持性尊重性關心自己關心別人實性人際衝突化解方式之結構分析如何解決衝突?一、回歸到價值觀的基本面尋求共識。二、先談共同相關的重大問題如何解決。三、先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。四、趁機建立例行性的溝通習慣。五、剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。化解溝通衝突讓步我同意進行。由你適應、通融或認同。依法行事我們要公平講道理客觀規則決定如何處理差異觀點。維持等一下！由你決定處理差異的時間。釋出由你來決定！同意有限度地下放控制權。共存接受彼此的差異。各自追求差異。緩和試試這個方法，你會喜歡的。強調相似性，淡化彼此間的差異。合作我們一起合