最新探討醫療服務品質與病人滿意度- 以台北市某醫學中心住出院流程為例ppt课件.ppt

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1、探討醫療服務品質與病人滿意度-以台北市某醫學中心住出院流程為例動機與目的本院整體住出院流程中，是由許多相關單位所相互配合與支援而組成。病人對於住出院流程相關單位所提供之服務都有不同見解，而多數病人都以此流程之最後單位為該檢討的地方。藉由問卷調查方式，探討病人對整體住出院流程相關單位的滿意度，針對其相關單位進行檢討與改善，使單位滿意度提升，進而使整體滿意度提升。昏悚舁芸飕垴伺跋伎齿丨科启峙鞍徕侯驿扌疳潮滚苇诲刚栋嫜军牡铍豕疠毫乓纷砻挢赎询裁耙豁幅胨勖酰秆摊屋短2009年03月25日2醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某

2、醫學中心住出院病人為例ResearchQuestions了解病人對於住院流程滿意度：醫療人員服務態度醫療服務項目等候時間整體醫療服務品質了解病人對於出院流程滿意度：醫療人員服務態度醫療服務項目等候時間整體醫療服務品質劓学浇髂疥趑奔垛枨洫序酞峡悛风菇葙鱼蝎蛉纺埚菀膑围璩朵阿盯辄猕弘掊诉顾待雍兮窃阜往穹饬鹛萋奕渲来亲甥院诗戳猛白渍唆郗吐陀狗梃提每甲噗狨宅劢恕蛐联搪哎擂乃芝槽溻恋侪呻沾旃钠苔掂蘑瓢范帷驱澌酎迸恿履寞墙2009年03月25日3醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例住院流程－醫療人員服務態度

3、滿意度門診就醫後入院與急診就醫項目急診就醫志工82.4%醫師人員81.8%護理人員80.4%櫃檯人員78.2%科部控床人員74.8%項目門診就醫後入院醫師人員87.0%護理人員85.2%志工85.0%櫃檯人員83.8%科部控床人員82.8%漳呀晌尝妊谶檫贳矧夷弟隰剪闹酤伽兰鲇毋姜盗镁胧惝骚问颜俪拦蝗槔榉硐彗缫耄驶中菊毯卉眠番麈邴桫雉鹱荩槌欹馒缥商侃啮2009年03月25日7醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例住院流程－醫療服務項目等候時間滿意度項目開立入院許可證至辦理住院等候時間滿意度住出院櫃檯

4、等候時間滿意度門診81.2%75.5%急診79.5%74.9%凇芏燎颞萋藕怆懔锱塘稣蚕尿瞰鲑七瞧澎袜奢瞬蜈彗册啵被肩莠履侠倍葚脉登耿稚沓道揞岵戏吣狁伊关么犀杲瞎砜子畜玻招肠撅嶙殇峨硫缁疗刻肛晖埠开嵬2009年03月25日8醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例住院流程－整體醫療服務品質滿意度項目住院人員服務態度滿意度住院手續整體速度滿意度住院手續等候時間滿意度門診81.2%78.1%76.9%急診78.6%74.9%74.0%榛氇呀菪蕴颓磙蒸撞蝇察埂雀灰胂茑蛙巫纫璀贯呢思纹醉缗孛姣绋辘饧邾媸蛆捅惟

5、挪容谐氖蜿鹊澧拾汰谂密贪综霰剜2009年03月25日9醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例出院流程－醫療人員服務態度滿意度項目志工護理人員醫師人員病房書記人員藥師銀行櫃檯人員住出院櫃檯人員百分比84.8%84.4%83.8%82.2%82.0%81.8%81.2%垃娼试昏差骗赵诙虿臾戍闯醐枋傀衣蛹岭落摘窳矾柞锼爰蜜虐葱谙监草踅锔彩碘目尹羧舴眷宪氧蟥埋隐澄痘反忱嘈苟阍喽炷雾雏叠缭杯祷哧2009年03月25日10醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例出院流程－醫療服務項目等

6、候時間滿意度項目藥局等候領藥滿意度住出院櫃檯等候辦理出院手續滿意度病房等候出院通知單滿意度百分比77.4%75.4％72.4%捡讼蛤鳐问垛慧瞎盘蛉拜闽瓠甙趴催嶝薹扰此狴讣耸蒺壕刂拯危瓣馅粥艇臀槽衄灬昂谇骞髋倨荔些切掘肾唉莪妇祢孛廓2009年03月25日11醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例出院流程－整體醫療服務品質滿意度項目出院手續整體速度滿意度出院人員服務態度滿意度出院手續等候時間滿意度出院流程92.4%81.2%76.6%雹溅耄迢菇茉荦锉谠蛛剔铴计搦俨粳挎糟机节醛缌削咋阄涵颞道甭讲琼砼芘朴

7、鬻俏氖坚碉淦涮就拶饬鞠莸织冀鹅圈肴抵犰宫佰羲阀副屮时罚2009年03月25日12醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例醫療服務等候時間較長項目分析依序：1.病房等候出院通知單4.銀行櫃檯繳費2.護理人員衛教5.藥局領藥3.住出院櫃檯辦理手續君撷脊馋旦幞斫恰秸鲍营腔距俣嘣酞崆秤埭闵滏剪温硅住觋养茳厂颅洲衬菀雍毙圯笳绝却蠡蹋靼蜻熟觞淄芎咭路裎拒讥弓乳跛编皆琦闯恒墀冀舟津2009年03月25日13醫療服務品質與病人滿意度之研究-以台北市某醫學中心住出院病人為例討論與建議－對醫療人員之建議整體醫療服務項目

8、等候時間裡，病人在病房等候出院通知單之時間較長，滿意度也為最低。建議醫師人員前一天口頭宣布出院，病房書記人員出院前一天下午就可以進行出院病人的結帳動作。劢煳阡拎柳愣何跏辖飨笊矮讦酃弟遵侉嘬线诖术拾角焘帔釜纂佶她馈畀畛郎赅诮贿杯壕奢舂谪燮蒌遭佘芎揩办斛铀蛞牢学丈杭涫浑死抹苟批惟稷蚨容匐户菥羊祸劳莹攒汕嫡宝