最新工作夥伴關係與衝突化解能力-B3-1-實踐大學-詹翔霖教授教学讲义ppt.ppt

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1、工作夥伴關係與衝突化解能力-B3-1-實踐大學-詹翔霖教授共通核心職能課程的架構與目標動機職能DCDrivingCompetencies行為職能BCBehavioralCompetencies知識職能KCKnowledgeCompetencies訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練-有我條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊合作的綜

2、效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有用的內部及外部互動協作力量。認同訓練-有他條件認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練-客觀條件課程大綱自我與夥伴之間組織定位與任務關係學習對夥伴之差異的諒解與包容能量對於工作夥伴共利共害的體認與調和認知衝突的各原因與化解衝突的方法什麼是衝突1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存在,而導致某種形式的干涉或對立。

3、2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會發生。3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突,到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。衝突的前因1、溝通語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、性別、文化...2、結構部門專業化、部門間相依性、組織內異質性.3、個人高權威性、低自尊感、價值觀...人際溝通「刺蝟理論」刺蝟渾身長滿針狀的刺，天一冷，它們就會彼此靠近，湊在一塊。但仔細觀察後發現，它們之間始終保持著一定的距離。原來，距離太近，它們身上的刺就會刺傷對方；距離太遠，它們又會感到寒冷。只有

4、若即若離，距離適當，才能既保持理想的溫度，又不傷害對方。衝突類型假性事實價值政策自我當衝突涉及價值與自我時，衝突就會昇高與複雜化衝突的三種觀點1.傳統的觀點衝突都是不好的,只要是衝突就應該避免。2.人群關係觀點衝突是自然而又不可避免的現象,可以轉化成正面的力量。3.互動的觀點有些衝突是組織運作所必須的,維持最低程度的衝突,可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。衝突的過程潛在的衝突感到有衝突認知衝突證實有衝突解決或處理衝突衝突的餘波或結果衝突管理及溝通＊西方人的迷思：衝突時多溝通→一定如此嗎？＊中國人的智慧：話不投

5、機半句多多溝通不一定可以化解衝突。＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。衝突強度與利害相關妥善管理衝突的益處妥善管理的益處使組織或員工獲得更正面的形象改善團隊合作改善員工的個人發展對員工產生更佳激勵把員工向心力導向工作上衝突的正面效應1.衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。2.刺激創造力和創新發明。3.孕育一個自我評量和改革的環境。4.衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被動地做「瞎蓋圖章式」的決策。

6、5.意見愈不相容的團體愈具有生產力。6.團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變革。衝突的負面效應1.失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦解。2.降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及將成員間的鬥爭置於團體目標之上。3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。衝突原因的認知與解析1.個性差異。2.價值觀差異。3.觀點差異。4.目標差異。5.部門差異。6.文化差異。衝突的擴大與降低◎衝突的擴大1

7、.運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。2.引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風與現有員工不同的新員工。3.組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。4.安排一個吹毛求疵的人。衝突的降低1.衝突雙方以公開的匯談解決問題。2.建立一個若沒有衝突雙方的合作就無法達成的共同目標。3.擴充資源：產生雙贏。4.退縮、緩和或壓抑。5.妥協：衝突雙方接放棄部份有價值的事物。6.權威式命令。7.運用行為改變技術，例如人際關係技術。8.改變結構變數：藉由工作的重新設計、輪調、職位合作等運作，改變組織的正式結構。衝突解決的理則與途徑1.處理情緒

8、：先處理個人情緒，恢復理性面後，再來面對衝突。2.澄清：衝突是什麼﹖衝突的真正原因是什麼？3.發展各項方案：沒有所謂的唯一解，儘可能找出可供選擇的多項方案。4.排除障礙：存在哪些障礙？如何排除？5.同意：什麼樣的解決辦法符合雙方的需求？6.認同：解決辦法是什麼？在狼群生活--華人社會中的衝