最新夥伴關係與衝突解決-B3-1-實踐大學-詹翔霖教授1教学讲义PPT课件.ppt

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1、夥伴關係與衝突解決-B3-1-實踐大學-詹翔霖教授1什麼是衝突1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存在,而導致某種形式的干涉或對立。2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會發生。3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突,到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。衝突的前因1、溝通語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、性別、文化...2、結構部門專業化、部門間相依性、組織內異質性.3、個人高權威性、低自尊感、價值觀...衝突的負面效應1.失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦解。2.降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，衝突阻

2、礙了溝通、降低團體凝聚力，以及將成員間的鬥爭置於團體目標之上。3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。衝突原因的認知與解析1.個性差異。2.價值觀差異。3.觀點差異。4.目標差異。5.部門差異。6.文化差異。衝突的擴大與降低◎衝突的擴大1.運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。2.引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風與現有員工不同的新員工。3.組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。4.安排一個吹毛求疵的人。華人社會中的衝突化解模式保持和諧達成目標協調優勢反應縱向內顧面子陽奉陰違迂迴溝通忍讓橫向內給面子明爭暗鬥直接溝通妥協橫向外爭面子抗爭調解斷裂為什麼會產生衝突？造成

3、衝突的根本原因很多，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理分析衝突原因在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二：人際衝突觀念的衝突情況的衝突若處理不當可能導致沮喪與憤恨不一定不好有時反而是組織期望現象若能有效地處理可能促進組織的創造力衝突類型假性–表象的、不是真實的衝突事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什

4、麼是不道德的深層信念政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作衝突的歷程先前要件溝通結構個人變項知覺到衝突感受到衝突外顯行為提升績效降低績效處理意圖競爭合作退讓逃避妥協文化衝突管理的策略低高高退讓迴避合作壓制妥協堅持性尊重性關心自己關心別人解決衝突一、回歸到價值觀的基本面尋求共識。二、先談共同相關的重大問題如何解決。三、先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。四、趁機建立例行性的溝通習慣。五、剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。解決人際衝突的方法一.自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬二.緩和彼此情緒並避免情勢再惡化三.瞭解彼此感受並正視衝突的成因

5、四.彼此寬容體諒共同尋求解決之道五.敞開心胸和認錯道歉並接納結果六.透過公正第三者介入調停或仲裁化解溝通衝突讓步我同意進行。由你適應、通融或認同。依法行事我們要公平講道理客觀規則決定如何處理差異觀點。維持等一下！由你決定處理差異的時間。釋出由你來決定！同意有限度地下放控制權。共存接受彼此的差異。各自追求差異。緩和試試這個方法，你會喜歡的。強調相似性，淡化彼此間的差異。合作我們一起合作！一起解決問題，贏得雙贏的結果。談判來協商吧！你們交易、輪替或決裂。掌控用我的方法做！由你主導、控制或抗拒。介入互動中立堅定靈活變通在解決衝突的過程中應避免做的事1.火冒三丈,氣氛僵硬2.沒有耐心,不願傾聽3.拒絕

6、溝通,毫無誠意4.理直氣狀,自以為是5.缺乏同理,無法體6.依仗身份,擺官架子7.心懷鬼胎,各有企圖8.懷恨在心,暗自記仇9.語帶要脅,漫天放話10.堅持立場,不願妥協11.威逼利誘,動手動腳12.虛與委蛇,佯裝接受處理衝突的模式找出紛爭所在檢視可能解決問題的方式測試可行性評估解決方案不採用採用結束紛爭你贏你輸我贏+;++;-我輸-;+-;-「利己」vs.「利他」「利己」vs.「不利他」「不利己」vs.「利他」「不利己」vs.「不利他」送訊者訊息頻道收訊者吵雜傳送意見及信號接受意見及信號回饋溝通過程模式（事）（了解）盒子理論1.付出才有獲得2.先露出笑容，才能看到笑臉3.先去關心別人，

7、才能博取別人的注意4.先伸出友誼的手，才能得到溫暖的幫助主動傾聽的行為保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定主動傾聽避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題現象與表象溝通障礙不了解對方家庭背景無法客觀公正的看待缺少親切和藹的笑容避免明嘲暗諷的口吻握緊拳頭的時候，頭腦就無法冷靜地思考一個人的醜絕不是因為是他的臉周哈里窗理論JoHariWindow我知道我不知